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IA@work, en quoi l’IA soutient-elle les collaborateurs ?

Sylvain Letourmy
HCM Strategy Director chez Oracle

Nous sommes ravis de poursuivre La French connection en version 100% digitale, période oblige. La Saison V « RH-Tech : je t’aime moi non plus ! » aborde les coulisses du duo RH Tech. Pour le 3ème épisode de la saison, nous avons souhaité traiter d’un sujet d’actualité, la santé au travail : IA@work, en quoi l’IA soutient-elle les collaborateurs ?

Nous avons invité le 15 avril Nicolas Magnant, fondateur du cabinet de conseil en RPS AlterHego, Cécile Dejoux, professeur en RH et management au CNAM et Sylvain Letourmy, acteur de l’innovation RH au sein d’Oracle.

Ce webinar était animé par Caroline Loisel, experte en transformation RH et management, co-auteure de l’ouvrage paru en février 2020 « Le Guide du Futur des RH & du Management » aux Editions Eyrolles

Le thème de la santé au travail s’apprécie à trois échelles : l’individu, l’organisation, le pays. Comme l’interroge Patrick Légeron, soigner le travail, consiste, en fonction des contextes :

  • à soigner l’individu: épanouissement personnel au travail, connaissance de soi,…
  • à soigner l’organisation: environnement de travail, management, process,…
  • à soigner le pays: rapport au travail dans chaque culture, place du travail dans sa vie,…

« Avec la crise, la santé au travail est devenue un vrai sujet, ce n’est plus juste une contrainte légale» - Nicolas Magnant - 

La crise a altéré notre santé mentale. D’après l’étude internationale IA@Work Oracle en partenariat avec  Oracle Workplace, opérée sur 12 000 personnes à travers 11 pays, 8 personnes sur 10 se déclarent avoir ressenti une dégradation de la santé mentale au travail.

Cette période, il est certain, nous invite à nous re-questionner sur notre rapport au travail, sur notre utilité, sur l’efficacité du travail dans notre organisation, souligne Nicolas Magnant. Le travail au-delà de nos tâches - nous sommes en train de le réaliser - est une expérience collective et un lieu de soutien social. Quand ces éléments viennent à s’absenter, distanciation oblige, nous revisitions l’étendue de la richesse du travail. Avec l’allongement de cette crise, la santé mentale devient un sujet central : pour chacun, il devient plus difficile de se rendre compte de son mal-être, de l’exprimer, de l’assumer.

L’assumer, se confier… Mais à qui ?

Sylvain nous partage le fait que 82% des répondants à l’étude citée en préambule accepteraient l’idée de faire appel à une interface technologique pour se confier. Ce qu’interroge ce résultat c’est tout le « paradoxe du lien » commente Nicolas. Dans le contexte du travail, la culture de la performance est telle que nous avons pris l’habitude (culturelle ?) de mettre de côté nos émotions. Dans la situation de débordement actuel, être enclin à confier son mal-être à une interface « neutre » comme le représente une interface machine peut se comprendre. L’exprimer à son manager pourrait être reçu comme un aveu de faiblesse.

Mais n’est-ce-pas alors notre culture au travail qu’il faut soigner ?

En attendant, effectivement, une interface machine peut représenter un premier sas de transition. Seulement, note Cécile Dejoux, nous sommes confrontés à de nouveaux sujets : la confiance en l’organisation et le cadre éthique. Comment les données déclarées sur une interface sont-elles exploitées ? Par qui ? A quelle fin ? Cécile ajoute que devenir « IA compatible » pour une organisation est un apprentissage en soi. Cela signifie être acculturé à la data, car c’est une autre façon de comprendre nos environnements et cela implique aussi d’avoir acquis des compétences clefs - dans un monde constamment mouvant - comme la capacité d’attention, la maîtrise de son énergie et de son temps. Intégrer des solutions avec de l’IA dans un environnement de travail doit se faire dans un temps long pour laisser la place à ce temps d’apprentissage, cette période de réflexion de charte éthique et de confiance.

Pour aller plus loin dans la compréhension du rôle de l’IA en milieu professionnel, l’étude Odoxa partagée par Sylvain donne des éléments de décryptage pertinents. Trois grandes catégories d’usage de l’IA transparaissent :

  • L’IA « augmentée » : elle apporte plus d’efficacité dans l’accomplissement des tâches d’un collaborateur. Entre 55 à 75% de taux d’acceptation selon les pays.
  • L’IA « suggestion » : elle « matche » des données entre elles, la machine propose, par exemple, des formations personnalisées au collaborateur en fonction de données déclarées par ses soins. En moyenne 50% de taux d’acceptation. Nous ressentons bien ici qu’il existe un enjeu de « donnant donnant ».
  • L’IA « superviseur » : elle évalue le collaborateur dans sa situation au travail. 35% de taux d’acceptation… Clairement, l’individu est réticent à donner du pouvoir à la machine

C’est effectivement là tout l’enjeu de l’interaction humain-machine. Comme dans toute interaction humaine, les questions de « rapport de force » reviennent toujours à celle du pouvoir de contrôle et du pouvoir de la décision.


D’ailleurs à qui parlons-nous quand nous nous adressons à une interface machine ?

Cécile aborde la notion « d’empathie artificielle ». En fonction de l’interface, notre cerveau va réagir différemment. Nos émotions seront plus activées si nous nous adressons à un hologramme ou un avatar avec une voix humaine versus un chatbot correspondant simplement avec nous par écrit. Nous devons aussi tenir compte de ces éléments quand nous réfléchissons à l’intégration d’une interface machine pour apprécier, évaluer voire accompagner la santé au travail de nos collaborateurs.

Mais alors quelle serait la place de la machine dans l’accompagnement des individus en terme de santé mentale ?

Une place curative et/ou préventive interrogent Cécile et Nicolas. Plutôt préventive conviennent les deux experts. Cécile suggère des interfaces capables d’être des « boîtes à énergies » quand Nicolas envisage un rôle de « premier diagnostic » orientant vers des spécialistes, eux en chair et en os . Nous sommes des animaux sociaux, comme nous l’a légué Aristote.

Nicolas renchérit : une machine pourrait aider « à nous sortir d’un manque de perception de soi ». Avoir conscience de son bien-être mental est une construction sociale : ce sont souvent les autres qui nous alertent. La machine pourrait-elle être cet « autre » en ces temps de distanciation imposée ? Oui, pourquoi pas, la machine serait alors comme « un premier niveau de miroir, une approche douce » envisage Nicolas.


Plus largement, en quoi la technologie peut aider les RH à créer les saines conditions d’un bien-être au travail ?

Sylvain nous aide à approfondir cet axe de réflexion. Divers outils sur le marché aujourd’hui peuvent agir sur quatre points :

  • Générer de la sécurité au travail par des assistants digitaux accessibles depuis le mobile 24/24 pour répondre aux questions « pratiques » relatives aux moments clefs de vie comme une déclaration de situation exceptionnelle
  • Faciliter le sentiment d’appartenance par une interface « matchant » les collaborateurs en fonction de leur affinité, de leur motivation pour des missions ponctuelles et transverses dans l’organisation, pour du volontariat, du mentoring, …
  • Favoriser le sentiment de se développer via la suggestion automatique de formations à la demande, de compétences sur lesquelles il pourrait travailler, …

Toutes ces fonctions nourrissent le sens apporté par son travail. Pour les RH et le management, cela permet de se recentrer vers des rôles plus stratégiques tout en maintenant naturellement la proximité et les échanges informels.

En définitive, les interfaces machines peuvent soutenir le bien-être mental des collaborateurs en contribuant à la qualité des interactions entre les collaborateurs autant au bénéfice de leur développement professionnel que personnel.

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