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Êtes-vous prêts pour l’automatisation robotisée des processus ?

Guest Author

Par définition, les centres de services partagés se caractérisent par des tâches répétitives pilotées par des process. Certaines entreprises innovantes montrent déjà comment l’automatisation peut améliorer leur efficacité. De nouvelles perspectives nous attendent.

Dans les usines, la présence des robots nous est familière. Mais ces deux dernières années, de nombreuses entreprises et équipes de services ont rapproché l’automatisation à tâche unique des postes de travail et l’automatisation robotisée des processus (RPA), qui est beaucoup plus sophistiquée.

Une étude montre que près de la moitié des centres de services partagés (Shared Services Centers ou SSC) ont utilisé la technologie RPA d’une manière ou d’une autre. On voit une multitude d’études de cas partagées par des fournisseurs de solutions, de conférences et de forums en ligne tels que le Shared Services and Outsourcing Network (SSON).

Nous n’en sommes encore qu’au début. Et des taux d’« échec » rapportés de 30 % à 50 % montrent que la RPA doit être mise en œuvre avec précaution, et ne doit pas être survendue. Dans la course aux résultats, il est facile de commettre des erreurs.

Les erreurs ne sont pas dues aux « robots »

La technologie est la partie la plus simple du problème. Les agents logiciels peuvent répéter des tâches indéfiniment, à moindre coût et sans erreur. En revanche, la façon dont ces tâches sont conçues, et le fait que l’entreprise soit prête ou pas à adopter de nouvelles méthodes de travail sont des questions plus cruciales.

De nombreux fournisseurs (du moins au tout début) ont vendu des unités opérationnelles en pensant qu’ils n’avaient pas besoin de la DSI : ils pouvaient prendre des décisions rapides, automatiser un processus quasiment sans frais généraux et obtenir des résultats rapides. Cependant, la DSI doit être impliquée, ne serait-ce que pour la gouvernance des accès aux systèmes. Et en cas de problème (ce qui arrivera tôt ou tard), la DSI sera d’une grande aide.

Voir c’est croire

Adopter une approche plus réfléchie aide à sécuriser les bénéfices et montre également de façon plus claire comment la RPA peut évoluer. Une étude montre qu’avant l’adoption, les utilisateurs ont le plus souvent comme objectif l’automatisation du Procure-to-Pay. Les essais de RPA élargissent leurs horizons, et leur priorité devient alors la gestion des créances. Et après l’implémentation ? Ils sont plus susceptibles de considérer qu’une analyse financière complète peut être gérée par la RPA.

Où est le piège ?

Le premier obstacle est la question du budget. La direction doit croire en la rentabilité du projet. La standardisation des processus et l’allocation des ressources entrent toujours en compte. Ensuite, la gestion du changement devient le point essentiel. En revanche et selon nos données, la peur de pertes d’emploi n’apparait pas comme un facteur important. Lors d’une récente conférence RPA, 54 % des délégués que nous avons interrogés avaient l’intention de redéployer les postes vers des tâches de plus grande valeur.

Et après ?

L’Univers d’automatisation intelligent de SSON Analytics montre les performances de la RPA dans les domaines de la finance et de la comptabilité, des ressources humaines, des achats et du service client – des cas d’utilisation variés qui soulignent les progrès accomplis par la RPA. Mais ce n’est que le début. L’application des technologies Cloud et d’intelligence artificielle augmente encore le potentiel de la RPA, et les SSC ont un rôle essentiel à jouer.

Découvrez comment les entreprises tirent parti des nouvelles technologies dans notre rapport Delivering on the promise of Digital Innovation (Répondre à la promesse de l’innovation numérique).

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