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Customer Experience Story : Orange Business Services

Valerie De Montvallon
Marketing Director SaaS chez Oracle

by Roland Koltchakian, Spécialiste de l'expérience client,
Oracle

Pour
ce premier article consacré à la vision de l’expérience client, nous avons eu
le plaisir d’interviewer Catherine Le Drogo Ferrari, Directrice Marketing
Produits B2B
au technocentre, entité du Groupe Orange Services où elle a en
charge la conception et mise en œuvre de solutions innovantes destinées aux
entreprises des filiales du groupe en France, Europe et Afrique.

Catherine
a démarré sa carrière en 1991 en SSII sur des projets européens de R&D
multimedia, puis est entrée dans le groupe France Télécom pour développer
l’activité d’opérateur mobile à l’international, créer les premiers services
payants online sur web et wap, et développer l’activité internet mobile
d’Orange France avant d’intégrer le technocentre en 2011
.

Catherine
a accepté de répondre à nos questions sur la thématique de l’expérience client.

 

 

Question 1 : Quelle définition donneriez-vous de l’expérience
client ?

L’expérience client, c’est d’abord un service rendu qui facilite la vie de l’utilisateur et
elle est aboutie dès lors que le client n’en parle pas, au sens où il n’a rien
à redire du service rendu. Vu du fournisseur de service, trois  aspects
sont essentiels : la prise en compte du parcours client dans sa globalité, une parfaite exécution et la satisfaction du client.

Question 2 : Vous qui opérez en marketing B2B pour OBS, diriez-vous
que l’expérience client devient enfin une réalité en B2B et comment la mettez-vous en œuvre pour les clients OBS ?

 

Un service
fiable, qui a toujours été un critère majeur de l’activité d’opérateur chez
Orange, n’est plus suffisant pour satisfaire le client entreprise, lequel
client n’est plus nécessairement le DSI. Le vrai client, c’est désormais
l’utilisateur, la direction métier, qui définit ses besoins en terme de service
final et non pas en terme d’infrastructures techniques pour servir ces besoins.
Le contexte concurrentiel change aussi avec les grands acteurs du logiciel qui
proposent des services prêts à l’emploi et appréhendables par une personne non
formée à l’informatique ou aux télécommunications. Notre enjeu est de proposer
des solutions en adéquation avec les attentes des utilisateurs, et pour mieux
coller aux attentes qui changent avec la vie de l’entreprise et son contexte
concurrentiel, la solution doit être la plus évolutive possible, avec des
cycles de mise à jour très courts, de l’ordre du mois voire de la semaine.
L’itération avec le client utilisateur est fondamental et la clé d’une
expérience réussie.

L'expérience
client est au cœur de la  stratégie d’Orange. En terme de service, elle se
cristallise sur l’espace de travail de l’utilisateur qui bénéficie de  la
montée vers le très haut débit, la convergence des réseaux, la digitalisation
des services traditionnels, elle se cristallise aussi sur l’écoute des clients
qui donnent leur retour sur la qualité du service.

Question 3: Comment voyez-vous le rôle des technologies dans la gestion
de l’expérience client ?

 

La
transformation digitale que nous vivons en tant que citoyen, nous la vivons
dans notre cadre professionnel, elle implique pour les entreprises des
ruptures organisationnelles dans l’appréhension de leur marché, elle implique
aussi le choix de nouvelles technologies. Reste à faire les bons choix
technologiques.

 

Pour Orange, l’expérience client passe par le très haut débit, des services accessibles en
toute sécurité depuis le cloud et depuis le mobile. L’internet des objets, le
traitement du big data et les réseaux de nouvelle génération donnent également
des perspectives de nouvelles expériences client.

 

Article rédigé par Roland Koltchakian, spécialiste Expérience Client chez Oracle France

Pour en savoir plus sur l’expérience client, cliquez ici

 

 

 

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