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Expérience client : les investissements d’aujourd’hui sont les profits de demain

Auteur : Mark De Groot, Directeur marketing EMEA, Expérience client digitale, Oracle

@MarkCdeGroot

Il est de plus en plus difficile de faire forte impression sur vos clients. Pourtant, leur satisfaction est l’un des ressorts essentiels de la croissance de votre entreprise. Que faire pour être à la hauteur ?

Une expérience client de qualité est l’un des piliers d'une marque forte. Pour 97 % des dirigeants interrogés, elle est même « cruciale à la réussite » de leur entreprise.1 Et pour cause : une bonne expérience client vous différencie de vos concurrents et fidélise vos clients. Mais à la moindre déception, la sanction est immédiate : érosion de la réputation, désengagement des clients, baisse du chiffre d'affaires, etc.

Pourquoi l’expérience client est-elle un art si difficile ? La raison est simple : les clients sont aujourd'hui plus exigeants que jamais. Pourquoi ? Parce que leurs vœux sont exaucés dans tous les autres aspects de leur vie, par les réseaux sociaux qu'ils fréquentent ou par les smartphones ultra puissants qu’ils tiennent dans le creux de la main.

Les clients ont pris l'habitude d'avoir ce qu'ils veulent, où ils veulent et quand ils veulent. Ils en veulent plus, et ils le veulent tout de suite. Or, si vous n'offrez pas une expérience digitale à la hauteur de ces attentes, vous ne tiendrez pas longtemps la comparaison face à la concurrence.

Aussi étonnant que cela puisse paraître, ce niveau d’exigence ne se limite pas aux seuls natifs du numérique, pour qui la technologie est comme une seconde nature. Dans une étude intitulée Next Generation Customer Experience: Death of the Digital Divide, nous démontrons en effet que dans toutes les tranches d’âge, un nombre considérable de sondés se disent peu satisfaits des expériences digitales offertes par les marques.

Mais est-ce vraiment si grave ? Après tout, qu’est-ce que l’on risque ? Eh bien on risque tout simplement de faire face à un exode massif de ses clients, comme le laissent entendre les 89 % de sondés qui disent changer de marque après une mauvaise expérience client.  

 

La recette d'une expérience client irréprochable

Face à ces enjeux, quelle doit être la qualité de votre expérience client ? La personnalisation est maintenant considérée comme le strict minimum. Pour réellement satisfaire vos clients, il faut aller beaucoup plus loin. Cela passe notamment par une parfaite maîtrise de vos données pour garantir une expérience client homogène sur tous les points de contact, physiques ou virtuels. C'est là toute la différence entre une bonne et une très bonne expérience. Une bonne expérience client est une expérience client multicanal. Une très bonne expérience, elle, assure un passage fluide et transparent d'un canal à un autre.

C’est ce que l’on appelle l’omnicanal, une approche qui repose sur deux éléments fondamentaux. Primo, un accès aux données indispensables à des expériences client fidélisantes. Mais pas n’importe quelles données, car avec l’afflux d’informations provenant de toutes parts, il devient difficile de cibler précisément celles qui vous sont utiles.

Posez-vous les bonnes questions : quelles données vous aideront à mieux connaître vos clients, leurs habitudes et leurs préférences ? Quelles données vous faut-il pour offrir l'engagement hyper-personnalisé que vos clients recherchent ? C'est par des réponses précises et ciblées à ces questions que vous parviendrez à offrir à vos clients des expériences d’un nouveau genre.

 

Chaque maillon de la chaîne est important

Secundo, vous devez prendre la hauteur de vue nécessaire pour savoir comment s’imbriquent tous les éléments constitutifs de l'expérience client. Pour une expérience homogène, tous les maillons de la chaîne sont importants. 

Concrètement, qu’est-ce que cela veut dire ? Cela veut tout simplement dire qu’il vous faut répartir votre attention et votre capital à parts égales entre tous les éléments d’une expérience omnicanal : vente, service client, e-commerce, données et analytique, et réseaux sociaux. Voilà les cinq éléments fondamentaux d'une expérience client de nouvelle génération. Négligez-en un seul, et c’est toute votre expérience client qui pourra être réduite à néant.

 

Pour découvrir comment mener votre entreprise sur la voie du digital, visionnez notre webinaire  “Transformation de l'expérience client en 5 étapes”

 

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