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Nos conseils pour transformer vos clients en commerciaux

 

Dans le cycle de vente d’un produit, l’enjeu est bien souvent d’acquérir des prospects pour les transformer en clients, éventuellement de travailler sur la fidélisation dans une seconde étape. Or, il n’est pas rare de négliger le palier supérieur qui consiste à transformer le client fidèle en ambassadeur. C’est un travail misant sur le long terme, là où certaines marques se concentrent plutôt sur le court-terme via l’acquisition. Pourtant, le retour sur investissement peut être tout aussi important.

Identifiez et cartographiez les clients influenceurs

Tout comme vous avez probablement mis en place des buyers personas pour vos prospects, vous pouvez également créer des “influencers” personas pour identifier vos clients influenceurs. À partir de quelques traits de personnalité, vous saurez qui a un rôle à jouer dans votre démarche.

Quelques exemples :

  • Un client qui dispose d’un compte Twitter très actif avec des abonnés nombreux et réactifs.
  • Un client qui partage ses expériences de vente sur Instagram ou YouTube (test de produits, déballage en direct, premières impressions…).
  • Un client qui possède un blog actif et qui publie fréquemment des articles sur de nombreux sujets.
  • Un client qui vous contacte régulièrement au sujet de sa commande via les réseaux sociaux ou votre site web.
  • Un client mécontent dont vous avez résolu le problème avec professionnalisme et célérité.
  • Un client qui vous propose des suggestions et des recommandations sur de nombreux sujets (vos produits, vos services, vos supports de communication…).
  • Les gagnants de vos derniers jeux-concours sur les réseaux sociaux.
  • Ceux qui ont récemment profité d’une opération promotionnelle (carte de fidélité, coupons de réduction, etc.).

Pour cartographier ces clients, définissez les bonnes variables, sachez également définir ce que vous entendez exactement par un client fidèle et potentiellement influenceur.

On s’entend pour dire qu’un client qui achète 100 euros de produits une fois et qui ne revient plus, même s’il est satisfait du service, ne rentre pas forcément dans ce cadre. En revanche, celui qui se fournit auprès de votre société, pour un montant de 500 euros de marchandises trois fois par an, fervent actif au sein de votre communauté (il “like” régulièrement vos publications et partage vos tweets par exemple), se révèle être une cible de choix. Choisissez ces variables selon la fréquence des achats et le total du panier, corrélé au panier moyen global.

Définir, identifier puis cartographier vos “influencers” personas constitue un travail préalable indispensable pour mettre en place une stratégie adaptée.

D’autre part, n’oubliez pas qu’un influenceur pour une marque, c’est comme faire partie d’un championnat de football. Certains visent la coupe d’Europe, d’autres, le milieu du tableau. Il y a un champion, ceux relégués dans la division inférieure et ceux promus parmi l’élite. En clair, votre liste d’influenceurs est vivante. Mettez-là régulièrement à jour, vérifiez-là et ajustez-là.

Développez des opérations spéciales

Pour transformer vos influenceurs en ambassadeurs de manière organique (c’est-à-dire sans payer ou sponsoriser leurs déclarations), votre équipe marketing doit être créative. Votre objectif : créer une connexion émotionnelle entre votre marque et ces derniers. Ils doivent être impliqués autant que possible dans vos décisions et disposer de communications privilégiées. Relions ce principe communautaire avec celui du réseau des anciens élèves des grandes écoles : ces alumnis s’impliquent, partagent et prêchent la bonne parole autour d’eux. À vous de créer votre communauté d’alumni !

Programmes de parrainage

Si vous disposez d’un programme de fidélité existant, vous pouvez créer une version “premium”, comme, par exemple, les cartes des compagnies aériennes, pour disposer d’accès privilégiés et de meilleurs services.

Vous pouvez aussi établir un système d’encouragement financier où chaque personne parrainée par un influenceur bénéficiera de réductions spéciales.

Explorez également l’idée opportune de créer un club premium, sorte d’association spéciale pour se rencontrer, en face à face ou à distance, échanger et bénéficier d’expériences inédites.

Communication hyper ciblée

Vous ne devriez pas parler à vos influenceurs de la même manière que vous parlez à vos autres clients. Ils doivent être clairement identifiés avec un contenu, spécifiquement attribué à cette cible spéciale. Ne commettez surtout pas l’erreur du mass-mailing, mais jouez plutôt sur une communication hyper ciblée et bien segmentée, qu’ils en soient conscients ou non.

Opération spéciale et exclusive

Pour les récompenser de leur fidélité, n’hésitez pas à organiser des événements spécifiques pour vos influenceurs. Lancement de produits, tests exclusifs, invitations privées… le levier multiplicateur vaut largement l’investissement de base en termes d’image et d’influence.

Transformer vos clients fidèles à fort potentiel en influenceurs a un impact non négligeable sur votre marque, votre image et vos affaires. Pour faire une métaphore guerrière, vous êtes ainsi capable de développer une sorte de milice paramilitaire en complément de votre armée régulière, les uns s’enrichissant du savoir et de l’expérience des autres.

Vos influenceurs se différencieront toujours de vos commerciaux. Ils gardent leur liberté, leur opinion et leur libre arbitre. Il n’y a pas de relation contractuelle entre vous et eux. Juste une grosse dose de bon sens, de conscience, une organisation sans faille et un potentiel de développement considérable. Avouez que ce serait dommage de passer à côté !

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