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Les 4 incontournables des stratégies social média des grandes marques (CRM, Big Data, automation et leadgen)

Nul ne peut encore douter aujourd’hui de la puissance des médias sociaux en termes de génération de flux de données massives. Selon une étude réalisée par Social Media Marketing, environ 78% des entreprises, quel que soit leur domaine d’activité (qu’elles soient BtoB ou BtoC) mesurent l’importance de cette manne notamment lorsqu’il s’agit de personnaliser le parcours client à l’aide de données pour la réussite d’une campagne marketing.

Cependant, bénéficier des nombreux avantages qu’offrent les réseaux sociaux (que nous assimilons aujourd’hui à un plateau d’or) nécessite un certain nombre de stratégies et méthodes. Des stratégies devenues incontournables que bon nombre d’entreprises ont mis ou du moins mettent à profit afin de créer une audience forte, fidèle et activable. Ainsi, nous avons pris le soin d’en sélectionner 4 stratégies que nous vous détaillerons à travers cet article.

Bien au-delà d’une simple présence sur les réseaux sociaux, la plupart des grandes marques ont compris que le véritable enjeu à l’ère du business 2.0 réside en la capacité de chaque entreprise à pouvoir analyser les données générées par son public cible via les réseaux sociaux, pour ainsi mieux optimiser ses campagnes marketing.

 

En clair, sur les réseaux sociaux, la majorité des internautes a aujourd’hui tendance à se dévoiler peu et à communiquer de moins en moins. Pourtant, les marques n’ont jamais eu autant besoin d’information pour qualifier, segmenter et personnaliser le parcours client. Ce qui nécessite par conséquent, de la part des entreprises, un certain nombre d’outils parmi lesquels figurent :

  • Le CRM,

  • Le Big Data

  • L’automatisation des processus marketing

  • Les campagnes de Leadgen

1. Le CRM ou l’art de gérer et prolonger la relation client à l’ère du digital

Avec l’avènement des réseaux sociaux, la modification des comportements et modes de communication, les CRM (entendez par là Customer Relationship Management) ont pris une toute autre allure. Leur application est devenue incontournable en ce sens que leur utilité sur les réseaux sociaux pour la présence des grandes marques relève de trois points majeurs :

 

Tout d’abord, le CRM est un outil de collecte de données client et de segmentation de la cible. En effet, grâce à certains outils de monitoring tels que Oracle CX les grandes marques se voient offrir l’opportunité de collecter des données servant à :

  • Segmenter plus finement les clients en fonction du profil du contact (client BtoB-BtoC, prospect, partenaire ou concurrent probable, acheteur, décideur,)

  • Connaître les besoins et les attentes des clients

  • Enrichir le support client.

Ensuite, l’outil CRM est un outil de feed back, voire un outil interactif qui se positionne parfois comme un Service-Après-Vente servant à mieux fidéliser. Généralement, les socionautes expriment leurs opinions, laissent des commentaires sur des produits qui pourraient être des appréciations ou des critiques, et même exposent leurs préoccupations. D’où l’importance de disposer d’outils CRM qui permettent de prévoir des réponses personnalisés, recueillir des remarques et suggestions des socionautes afin d’améliorer les produits et services (une sorte de marketing participatif). Ce qui permet par la suite, de mieux enrichir le programme de fidélisation à travers par exemple la proposition d’offres et services intéressantes.

Enfin, l’outil CRM est comme “un social measurement” qui sert à mesurer le degré d’engagement des socionautes envers votre entreprise (Return on Investment). Des logiciels tels que Eloqua générés par Oracle sont aujourd’hui mieux optimisés pour :

 

  • Mesurer les sources de trafic,

  • Mesurer les leads par, canal, réseau et par campagne

  • Mesurer l’impact des post sur les réseaux sociaux quant à leur viralité

  • Identifier les possibles influenceurs, les ambassadeurs, les followers les plus actifs. Mais toujours est-il qu’il vous faut choisir vos propres indicateurs clés de performance (KPI).

2. le Big Data ou la multiplication des données précises et intelligentes

Comme son nom l’indique, avec le Big Data, vous avez à votre portée une masse de données collectées à partir de personnes liées à votre entreprise que ce soit sur le web ou les réseaux sociaux.

 

 

Étant donné que la quasi-totalité des données (environ 85% source ) sur les internautes sont détenues par les géants du web tels que Google ou Facebook, Twitter (des réseaux sociaux), les marques ont la possibilité grâce au Big data, d’offrir la bonne offre ou le bon produit au bon client, à la bonne période : une forme de personnalisation de l’expérience en ligne et de l’expérience d’achat.

  • en fonction de ses requêtes sur les moteurs de recherche,

  • en fonction de ses affinités, de ses amis,

  • en fonction de sa situation géographique à l’instant T dont profitent les groupes opérant dans le E-commerce.

En d’autres termes, le Big Data est synonyme de plus de données segmentables et marketables pour des informations de qualité et un gain de temps.

Toutefois, pour bénéficier des avantages de cet or noir du 21ème siècle, il est nécessaire de détenir un certain savoir-faire qui fait aujourd’hui défaut au sien de bon nombre d’entreprises. Selon une étude réalisée par IBM, 90% des données seraient inexploitables (source) car très souvent, les entreprises détiennent des informations partielles, informelles, non consolidées et même non mises à jour. La durée de validité des informations sur les contacts change au quotidien, et c’est pourquoi les grands groupes recrutent et forment des Data Scientists, experts de l’application du Big Data et de l’activation de leurs données.

Il apparaît donc indispensable de mettre en place un outil automatisé permettant non seulement de collecter et traiter les informations mais aussi d’exploiter ces données avec le maximum de recul. Car d’après Alan Mitchell, expert britannique de la question des données : Le principal défi que rencontrent les entreprises avec les médias sociaux ne réside pas dans la capacité à traiter des volumes toujours plus importants et complexes de données. Il réside en la « logistique de l’information » : comment transmettre la bonne information aux bonnes personnes, au bon format, au bon moment, pour éclairer les actions à mettre en place pour servir les objectifs business de l’entreprise sur Internet et dans le monde réel. » Source

3. Le marketing automation ou la solution marketing cloud

Le marketing automation désigne un ensemble de plateformes logicielles conçues pour automatiser les tâches répétitives et fournir des outils analytiques aux départements marketing (email, social media, website, etc.). En d’autres termes, il se positionne comme un ensemble de techniques, outils et solutions permettant d’améliorer la productivité des équipes marketing à travers le traitement de dizaines ou centaines de leads générés en quelques jours par une campagne, un trafic sur votre page web.

Appliqué aux réseaux sociaux, le marketing automation représente un véritable levier dans la stratégie de communication des marques susceptibles de les rendre plus autonomes et capables d’entretenir une relation client de A à Z en one to one. Mieux, basé sur des solutions Cloud, de nombreuses solutions marketing automatisées tels que ceux proposées par Oracle Marketing Cloud offrent une palette d’avantages à saisir.

Cela part en effet de l’envoi automatique d’emails jusqu’à l’optimisation de vos prospects en passant par le suivi de vos actions sur les réseaux sociaux, l’analyse du comportement de vos prospects et le classement de vos leads.

 

A titre d’exemple, dans le cas des boites E-commerce présentes sur les réseaux sociaux, la solution automatisée va permettre de relancer un client au travers d’emails personnalisés. Et ce, en fonction de son comportement sur la page. Toutefois, il ne faut surtout pas oublier qu’une bonne solution Marketing Automation va de soi avec un processus de production de contenu efficace. Car, si vous voulez maintenir par exemple les performances de vos emails, seule la pertinence du contenu représente le véritable point qui vous différencie des spams.

4. Le leadgen ou l’art de détecter les pistes sérieuses et convertir les prospects

Par « leadgen », il faut entendre « lead génération » qui signifie littéralement « détection d’opportunités »

 

 

Présenté sous la forme d’une demande d’information par téléphone ou par formulaire papier ou électronique, un clic suite à un emailing ou à une proposition de téléchargement de document, inscription et/ou participation à des événements web ou à un salon commercial, réponse à une offre promotionnelle, le leadgen est un processus marketing qui permet de recueillir des informations sur des personnes (contact, e-mail, fonction, sexe..) susceptibles d’être de futurs potentiels clients.

Il est généralement utilisé dans les campagnes BtoB, BtoC ou plus encore dans le secteur du E-commerce. En effet, grâce aux informations générées par le leadgen sur les réseaux sociaux (facebook, Pinterest, Twitter; instagram...), les grandes marques opérant dans le secteur du E-Commerce ont l’opportunité de procéder à des campagnes automatisés et personnalisés pour ainsi déboucher sur des processus de conversions optimisées (une sorte de tracking). Par conséquent, la bonne offre est envoyée au bon prospect et à la bonne période.

Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas télécharger notre guide social media et ses nombreux conseils pour activer vos données, automatiser vos réseaux sociaux et les transformer en centre de revenus pour votre entreprise.

 

 

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