X

Entérate cómo la nube y las nuevas tecnologías habilitan la transformación en los negocios y en la sociedad

3 maneras de dominar la nueva experiencia del cliente minorista

This is a syndicated post, view the original post here

Gracias al entorno en constante cambio en que nos encontramos, la manera en que los minoristas se conectan con sus clientes seguirá evolucionando. A los minoristas previdentes les recomendamos dar prioridad a tres iniciativas inspiradas en la experiencia del cliente.

Por Steph Dollan *

Lo has oído antes: la pandemia ha cambiado nuestra forma de vivir y, sobre todo, nuestra forma de comprar. El último año ocasionó una oleada de nuevos comportamientos del consumidor y nuevas expectativas de experiencia del cliente minorista tales como compras omnicanal, retirada en frente a la tienda y pagos sin contacto. Antes, durante el pico y después de la pandemia, los minoristas han tenido que priorizar y modificar la experiencia que ofrecían a sus clientes en todas sus interacciones.

Gracias al entorno en constante cambio en que nos encontramos, la manera en que los minoristas se conectan con sus clientes seguirá evolucionando. A los minoristas previdentes les recomendamos dar prioridad a estas tres iniciativas inspiradas en la experiencia del cliente:

  1. Diferencia la experiencia de tu cliente.
  2. Mejora la experiencia de tu cliente en todos los canales digitales.
  3. Rompe silos organizacionales que causan experiencias del cliente fragmentadas.

¿Te interesa saber cómo se hace? Mira la reproducción de nuestra cumbre virtual, Industry Insights: The New Connected Retailer, para descubrir cómo Oracle ha ayudado a Foot Locker, Yankee Candle y ABC Fine Wines & Spirits a adaptarse.

Ahora vayamos directamente a...

1. La experiencia de tu cliente minorista es un diferenciador clave

Ofrecer una experiencia del cliente excepcional ha dejado de ser algo deseable: ahora es un requisito básico. De hecho, Shep Hyken informa que el 96 % de los clientes afirman que estarían dispuestos a cambiarse a un competidor tras experimentar un mal servicio. Las tácticas promocionales que los minoristas han siempre aprovechado (por ej., conciliación de precios, oportunidades de compra avanzadas) ya no son el camino más efectivo para conseguir nuevos clientes o fomentar la fidelización. En cambio, la experiencia del cliente es tu diferenciador clave.

Las experiencias del cliente excepcionales dependen de la personalización y la coherencia. Los clientes esperan que los minoristas los entiendan, prevean sus necesidades, se comuniquen cuándo, dónde y cómo prefiere el consumidor y ofrezcan una experiencia coherente en todos los puntos de contacto. La falta de capacidad para lograrlo puede afectar profundamente el balance de gastos del minorista. Una investigación de Mitel concluyó que “casi la mitad de los clientes dejarán de usar los servicios de una organización tras sufrir una experiencia negativa, y el 44 % se quejará a sus familiares y amigos”. El mismo informe destaca la fragmentación —ser transferido varias veces, tener que repetir la información, ser dejado en espera o tener que navegar por muchos pasos— como un elemento fomentador de las experiencias negativas del cliente.

Lee más: Bruno Fritsch vendió más de 60 autos online con Oracle

En cambio, los minoristas pueden ofrecer experiencias del cliente excepcionales por medio de la publicidad, el marketing, las ventas y los servicios, a fin de ofrecer una experiencia unificada y personalizada en todos los puntos de contacto. Centralizar los datos del cliente puede ayudar a los minoristas a entender mejor cómo, cuándo y dónde interactúan los clientes; y contar con una visión de 360 grados de un cliente te permite ver sus preferencias y su experiencia hasta la fecha. Saber esto ayuda a adaptar cada comunicación a cada individuo mediante el marketing, las ventas y los servicios, y ayuda a los minoristas a fomentar la fidelización y la retención de clientes.

2. Las experiencias de compra omnicanal se están volviendo cada vez más importantes

Después de pasar bastante más tiempo en casa el año pasado, los clientes han comenzado a interactuar con más frecuencia a través de diferentes canales digitales, acentuando así la tendencia a las experiencias de compra omnicanal. De hecho, The CMO Survey, administrada por la Escuela de Negocios Fuqua de la Universidad Duke, señala que el 84 % de los vendedores creen que los clientes valoran más las experiencias digitales ahora que antes de la pandemia y que no es probable que el mayor valor que los clientes dan a estas experiencias digitales retroceda. Dichas experiencias digitales también afectan las interacciones en la tienda: McKinsey observa que, después de la pandemia, el 56 % de los clientes pretenden usar modelos híbridos como BOPIS — comprar en línea, recoger en la tienda.

Es más importante que nunca que los minoristas entiendan este cambio y esta situación ellos mismos a fin de que puedan ofrecer experiencias digitales excepcionales. Los clientes esperan fluidez durante toda su experiencia de compra, y estas expectativas no dejarán de crecer. Los minoristas que cumplen o superan estas expectativas prosperarán, pero necesitan las herramientas correctas para adaptarse al cambio.

Los datos correctos del cliente son la base para dominar la experiencia de compra omnicanal. Los minoristas pueden aprovechar esos datos para entender cuándo, dónde y cómo comunicarse con cada persona y cómo incluir comentarios en tiempo real para adaptar y optimizar esa experiencia. Hacerlo de esta forma les permite ofrecer experiencias del cliente unificadas y agradables.

3. Los silos organizacionales causan experiencias del cliente minorista incoherentes y fragmentadas

La experiencia del cliente abarca todos los puntos de contacto con el cliente:  publicidad, marketing, ventas y servicio; sin embargo, McKinsey hace notar que a menudo las funciones de CX terminan por operar en silos. Estos silos impiden que las diferentes partes de la organización trabajen al unísono para brindar las experiencias coherentes y personalizadas que los clientes actuales y posibles valoran; por ejemplo, si el área de marketing entra en contacto con clientes desconformes que tienen vales de servicio en abierto o el servicio desconoce la fecha de venta para saber qué producto o productos tiene el cliente cuando se comunican con él. Esta desconexión puede irritar a los clientes y, en última instancia, afectar el balance de gastos del minorista.

Los minoristas pueden evitar dicha desconexión garantizando que las áreas de publicidad, marketing, ventas y servicios trabajen de forma concertada. Y para ello se comienza por proporcionar a cada parte orientada a CX de la organización acceso centralizado a los datos de los clientes. Esta visibilidad permite al departamento de marketing personalizar las ofertas y el contenido, al de ventas le permite vender de forma más eficaz y al de servicios le permite entender cómo ayudar mejor a cada cliente.

El futuro del comercio minorista es el cambio

A medida que los minoristas superan los últimos impactos de la pandemia, diferentes facetas de la CX y el recorrido del cliente se volverán cada vez más importantes. Para prosperar, los minoristas deben adaptar y abordar los desafíos que surgen; y contar con el socio tecnológico correcto puede marcar toda la diferencia.

Aprovechar la tecnología correcta permitirá a los minoristas proporcionar una experiencia omnicanal unificada en todos los puntos de contacto, fomentando la fidelización y posibilitando el crecimiento a lo largo del camino.

* Steph Dollan es Product Marketing Manager para Oracle Marketing.

Be the first to comment

Comments ( 0 )
Please enter your name.Please provide a valid email address.Please enter a comment.CAPTCHA challenge response provided was incorrect. Please try again.