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Expérience client : les attentes évoluent, et vous avec

Manon Badel Naltchayan
EMEA CX Cloud SaaS Senior Marketing Manager at Oracle

Jamais les clients n’avaient exprimé d’aussi fortes attentes. Pour leur offrir une expérience unique, vos concurrents musclent leur jeu à grands renforts de technologies. Vous ne pouvez pas vous permettre de rester les bras croisés. Pour rester dans la course, vous devez vous transformer.

Dans un monde où les clients ont l’embarras du choix, les entreprises jouent des coudes pour attirer leur attention. Qui dit plus de choix, dit aussi plus de poids : si votre expérience client (CX) n’est pas à la hauteur, ils n’hésiteront donc pas à aller voir en face.

Exploitez les technologies émergentes

Certes, le déploiement d’une expérience client fluide, personnalisée et automatisée ne se fait pas du jour au lendemain. Mais au vu d’une récente étude qui révèle que la croissance des leaders du CX est 14 % plus rapide que celle des autres, on comprend vite à quel point une expérience client de qualité devient un vecteur de compétitivité.

Réalité virtuelle, IA, IoT... les entreprises disposent d’un arsenal de plus en plus vaste sur le front du CX. Parmi ces options, l’IoT est sans doute la plus prometteuse puisqu’elle offre des informations temps réel sur les interactions clients, les tendances, les performances et même les schémas d’utilisation des produits pour mieux orienter les futures améliorations.

Autre tendance majeure : l’hyper-personnalisation. Grâce aux éclairages extrêmement détaillés qu’elles extraient de leurs données, les entreprises peuvent personnaliser à l’extrême leurs produits, services et contenus. Le résultat ? Une expérience unique qui crée une proximité sans précédent avec le client.

La personnalisation s’étend également aux chatbots, désormais capables d’adapter leurs réponses en fonction des données des clients et de l’entreprise. Outre les économies qu’ils génèrent par rapport aux agents humains, les chatbots parviennent à anticiper les requêtes, ce qui leur permet d’y répondre plus rapidement.

Enfin, on assiste à une évolution significative des parcours clients mappés par les entreprises. Par le passé, l’offre d’une expérience dite « omnicanal » représentait l’objectif absolu. Les entreprises créaient leurs points de contact en sachant que les clients étaient susceptibles de passer d’un canal à un autre à tout moment (par exemple une prise de contact initiale via les réseaux sociaux, suivie d’une interaction par e-mail). Mais ce concept laisse aujourd’hui la place aux « canaux organiques ». Il s’agit ici de créer un mix de canaux en dynamique, dont chacun forme l’élément d’un tout. Plutôt que de simplement laisser les clients passer d’un canal à un autre, les canaux organiques leur permettent de communiquer de façon multimodale en simultané pour aboutir au final à une expérience qui leur est propre.

Chacune de ces technologies converge vers deux points ultimes : l’intelligence adaptative et le machine learning. Ce nouveau rôle de la data dans l’expérience client permet comme jamais de coller aux attentes des clients d’aujourd’hui.

Les 5 étapes de la transformation du CX

Certains pourraient croire que ces technologies sont encore trop sophistiquées pour eux. Pourtant, toute entreprise dotée d’une stratégie solide a les moyens d’implémenter une architecture CX de nouvelle génération. Bien entendu, les besoins varient d’une entreprise à l’autre. Mais, en règle générale, on compte cinq étapes indispensables à la transformation :

  • Définition d’une vision d’entreprise. Faites un bilan de votre CX actuel afin d’en cerner les différents leviers et de définir les points de différenciation que vous souhaitez mettre en avant. Imaginez votre CX idéal.
  • Mapping du parcours client. Recensez vos forces et vos faiblesses. Tracez le parcours actuel de vos clients afin de déterminer des pistes d’améliorations.
  • Mapping de la maturité digitale. Examinez vos pratiques marketing actuelles pour connaître le rôle que les technologies y jouent actuellement.
  • Inventaire de données et fonctionnalités digitales. Quelles sont les technologies qui pourraient combler les lacunes décelées à l’étape précédente ? Partez en quête de l’infrastructure et des applications cloud qui créeront le plus de valeur. Veillez à bien mapper les types de données nécessaires à votre future infrastructure CX.
  • Création et implémentation de votre stratégie CX. Pour finaliser votre stratégie, créez un plan de transformation de votre expérience client.

Individualisez vos expériences

Les technologies permettent enfin aux entreprises de traiter leurs clients comme des individus à part entière. En inscrivant le Big Data au cœur de votre architecture CX, vous créerez des expériences réellement uniques, centrées sur vos clients, et qui sauront évoluer au fil de leurs attentes. En fin de compte, la différenciation est un moyen et non une fin. Le véritable objectif du CX est de créer des parcours fluides et sur-mesure qui fidélisent et vous rapprochent de vos clients.

Découvrez comment Oracle CX Cloud offre à votre entreprise la liberté de transformer son expérience client autour de parcours fluides et d’une expérience de marque irréprochable.

 

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