I vostri clienti sono felici?

E' uscito il secondo articolo della serie dedicata alla CX sulla rivista L'Impresa del Sole 24Ore.
(Il primo articolo lo trovate QUI)

In questa occasione si parla delle dinamiche di ri-acquisto basate sui ricordi di eventi passati e sull'immaginazione di eventi futuri, utili per la valorizzazione del comportamento dei clienti.
Gian Carlo Mocci (NTV - Nuovo Trasporto Viaggiatori) ha scritto insieme a Ivan Vellucci (Mercedes-Benz Italia) un testo dove si affrontano i meccanismi che si innescano nel momento in cui il cliente cambia stato, percependo in maniera felice o infelice il servizio di cui sta usufruendo o che sta acquistando. Questo momento diventa fondamentale perchè farà sì che l'utente scelga nuovamente (oppure no) quel dato servizio, condizionando i comportamenti futuri. Si parla anche di falsi ricordi e di come gestire il confronto tra il customer e l'office.

L'articolo completo è scaricabile a questo link. Rimaniamo quindi in attesa della terza puntata, per completare il ciclo di approfondimenti.

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