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Expérience client : créez la feuille de route de votre transformation digitale

Manon Badel Naltchayan
EMEA CX Cloud SaaS Senior Marketing Manager at Oracle

 

Comme vous le savez, un client fidèle, c’est d’abord un client satisfait de son expérience. Les chiffres le prouvent. Selon une étude récente, la croissance des entreprises leaders dans ce domaine est 14 % plus rapide que celle des autres.[1] L'heure est donc à la transformation, mais pas n’importe laquelle. Non, il vous faut une transformation taillée sur mesure pour les enjeux de votre entreprise. Pour vous accompagner dans cette démarche, nous vous livrons ici quelques conseils pour créer votre feuille de route personnalisée, détecter de nouvelles opportunités et concrétiser votre vision de l’expérience client CX.

Avant d’entamer toute transformation, il est essentiel d’établir un bilan de votre niveau de maturité digitale. Fonctionnalités, infrastructure, sources de données... tout doit être passé en revue. Une fois cette étape franchie, vous serez prêts à déployer la plateforme digitale intégrée à la hauteur des exigences de vos clients.

Inventaire de vos capacités

Il vous faut une plateforme digitale pour plusieurs raisons, à commencer par la connexion de vos systèmes. Car sans plateforme commune, vos données et applications fonctionnent en vase clos, au lieu de créer les synergies indispensables à une expérience de qualité.

Au fond, une plateforme est plus qu’un outil : elle représente votre manière d’envisager la transformation, avec une capacité de réaction et d’adaptation rapide face au changement. Et cela passe par l'alignement de l’humain, des outils, des données et des processus.

Une plateforme digitale digne de ce nom se compose de trois grands éléments, ou « couches d'information » :

  • Systèmes d'innovation

Cette couche supérieure de la plateforme rassemble les canaux de contact direct avec vos clients. Un système d’innovation doit être à la fois flexible, agile face au changement et capable d'intégrer rapidement les canaux émergents.

  • Systèmes de différenciation

Ces systèmes englobent les plateformes et les services digitaux critiques à votre transformation. Pensez Cloud, IoT ou analyse du Big Data. Conçues autour de la data, ces technologies consomment et génèrent à la fois des éclairages essentiels à l'effort de compétitivité et de différentiation de votre entreprise.

  • Systèmes d'enregistrement

Cette dernière couche s'étend des systèmes produits aux applications critiques, en passant par les systèmes externes et les multiples sources de données. Pensés eux-aussi pour la data, ces systèmes doivent être construits pour durer.

Vous pouvez ensuite établir les liens entre ces couches d'information et les capacités en place (analytique, gestion des canaux, développement d'applications, etc.), pour ensuite les décliner en attributs de plus petite taille. Vous vous constituez ainsi un point de référence pour établir la relation entre vos capacités et vos produits et expériences clients, de façon à identifier les éléments qui constitueront le socle de votre transformation.

Créez votre feuille de route

Une fois ce cadre établi, vous pouvez réfléchir à votre feuille de route, c'est-à-dire aux étapes concrètes qui vous permettront de réaliser votre vision CX.

Cette feuille de route doit être claire, applicable et progressive. Elle inclura l'architecture CX dont vous avez besoin, ainsi qu’un plan d'évolution suffisamment flexible pour s'adapter en cas de changement de priorités. Prévoyez également l’adoption potentielle de nouvelles technologies. Aujourd'hui par exemple, 78 % des marques ont adopté ou prévoient d'adopter l'intelligence artificielle et la réalité augmentée d'ici 2020.[2] 

Au moment de mettre en œuvre votre feuille de route, souvenez-vous que tout n’ira pas comme sur des roulettes. Et c'est tout à fait normal. Nous vivons dans une économie où des startups connaissent une croissance spectaculaire en adoptant le « fail fast », un principe selon lequel les échecs portent en eux les germes de la réussite. À vous de vous en inspirer. En ce sens, essayez de tester une amélioration de l’expérience client toutes les quatre semaines environ, et tirez les leçons de vos erreurs.

Au premier abord, il peut sembler bien difficile d’insuffler une nouvelle dynamique dans votre expérience client. Mais en cernant vos points faibles et en procédant par petits bouts et par petites étapes, vous vous mettrez rapidement sur la voie de votre transformation digitale.

Comme tous les bons ouvriers, vous devez avoir de bons outils. Découvrez dans notre démo d'Oracle Smarter CX les avantages du Cloud pour votre transformation digitale.

Visionnez la démo

 

[1] « Product development in the era of IoT: tying the digital thread », Aberdeen Group, 2017

[2] « Les expériences virtuelles peuvent-elles remplacer la réalité ? », Oracle, 2016

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