I clienti si ricordano di voi?

Gian Carlo Mocci (NTV - Nuovo Trasporto Viaggiatori) e Nicole Votolato Montgomery (Università della Virginia) hanno scritto un interessante articolo per la rivista L'Impresa del Sole 24Ore riguardo la Customer Experience, dove vengono analizzate le basi di come si crea un rapporto fidelizzato e durevole tra l'azienda e il consumatore.

Ai fini di ottenere un'interazione con il pubblico per far sì che l'azienda cresca ed possa uscire vincitrice da questo confronto, bisogna operare in un'ottica di spostamento dell'attenzione: toccherà all'impresa il compito di creare un buon ricordo nel cliente operando tecniche e metodi che facciano leva sui ricordi dello stesso.

Infatti, come spiegano i due autori, il cliente vive delle fasi dell'esperienza che contribuiscono a creare relazioni che aiutano a costruire la memoria di questa stessa esperienza: manipolando le percezioni e cercando di evitare eventi negativi (soprattutto nelle fasi finali, le quali influenzano le impressioni nell'immediato post-evento) si ottiene sicuramente il risultato di aver creato una Customer Experience meritevole e, soprattutto, duratura nel tempo.

L'articolo completo è scaricabile a questo link e fa parte di una serie di 3 approfondimenti dedicati al mondo della CX.

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