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Twitter : 5 KPI méconnues à mettre en place !

Les médias sociaux sont aujourd’hui une source incommensurable d’informations sur les consommateurs. Parmi les données exploitables, il est possible de déterminer les souhaits et les goûts des clients, ce qui est un véritable atout d’un point de vue marketing. Cependant, encore faut-il savoir comment recueillir ces renseignements.

Les KPI (Key Performance Indicator) sont des outils de mesure qui vont permettre de déterminer, entre autres, la perception d’une entreprise par sa clientèle et de la qualité de ses services. Comme son nom l’indique, une KPI est un indicateur clé de performance, utilisé pour exploiter des informations à priori non-utilisable.

Il existe une grande quantité de KPI dont la complexité varie et dont la mise en place reste plus ou moins difficile. Cependant, certaines d’entre elles sont des outils simples qui sont encore trop peu utilisés.

1. Le nombre de retweet

La plupart des entreprises accordent une grande importance à leur nombre de followers. Ils ne sont pourtant absolument pas significatifs de la concordance de vos publications avec leurs souhaits.

Il est préférable de considérer le nombre de retweet. En effet, ils sont représentatifs de la qualité de votre activité et surtout de sa correspondance avec les goûts de votre clientèle. En général, on partage un tweet qui nous a plu d’une façon ou d’une autre. De ce fait, plus vos publications seront retweetées, plus vous serez en marge de comprendre vos consommateurs et leurs sentiments.

C’est une façon de connaître vos clients et d’adapter ensuite votre politique de communication en fonction des informations que vous avez pu recueillir.

2. Le taux d’engagement

Même s’il est de plus en plus reconnu, le taux d’engagement est reconnu comme le niveau de qualité d’une stratégie social media. En d’autres termes, plus l’engagement est élevé, plus on peut considérer que l’audience d’un compte Twitter est active avec ce dernier et réceptive à ses publications.

Les tweets et les comptes dont le taux d’engagement est élevé obtiennent d’ailleurs un “reach” grandement accru et l’opportunité d’être affiché plus souvent auprès de leur audience.

Exemples d’engagement sur Twitter :

 

  • clic sur un lien

  • retweet

  • citation

  • favoris


Twitter offre d’ailleurs des campagnes de promotion display au CPE (coût par engagement).

3. Faire attention aux mots-clés

Aucune société n’est parfaite, même la vôtre. Il existe toujours des aspects à améliorer, des services à optimiser. La difficulté est de repérer quels sont les points défectueux et comment les corriger. Les réseaux sociaux sont des supports qui vont vous aider à définir vos faiblesses.

Il y a régulièrement des utilisateurs qui affichent leur mécontentement vis-à-vis de vos services sur votre page Twitter, ou bien via des htags et mots-clés associés. Il convient alors d’apporter un focus sur les mots-clés qui ressortent. Si des termes reviennent plusieurs fois, c’est probablement qu’il y a véritablement un problème.

 

Prenons par exemple un fournisseur d’accès internet lambda. Si une grande quantité de publications apporte les termes :

  • Lent

  • Instable

  • Défectueux

Dans ce cas, il vaudrait mieux vérifier la qualité des services et du débit.

4. Le nombre de favoris

En soi, la mise en favori d’une de vos publications ne représente rien. Un partage est bien plus significatif. Cependant, les favoris restent des indicateurs intéressants à titre de comparaison.

Observez l’activité de votre concurrent le plus proche. Faites l’analogie entre vos publications et ses publications à propos d’un sujet similaire. S’il obtient plus de favoris que vous, cela signifie que la qualité de ses interactions est meilleure que celle des vôtres. Il est donc nécessaire de revoir votre stratégie éditoriale et votre politique sur les médias sociaux.

5. L’engagement des influenceurs

C’est une réalité immuable, dans chaque communauté il existe des leaders, des guides, dont l’opinion compte plus que celle des autres. Chacun peut se faire son avis sur cette hiérarchisation, l’essentiel est que vous en profitiez pour optimiser votre communication. Une grande partie de vos followers vont être sensibles et influencés par l’opinion d’une petite partie de vos abonnés.

Il est donc nécessaire de porter une attention particulière à cette petite partie. Puisqu’elle va influencer tout le reste de votre communauté, vous devez réagir à chacune de leur publication qu’elle soit négative ou positive. C’est non seulement une façon de se défendre ou de se corriger auprès d’une grande partie de vos abonnés, mais aussi une manière de démontrer sa présence, et donc d’augmenter sa visibilité. 

Attirer l’engagement par des retweets ou citations de la part des influenceurs est par ailleurs une stratégie extrêmement payante, puisque cumulées, les audiences de chaque influenceurs peuvent regrouper des millions d’internautes qui auront potentiellement entendu parler de votre produit ou de votre marque.

Attention aux faux KPI

Il existe certains indicateurs qui ne sont pas vraiment révélateurs de votre performance. Ils sont à étudier et à relativiser pour ne pas prendre de mauvaises décisions. Il n’est pas aisé de les repérer car ils dépendent vraiment de votre activité. Ce sont au final tous les outils qui, à priori, vous donnent des indications sur votre prestation mais qui n’aident pas en réalité à optimiser votre affaire.

Les faux KPI sont complexes à la fois à diagnostiquer et à définir. C’est pourquoi les illustrer par un exemple semble être approprié.
Un site web qui fonctionne grâce au système de Pay per view va être rémunéré en fonction du nombre de pages visionnées. Au premier abord, la quantité de visite est la KPI essentielle, elle va constituer la principale évaluation du contenu du site. Cependant, il va falloir avant tout vérifier que le coût de la publicité pour faire venir des visiteurs n’est pas supérieur aux gains effectués. La véritable KPI, ici, est donc le ratio entre le nombre d’internautes touchés et le nombre de visiteurs.

En bref, il faut retenir que ces 5 KPI vont vous permettre de facilement connaître votre audience dans un but purement marketing. De la perception de votre marque à leurs préférences, vous obtiendrez toutes les données nécessaires pour créer une stratégie de communication adéquate et efficace. La compréhension des sentiments des consommateurs est un sujet complexe, qui peut cependant être appréhendé pour écouter, engager et communiquer avec des outils dédiés. Pour en savoir plus, je vous invité à télécharger le guide du social marketing avec des exemples de campagnes d'angagement et un concentré des bonnes pratiques de marques.

 

 

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