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Pourquoi axer l’innovation sur la personnalisation ?

Amanda St L Jobbins
SVP, Marketing & Digital Demand Generation, EMEA & JAPAC

Les clients n’ont jamais communiqué autant d’informations aux entreprises. Il faut savoir qu’environ 90 % des données dans le monde ont été créées au cours des deux dernières années, et la majorité sont liées à des personnes. En échange de ces données, les personnes attendent des expériences innovantes et hyper-personnalisées. Les entreprises qui veulent répondre à ces fortes attentes s’efforcent avant tout de contrôler ces données. Et elles axent leurs initiatives d’innovation sur les besoins des individus en temps réel.                                                                                                                                          

L’innovation axée sur la personnalisation

En règle générale, les gens apprécient les marques qui les aident dans leur vie de tous les jours. Les produits et services sont bien entendu très importants, mais le choix est parfois trop vaste pour certains. Mais si une entreprise est en mesure de répondre à vos attentes en temps réel et d’offrir une expérience fluide, elle peut véritablement se démarquer. 

Pour y parvenir, les entreprises s’appuient sur une visibilité en temps réel de leur public. Traiter les réseaux sociaux, les e-mails, les points de vente et tous les autres canaux client de manière segmentée ne suffit plus. Nous devons connecter nos données et nos systèmes afin de développer une vision globale des clients.

Les entreprises les plus prospères au monde ont axé leurs innovations sur l’hyper-personnalisation . Elles savent que pour que leurs innovations soient en phase avec la demande du marché, elles n’ont pas d’autre choix que de comprendre parfaitement les attentes de leurs clients. Elles sont alors en mesure de proposer des expériences de qualité et d’obtenir de meilleurs résultats.

Voici trois entreprises qui ont centralisé leurs données afin d’offrir une expérience client hyper-personnalisée :

•    Foodation est une entreprise italienne de restauration familiale en Europe. Après s’être bien implantée en Italie, l’entreprise a décidé de s’implanter sur de nouveaux marchés. Mais pour y parvenir, elle avait besoin d’une vue unique sur ses opérations. Grâce à la solution Oracle Simphony Cloud, Foodation a centralisé ses systèmes sur six marques et intégré l’ensemble de ses canaux numériques, y compris les paiements mobiles, les commandes mobiles ainsi que son application. Résultat ? Elle a simplifié son fonctionnement et propose désormais des expériences client plus riches. 

•    Enseigne mondiale du secteur de la mode, Perry Ellis International (PEI), regroupe 21 marques différentes, chacune gérant de nombreux sites internationaux et des canaux de vente en ligne, d’où la difficulté de comprendre les comportements des consommateurs. Désormais, PEI s’appuie sur la solution Oracle Retail Customer Engagement Cloud pour consolider l’ensemble des données de toutes ses marques, aussi bien aux États-Unis qu’au Royaume-Uni. En résumé, elle est en mesure d’exploiter les données de plus d’un million de clients fidèles pour une personnalisation plus poussée.

•    Mutua Madrid Open, l’un des principaux tournois de l’ATP, offre une expérience qui va bien au-delà de ce qui se passe sur le court. Le tournoi a intégré l’hyper-personnalisation directement dans son application mobile grâce à un chatbot. Les utilisateurs peuvent instantanément rechercher des informations sur les joueurs, les horaires, les résultats et les services, associant ainsi l’expérience du direct à ce que peuvent attendre de véritables fans. Le bot peut même être utilisé pour acheter des billets et des produits officiels

Toutes ces entreprises ont défini un programme clair afin d’optimiser l’utilisation des données dont elles disposent. Et je suis convaincu que grâce à des données plus intégrées et à une expérience client hyper-personnalisée, quasiment toutes les entreprises peuvent en tirer profit.

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