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Une expérience d’achat unifiée

Amanda St L Jobbins
SVP, Marketing & Digital Demand Generation, EMEA & JAPAC

Dans l’économie de l’expérience, il faut supprimer tous les freins. Comment y parvenir ? Grâce à des données transparentes. Les principaux vendeurs et professionnels du marketing le savent déjà. SnapTech, par exemple, améliore son expérience d’achat en extrayant des données des bases de données des vendeurs afin de permettre aux utilisateurs de voir un article, de prendre une photo et de l’acheter. Cette solution basée sur les données est conçue autour des besoins individuels des consommateurs, et les start-ups comme Macty suivent le mouvement.

Le pouvoir des images

Si elle est bien menée, une recherche visuelle, sur Pinterest par exemple, permet aux clients d’accéder aux produits qu’ils auraient du mal à trouver autrement. De nos jours, seule une faible part des recherches est effectuée de cette manière, mais de plus en plus de consommateurs commencent à en percevoir les avantages, selon eMarketer.

Avec SnapTech, les consommateurs peuvent prendre des photos de ce qu’ils veulent et le trouver sur Internet. Ce moteur de recherche visuel oriente les visiteurs vers la tenue ou l’objet qu’ils souhaitent acheter, ou suggère une alternative similaire.

SnapTech utilise l’IA pour détecter le contenu d’une photo. Dans un podcast enregistré lors de l’Oracle OpenWorld à San Francisco, Jenny Griffiths, fondatrice et PDG de SnapTech, explique sa fascination d’apprendre aux ordinateurs à penser comme des humains. Dans cet esprit, elle a présenté une solution permettant à des personnes regardant l’image d’un produit de le retrouver facilement en ligne, ou d’autres produits similaires.

Elle explique que la technologie en arrière-plan associe l’heuristique mathématique, de « ce qui définit une robe ou une paire de chaussures » et de deep-learning. « L’exactitude de la recherche visuelle est la principale préoccupation du secteur », explique Jenny Griffiths. L’application observe une image et soumet aux utilisateurs des images similaires en fonction de la couleur et de la texture. Des images plus claires donnent des résultats plus précis, mais en se basant sur la couleur et la texture, les algorithmes peuvent fonctionner sans décevoir les utilisateurs.

Offrir plus de flexibilité aux clients

Pour la Startup britannique Macty, la recherche visuelle n’en est qu’à ses balbutiements. À l’aide de l’IA et du machine learning, la technologie de l’entreprise propose aux clients des recommandations personnalisées basées sur les photos qu’eux-mêmes téléchargent et leur permet de personnaliser leurs requêtes à l’aide de commandes en langage naturel.

La fonctionnalité « Tweak & Pick » de Macty permet aux clients d’agir plus facilement quand ils voient quelque chose qui leur plait et de trouver les produits qu’ils souhaitent. Par exemple, vous pourriez voir un jean qui vous plait mais le préférer dans une autre couleur. Au lieu de chercher dans un catalogue ou une longue liste pour trouver le modèle que vous cherchez, il vous suffit de télécharger une photo du jean original et de personnaliser votre requête en interagissant directement avec le logiciel.

Le PDG de Macty, Susana Zogbhi, estime que cette approche multimodale, reliant différents canaux et départements, simplifiera la vie des clients et aidera les marques à augmenter leurs taux de conversion en ligne. Le taux moyen de conversion en ligne reste aujourd’hui sous les 4 %, laissant beaucoup de place à l’amélioration.

Le parcours client n’est plus linéaire. Les acheteurs continuent d’acheter bien sûr, mais ils peuvent emprunter différents chemins pour le faire. Dans le même temps, des innovations telles que la recherche visuelle et vocale continuent de brouiller les frontières entre les appareils et les canaux. Pour des marques comme nous, le défi consiste à servir chaque client de façon fluide, ce qui nous oblige à repenser la technologie en arrière-plan. Cela commence par la manière dont les données sont transférées au sein de nos départements et se termine par un service personnalisé et pertinent, quels que soient les canaux sur lesquels viennent les clients.

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