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Expérience client : les nouvelles technologies ne sont que la cerise sur le gâteau de la data

Auteur : Mark de Groot, Digital CX Evangelist chez Oracle. Suivez Mark sur Twitter

Dans les entreprises, l’expérience client (CX) fait partie des grandes thématiques du moment. Toutefois, l’idée selon laquelle il est primordial de bien connaître votre client pour personnaliser vos interactions et le placer au cœur de vos activités ne date pas d’hier. Aujourd’hui, toute la difficulté réside dans l’ampleur de la tâche : l’entreprise doit couvrir un nombre de canaux sans précédent et traiter 24/7 une multitude de signaux en provenance de leurs clients. 

À l’heure de leur transformation digitale, de nombreuses entreprises se tournent vers des innovations comme l’intelligence artificielle (IA) et les chatbots pour améliorer leurs interactions clients. Or, si ces technologies représentent sans aucun doute une élégante touche finale, attention à ne pas négliger l’ingrédient de base, à savoir les données.

Une stratégie CX basée sur la data vous permet d’identifier vos clients à plus forte valeur pour aligner vos activités commerciales, marketing et services sur leurs attentes. C’est le fondement même d’une expérience sur-mesure et d’une analyse objective des facteurs de satisfaction client. Mieux encore, vous anticipez leurs comportements pour prendre de vitesse vos concurrents et réduire vos taux d’attrition. Toutefois, les entreprises ont encore souvent une approche trop réductrice de la collecte de données, davantage axée sur leurs intérêts que sur ceux de leurs clients.

Le bon équilibre

Pour bien comprendre le cycle de vie de vos clients, les systèmes CRM classiques ne suffisent pas. Vous devez enrichir ces données structurées d'un gisement souvent inexploité de données non structurées, seules garantes d'une vue unique, exacte et fidèle du client.

  • Données structurées
    Par structurées, on entend des données qui peuvent être classées dans un référentiel formaté avec fonction de recherche : historique des commandes, préférences de communication, comportements d’achat, adresse, données sociodémographiques, activités en ligne, etc. Seulement voilà, à l’ère de la mobilité, il ne suffit plus de connaître l’identité de vos clients : vous devez également savoir ils se trouvent et ce qu’ils veulent en fonction de leur situation et de leur contexte. D’où l’importance des données de géolocalisation pour offrir une expérience réactive et hyper-personnalisée.
     
  • Données non structurées
    En règle générale, les données non structurées sont des données brutes, non organisées, comme les e-mails, vidéos, photos, messages instantanés, SMS et, plus important encore, le texte libre des messages postés sur les réseaux sociaux. La veille de ces réseaux peut en effet générer des éclairages en temps réel sur les centres d’intérêt, le ressenti et les préférences de vos clients – autant de paramètres inestimables pour l’analyse prédictive et comportementale. 

En somme, seul un savant mélange de données structurées et non structurées vous permettra d’optimiser votre engagement client en lui livrant le bon message, au bon moment, via le bon canal.

Data : les vieilles recettes ne marchent plus

Face à l’explosion du nombre de clients et de terminaux connectés, les entreprises peinent à gérer l’énorme volumétrie de données produites. À l’heure où les valeurs phares des Bourses mondiales doivent leur fortune à ce nouvel or digital, de nombreuses sociétés n’ont toujours pas inscrit leurs données clients au rang de leurs priorités stratégiques. À elles de réunir les ingrédients clés :

  • Une plateforme CX de nouvelle génération, capable de décloisonner les silos d’informations traditionnels entre les pôles commerciaux, marketing et services
  • La capacité à combiner des blocs de données disparates
  • Les outils analytiques capables de faire ressortir les opportunités, les tendances, les anomalies et les sentiments qu’elles contiennent

Ce n’est qu’au terme de cette démarche qu’elles pourront intégrer cette connaissance pointue du client à leurs processus opérationnels et réellement transformer l’expérience client.

Pour en savoir plus, lisez notre eBook intitulé « Insights for Everyone: Enabling Data-Driven Decisions ».

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