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Créez une relation de confiance en reliant tous les aspects de l’expérience client

Amanda St L Jobbins
SVP, Marketing & Digital Demand Generation, EMEA & JAPAC

Comme le dit l’adage, il faut des mois pour acquérir un client et seulement quelques secondes pour le perdre. Mais aujourd’hui, nous parlons davantage de millisecondes. Le taux moyen d’abandon du panier est de 70 %, les clients abandonnant leur achat dès qu’ils sont confrontés à un problème. Comment devenir un leader de l’expérience client et créer des expériences personnalisées quand on dispose de si peu de temps pour attirer l’attention des visiteurs ? Le meilleur moyen d’y parvenir est sans doute de favoriser la collaboration au sein de votre entreprise  et de placer les clients au cœur de votre processus décisionnel.

Nous le savons tous : lorsque nous ne sommes pas satisfaits d’un achat fait sur un site, il est très facile de se tourner vers un autre, ils sont si nombreux. Il n’est donc pas surprenant d’apprendre que d’ici 2020, près d’un tiers des entreprises numériques seront en faillite à cause de mauvaises expériences, selon Gartner. Dans cet environnement impitoyable, les spécialistes marketing se concentrent de plus en plus sur la fluidité des expériences. Mais ils s’efforcent également de les rendre attrayantes et personnalisées, ce qui implique de bien connaître ses clients aujourd’hui pour anticiper leurs attentes à venir. C’est loin d’être simple.

Mais ce n’est pas irréalisable. Si les entreprises peuvent favoriser la collaboration entre tous les services et utiliser des données pour alimenter et dessiner tous les aspects de l’expérience client, cet objectif est donc tout à fait atteignable.

Fort heureusement, les consommateurs créent et partagent plus de données que jamais. Ces informations relatives à leurs intérêts personnels, leur historique et leurs préférences sont précieuses. Mais elles sont plus efficaces et puissantes lorsqu’elles sont utilisées pour obtenir une vue complète de leur personnalité. Plutôt que de conserver ces données en silos et de se contenter d’une vue fragmentée, nous pouvons les consolider et développer les expériences personnalisées et fluides que nos clients recherchent.

Les systèmes dans le cloud peuvent être extrêmement précieux pour les entreprises qui souhaitent intégrer ces données pour obtenir une vue unique de leur public. Ils permettent d’échanger des informations entre les équipes de manière sécurisée et ouverte. Ils peuvent également simplifier les opérations tout en aidant les utilisateurs à personnaliser davantage l’engagement des clients.

La Croix-Rouge américaine a adopté une approche cloud de ses données qui lui a permis de simplifier ses processus dans l’aide aux victimes lors de catastrophes. L’organisation, souvent composée de bénévoles, dispose de cinq grands centres de distribution, mais doit ouvrir des centres plus petits pour aider des régions touchées par une catastrophe. La Croix-Rouge s’est donc associée à Oracle pour créer une application mobile pour ces bénévoles, qui leur permet de commander et de suivre des ressources essentielles. En parallèle, l’intégration au système de back-office, via Oracle Mobile Cloud Service, permet au personnel en première ligne de garder le contact avec les personnes responsables d’approuver et d’expédier les commandes.

Dans un autre domaine, Denon & Marantz, le fabricant d’appareils audio haut de gamme, s’appuie sur des données analytiques basées dans le cloud pour développer ses produits. Les ingénieurs ont constaté que de nombreux clients se servaient d’un de leurs produits comme « enceinte de salle de bain ». Ils ont donc décidé de véritablement l’adapter aux salles de bain. Le marketing a ensuite lancé des campagnes mettant en avant sa capacité de résistance à l’humidité. Grâce à cette collaboration, les équipes ont pu améliorer le produit et répondre aux attentes des clients. 

Bien que certaines entreprises optimisent les canaux existants, d’autres en adoptent de nouveaux. Les assistants vocaux sont en passe de devenir des appareils grand public : plus de 40 % des Américains possédaient déjà une enceinte intelligente lors du Noël dernier. Et leur succès ne cesse de croître. Une approche subtile soigneusement élaborée pour ce nouveau marché peut ouvrir une voie complètement nouvelle en matière d’expériences client personnalisées et favoriser le développement de relations solides et durables avec eux.

Que les consommateurs interagissent sur des PC, appareils mobiles ou compatibles voix, une seule plateforme ne suffit pas pour obtenir toutes les informations les concernant. Mais consolider les données issues de tous ces canaux permet de dresser un tableau complet de leur personnalité et de leurs besoins. Les technologies et les moyens de communication nouveaux enrichiront le profil de chaque client, mais uniquement si les entreprises sont prêtes à relier tous les aspects de l’expérience client afin de bénéficier d’une vue globale. 

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