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Les nouvelles habitudes des clients impliquent une nouvelle stratégie de communication

Avec les bouleversements qu’ont récemment connu les technologies, les clients sont devenus plus difficiles à séduire. Ces derniers sont en effet plus exigeants en matière de communication, et expriment le souhait d’être exposés à des messages publicitaires cohérents d’un canal à l’autre. Nous pouvons noter à ce titre une augmentation de la valeur du cycle de vie de 30% chez les clients qui bénéficient d’un message qui a été optimisé en ce sens. Manque à gagner non négligeable, les annonceurs de demain auraient donc plutôt intérêt à œuvrer dans le sens d’une vraie diversité des sources de communication.

Des résultats pour le moment encore peu probants

Face à une clientèle qui s’attend désormais à recevoir des messages personnalisés et cohérents avec les différentes phases du cycle de vie, les équipes Marketing s’estiment bien souvent peu aguerries ou peu équipées pour pouvoir faire face à cette demande. Seules 5% d’entre elles se sentent prêtes à orchestrer de telles campagnes de communication. Pas de doute, ce sont bel et bien les équipes Marketing qui ont à leur charge d’uniformiser les messages publicitaires et à tirer le meilleur parti de chaque étape du cycle de vie de leurs clients… Pourtant, il semblerait que la vision fragmentée que les annonceurs ont de leurs clients les empêcherait de se lancer dans une démarche « lisse » et uniformisée de l’expérience. Nous pouvons noter également que de précieuses informations propres aux préférences de chacun ne soient pas partagées sur les différents canaux.

Un manque de communication entre les départements des ventes et Marketing

De façon indéniable, il subsiste encore de nos jours une certaine fracture entre ces deux entités, qui certes, cherchent à avancer dans le même sens, mais ne sont pas encore en totale harmonie. En effet, force est de constater que l’exécution des campagnes, et leur planification en amont, se déroulent en vase clos, sans qu’opère malheureusement une véritable synergie ou une action commune des deux parties prenantes.

Une approche biaisée et trop précipitée

Bien trop souvent encore, les équipes Marketing n’ont de cesse de bombarder leurs clients d’offres incohérentes avec leurs centres d’intérêts ou leurs achats antérieurs. S’il n’y a pas de mal à tenter, certes, il en ressort que la perte de la clientèle engendrée par cette précipitation est non négligeable. Il vaut sans doute mieux en ce sens se lancer dans une approche transactionnelle plutôt que de s’empresser de fidéliser. À ce titre, les tests et l’optimisation jouent un rôle crucial.

De la communication à la conversion, en passant par l’expérience

Entre le moment T où votre client ou prospect reçoit votre e-mailing, et le moment où il se trouve en interaction sur le Web, les risques que celui-ci ne vous échappe sont multiples. L’optimisation de votre processus d’achat vous permettra évidemment d’éviter l’abandon du client, et de le laisser s’orienter vers la concurrence par exemple. Deux habitudes sont à prendre afin d’apporter une expérience optimale à vos cibles. Il est en effet crucial de noter que plus vous aurez d’interactions avec vos prospects/clients, et plus vous saurez communiquer sur leur canal préféré, meilleurs seront vos taux de conversion.

Des pistes de réflexion pour l’avenir proche

Encore une fois, le savoir est une arme. Le fait de pouvoir compiler et mixer les données afférent à vos cibles est devenu un enjeu crucial pour les Marketeurs d’aujourd’hui. Devenus plus fugaces que jamais, les consommateurs ont fait monter leur seuil d’exigence face à la communication avec les annonceurs, et il convient actuellement de savoir tirer parti au maximum des datas qui leur sont relatives. Au bon endroit et au bon moment, pour ne pas dire, sur le bon canal, et la bonne période de maturation de vos clients, c’est définitivement de la sorte qu’il faudra savoir ajuster votre tir. En un mot, et pour conclure, notons que c’est désormais l’expérience client à proprement parler qui est reine.

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