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L'intelligence relationnelle, l'avenir des relations clients

Valerie De Montvallon
Marketing Director SaaS chez Oracle

 

Comment les bots aident les marques à offrir un nouveau niveau de self-service client

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La « consumérisation » des marchés, la croissance forte et constante
de l’e-commerce et la transition vers la digitalisation de l’expérience
client ont tout naturellement conduit à une explosion du nombre
d’interactions entre les marques et les consommateurs.

Face à ce phénomène, la plupart des entreprises se posent la question
suivante : « comment répondre à ces tendances sans perdre
l’attractivité de de ma marque ni dégrader l’expérience client ? ».

Aujourd’hui, les marques doivent gérer un nombre colossal d’interactions
et il est de plus en plus difficile de ré assigner un consommateur à
chaque interaction générée . C’est pourquoi les technologies
alternatives qui favorisent un nouveau niveau de self-service
connaissent ces dernières années une popularité croissante aussi bien
auprès des marques que des consommateurs. Elles épargnent aux
entreprises la gestion systématique de toute interaction tout en
offrant aux clients la liberté de faire leurs achats selon leurs
préférences.

Prenons par exemple les chatbots. La technologie n’en est qu’à ses
débuts, mais elle a déjà commencé à améliorer l’expérience client en
fournissant un juste milieu entre self-service total et possibilité de
parler avec la marque. Ces assistants virtuels peuvent traiter des
demandes simples et récurrentes, pour un coût très faible. En outre, ils
peuvent gérer des interactions de plus en plus sophistiquées.
Phil Libin, PDG d’Evernote, va même jusqu’à dire que “les bots seront au cœur de tout service d’ici quelques années”.

"Aujourd’hui, les marques doivent gérer un
nombre colossal d’interactions et il est de plus en plus difficile de ré
assigner un consommateur à chaque interaction générée." 

Ecrit par :


Roland Koltchakian
@RKoltchakian

Spécialiste expérience client

 

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