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La crisis del COVID impulsa a las bibliotecas a crear nuevas formas de servir a sus comunidades

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De esta forma las bibliotecas de Los Ángeles y el condado de Somerset, Nueva Jersey, utilizaron su ingenio y la tecnología para reabrir sus puertas durante la pandemia.

Por Sasha Banks-Louie*

El COVID-19 obligó a muchas bibliotecas públicas en todo Estados Unidos a cerrar sus puertas, incluso ante el aumento de la demanda por libros y servicios de bibliotecas digitales. Sin embargo, esta institución estadounidense de 289 años ha encontrado formas creativas de servir a sus comunidades en medio de una letanía de nuevas regulaciones de salud y seguridad.

"Cuando la pandemia golpeó, nuestros usuarios entraron en pánico. Nosotros estábamos aterrados. Mi equipo no tenía ningún precedente de como operar en una crisis de global de la salud", dijo Tina Prinsenthal, bibliotecaria principal del departamento de InfoNow de la Biblioteca pública de Los Ángeles (LAPL por sus siglas en inglés). Con una biblioteca central y 73 sucursales, la LAPL atiende a más de 4 millones de personas.

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Antes del cierre de la biblioteca en marzo, los seis bibliotecarios de los cuales Princenthal estaba a cargo pasaron sus días laborales en la Biblioteca Central de LAPL, respondiendo preguntas telefónicas sobre temas que iban desde títulos de libros hasta horarios de clases de yoga y políticas de alquiler de computadoras. Sin embargo, durante el cierre de LAPL que indujo la pandemia, el personal de Princenthal, que ahora trabaja a distancia, comenzó a responder a un creciente número de correos electrónicos de usuarios preguntando cómo devolver sus libros. "Al principio, no teníamos idea de cómo la gente podría devolver sus libros", admitió Princenital.
La LAPL pronto trasladó muchos de sus servicios al internet.

A pesar de que los usuarios no podrían llevarse o devolver libros físicos hasta que LAPL creara nuevos procedimientos meses después, «ahora podíamos decir a los usuarios cómo conseguir libros electrónicos, registrar a sus hijos para la lectura virtual de cuentos, y cómo seguir usando la biblioteca sin sentir que el mundo se está desmoronando», dijo Princenthal.

Pocas bibliotecas públicas del país, si es que alguna, estaban preparadas para funcionar durante una pandemia mundial. Así es como dos sistemas bibliotecarios, la Biblioteca pública de Los Ángeles y el Sistema bibliotecario del condado de Somerset en Nueva Jersey, respondieron inmediatamente a las nuevas regulaciones de salud y seguridad, creando nuevas formas de servir a sus usuarios y personal durante los cierres, y tomaron decisiones tecnológicas, incluyendo la ejecución de sistemas bibliotecarios integrados a la plataforma Integrated Library System de The Library Corporation (TLC) y a Oracle Cloud.

Lynn Hoffman en la sucursal de Bridgewater del condado de Somerset, del Sistema de Biblioteca de Nueva Jersey

Nada de dormirse hasta llegar a Somerset
Cerca de 2,700 millas al noreste de Los Ángeles, el Sistema bibliotecario del condado de Somerset en Nueva Jersey también estaba moviendo sus operaciones y colecciones al internet en marzo. Después de un cierre de una sola semana: “Tuve unos tres días para poner en marcha un nuevo programa de un servicio para referencias digitales”, dijo Catherine DeBerry, gerente de la sucursal de Bound Brook.

Trabajando semanas de 60 horas para servir a unos 190,000 usuarios de 15 municipios en 10 sucursales, uno de los mayores desafíos para DeBerry fue capacitar y equipar rápidamente a 50 empleados para proveer servicios de referencia e información remotamente. «Uno de nuestros objetivos principales era proveer un servicio inmediato, compasivo y completo a nuestros usuarios», dijo DeBerry. "Sabíamos que muchos residentes estaban asustados, y en algunos casos, la biblioteca era su único vínculo con el mundo exterior".

CARL•Connect Integrated Library System (ILS) de TLC, que se ejecuta en Oracle Cloud Infrastructure, ayudó al equipo de Somerset a preservar ese vínculo y facilitar la transición al trabajo remoto. “No tenemos mucha experiencia en redes internas, por lo que el hecho de que pudiéramos ejecutar nuestra ILS como un servicio en la nube y hacer que la actualización de software y el aprovisionamiento de servidores sea el problema de alguien más fue realmente importante para nosotros”, dijo Lynn Hoffman, directora de operaciones.

Mientras que los empleados de Nueva Jersey ya estaban utilizando CARL•Connect para gestionar las cuentas de los usuarios, emitir y renovar tarjetas de la biblioteca, y recibir los materiales antes de la pandemia, «cuando volteamos el interruptor y tuvimos que trabajar desde casa, el hecho de que todos pudieran acceder a CARL•Connect de forma remota fue un salvavidas», ella dijo.

Biblioteca para llevar
Tanto la Biblioteca Pública de Los Ángeles como el sistema de Bibliotecas del condado de Somerset de Nueva Jersey habían abierto varias de sus sucursales para servir como hubs de «Hands-Free Holds» (Retiros sin contacto) y «Library-To-Go» (Biblioteca para llevar), ofreciendo nuevos métodos sin contacto para que sus usuarios portadores de tarjetas puedan llevarse y devolver libros. Utilizando los sitios web de las bibliotecas, los usuarios podían acceder a este nuevo servicio para buscar títulos, reservar los libros y programar retirarlos en persona en los hubs.

"No teníamos ni idea de si este programa iba a funcionar o no", recordó Erika Thibault, gerente del área occidental y coordinadora de Library-to-Go para LAPL. Si bien la adopción fue inmediata, "tuvimos que canalizar a los usuarios de 73 bibliotecas físicas a solo una docena de hubs", dijo Thibault. "Fue realmente abrumador el manejar tanta demanda acumulada, cuando todavía estábamos tratando de averiguar cómo proporcionar este servicio, y cómo hacerlo de manera segura”.

Cathy DeBerry en la sucursal Bound Brook, una de las 10 sucursales del Sistema bibliotecario del condado de Somerset en Nueva Jersey

Utilizando una interfaz web o móvil para la plataforma ILS de TLC, los usuarios pueden buscar en el catálogo en línea de un hub, reservar los artículos que deseen y hacer citas para recogerlos. Debido a que los catálogos en línea de Los Ángeles y el condado de Somerset se ejecutan en Oracle Cloud Infrastructure, estas solicitudes nunca tocan sus redes internas, toman su ancho de banda o sobrecargan su capacidad.

Para ayudar a los usuarios a hacer sus recolecciones personales de 10 minutos, y dar tiempo al personal para empaquetar los libros y colocarlos afuera, en las mesas Hands-Free Holds de la biblioteca, Somerset necesitaba un conjunto separado de instrucciones para cada una de sus 10 sucursales. “No queríamos enviar a los usuarios a la biblioteca de Hillsborough, cuando sus libros estaban esperándolo en la sucursal de Bound Brook”, dijo Hoffman. Para construir este nuevo conjunto de instrucciones e integrarlas en el sistema de notificaciones de retiros de CARL•Connect, Hoffman recurrió a TLC por ayuda. "Lo solucionaron en una semana", dijo.

Tales procedimientos para recolecciones también exigieron que las bibliotecas siguieran las directrices de salud y seguridad. "Nuestra prioridad principal es hacer que este proceso sea seguro para nuestros usuarios y nuestro personal", dijo Roman Antonio, director de la sucursal de Panorama City de LAPL. Cuando los usuarios devuelven sus artículos a la caja de la sucursal, «aislamos cada libro por 72 horas antes de limpiarlos, escanearlos y a colocarlos de vuelta a las estanterías».

Biblioteca en casa
Para facilitarle el acceso a los usuarios a nuevos servicios de biblioteca digital desde sus hogares, también se requirió que los sistemas de bibliotecarios de Los Ángeles y el condado de Somerset rediseñaran sus sitios web.
«Hemos modificado todo el sitio web para enfocarse más en cómo los usuarios pueden obtener tarjetas digitales, registrarse en clases en línea y descargar vídeos en streaming», dijo Catherine Royalty, directora de servicios de colección para LAPL. "Antes de la pandemia, nuestro sitio se utilizaba principalmente para promover eventos presenciales y nuestra colección física".

Para finales de Marzo, el equipo de Royalty había dejado de comprar materiales físicos por completo y reasignado el presupuesto restante de LAPL para aumentar sus colecciones digitales. En julio, la biblioteca había acumulado más de 5 millones de descargas de su recién adquirida colección de medios electrónicos. Pero satisfacer esta demanda resultó difícil, ya que la crisis mundial de la salud de repente compartió el escenario principal con un movimiento nacional por la igualdad racial. "Mucha gente estaba leyendo sobre justicia social y Black Lives Matter", dijo Royalty. Con la demanda de su colección de libros electrónicos, tales como White Fragility y How to Be an Antiracist, creciendo en 10,000 solicitudes por mes, "nos apresuramos a trabajar con nuestros proveedores de medios electrónicos para asegurar múltiples licencias y proporcionar acceso simultáneo a esos títulos".

Configurar un flujo de trabajo digital

La pandemia forzó muchos cambios en la política de la biblioteca, lo que a su vez requirió cambios en el sistema de la ILS. Las bibliotecas dejaron de cobrar multas cuando no podían aceptar devoluciones de libros. Tanto en Los Ángeles como en el condado de Somerset, las tarjetas de biblioteca electrónicas creadas originalmente para que los usuarios accedan a las colecciones digitales fueron modificadas para permitir las reservaciones físicas en los hubs de Hands-Free Holds y Library-to-Go.

Y debido a que cada uno de estos hubs mantuvo horarios diferentes, los administradores de la biblioteca tuvieron que construir una matriz para reflejar con precisión los horarios de recolección. "Cada cambio a los parámetros que hicimos tuvo un efecto en cascada, invocando cambios a otros servicios de la biblioteca", dijo Matthew Mattson, gerente de tecnologías web y administrador por 23 años de la plataforma CARL•X de TLC.

Una mujer devuelve sus libros prestados al hub de Library-To-Go de Panorama City, que es parte del Sistema de bibliotecas públicas de Los Ángeles.

Mattson dice que el sistema CARL•X, que fue creado por TLC utilizando Oracle Database, y ahora gestionado en Oracle Cloud lnfrastructure, hace que sea mucho más fácil actualizar catálogos, cambiar los horarios de recolección y devolución, emitir pedidos de compra y ejecutar informes, que cuando la plataforma se ejecutaba localmente en el centro de datos on-premises de LAPL. "El hecho de que CARL•X esté funcionando en la nube significa que podemos hacer cambios en el sistema y darle al personal remoto acceso inmediato al mismo, incluso durante el cierre de cuatro meses, cuando a nadie se le permitió entrar en el edificio", dijo Mattson.

Oracle Cloud también facilita la configuración de reglas para diferentes grupos de usuarios, como proveedores aprobados que proporcionan materiales de biblioteca.
"En los viejos tiempos, pedíamos 200 copias de un libro, el proveedor las enviaría todas a la biblioteca central, y luego la central tendría que actualizar CARL•X manualmente, especificando cuántas copias se debían enviar a cada sucursal", dice Mattson.

Con CARL•X ejecutándose en Oracle Cloud, LAPL solo especifica las asignaciones de las sucursales en el formulario del pedido y entonces, los proveedores aprobados pueden entrar en el sistema y crear sus cronogramas de envío.

"Ya no tenemos que crear un VPN y enrutarlos por nuestra red», dijo. «Lo único que hacemos ahora es proporcionar una lista de direcciones IP aprobadas, añadir instrucciones sobre las asignaciones de las sucursales al pedido y entonces, los libros aparecen en sus sucursales designadas, listos para su circulación."

A medida que las bibliotecas públicas como Somerset y Los Ángeles ofrecen más contenido digital, TLC busca ofrecer cada vez más servicios basados en la nube para ayudarles a gestionarlos. “OCI aporta muchas ventajas a nuestros desarrolladores y personal, así como a nuestros clientes y sus usuarios, que aprecian la potencia y la escalabilidad que OCI ofrece”, dijo John Burns, director general de operaciones de TLC.

*Sasha Banks-Louie es una periodista de marca de Oracle que cubre temas de infraestructura de nube, startups e instituciones de investigación

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