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Tout part de l’expérience client

Manon Badel Naltchayan
EMEA CX Cloud SaaS Senior Marketing Manager at Oracle

Steve Jobs a un jour déclaré : « Vous devez partir de l’expérience client et revenir vers la technologie. Pas l’inverse. » Venant de celui qui a révolutionné la notion d’expérience client dans l’univers des technologies, ces mots ont un certain poids. D’autant qu’ils n’ont pas pris une ride.

Le fait est que l’expérience client est une science, et que son but est de répondre à des attentes bien précises. Pour être compétitif aujourd’hui, l’expérience client doit être irréprochable. Mais elle n’a de valeur que si elle crée un véritable lien avec le client.

Retour sur les fondamentaux

Pour transformer leur expérience client, les entreprises doivent d’abord simplifier leurs processus. Ensuite, il leur faut fédérer toutes leurs forces vives en interne pour qu’elles parlent d’une seule et même voix.

Mais cela ne suffit pas. En effet, les clients n’ont aujourd’hui que l’embarras du choix. Bombardés de messages semblables aux vôtres, ils sont de plus en plus pointilleux dans leurs attentes.

C’est là que vous devez faire la différence. Tout dépendra des atouts de votre offre et de votre contenu, mais aussi de l’efficacité de votre ciblage. Sans oublier les moyens techniques déployés. Ne vous y trompez pas : vos concurrents sont déjà à pied d’œuvre pour expérimenter de nouvelles technologies destinées à fidéliser leur clientèle et accroître leurs marges.

Valorisation des données

À l’heure où la data est devenue le poumon de toute activité, tout l’enjeu consiste à collecter les données clients et à en exploiter tout le potentiel. C’est même un passage obligé vers une personnalisation de masse. Concrètement, les données servent à analyser les comportements des clients, profiler des prospects, élaborer des offres pour chaque segment ciblé et, in fine, fournir une expérience de qualité. Pour ce faire, les entreprises doivent mettre en place un système de remontée permanente des données à chaque point de contact.

C’est là que l’intelligence artificielle et le machine learning ont un rôle central à jouer, tant pour l’analyse des données que pour l’automatisation de l’expérience client. Les formidables progrès réalisés dans ces domaines nous permettent aujourd’hui d’affiner l’analyse des données, d’anticiper l’évolution des goûts des clients et d’automatiser certaines étapes de la prestation de service.

Marketing digital : l’âge de la maturité

Le mix de l’expérience client fait actuellement l’objet d’un foisonnement de technologies sorties tout droit d’un film de science-fiction. Exemple emblématique s’il en est, l’Internet des objets (IoT) est aujourd’hui résolument ancré dans notre quotidien : entre les systèmes de navigation embarqués et les rappels de révision de votre voiture, les notifications de situation de commande et l’ubiquité des services personnalisés... les possibilités sont infinies. Ce sont tous ces progrès qui donnent l’impulsion à une véritable transformation.

Quant aux bots intelligents, ils sont aujourd’hui capables de traiter un grand éventail de requêtes 24h/24 pour fournir un service de qualité à moindre coût. Et ils ne cessent de s’améliorer grâce au machine learning.

Enfin, la réalité augmentée vous permet d’enrichir les moments de la vie réelle par des informations contextuelles basées sur vos propres produits et services. Ainsi, un constructeur automobile pourra assister son client sur des dépannages simples (changement de roue, par exemple) via une appli pour smartphone.

Tout pour l'omnicanal

Enfin, à l’étape d’avant-vente ou de prestation du service, votre plateforme d’expérience client doit pouvoir garantir la cohérence sur tous les points de contact. Quels que soient l’heure, le canal et le contexte, vos clients doivent avoir le sentiment que votre entreprise forme un tout homogène.

Michael Schrage, journaliste à la Harvard Business Review, abonde en ce sens : « L’innovation est un investissement dans les moyens et compétences de vos clients. Votre avenir dépend du leur ». Vous devez donc établir une grande proximité avec vos clients pour répondre à leurs envies d’aujourd’hui et anticiper leurs attentes de demain. Bref, partez de l’expérience client recherchée et travaillez à rebours vers les technologies susceptibles de faciliter l’atteinte de vos objectifs.

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Découvrez comment Oracle CX Cloud offre à votre entreprise la liberté de transformer son expérience client autour de parcours fluides et d’une expérience de marque irréprochable.

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