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Comment fidéliser vos clients et mieux convertir ?

5% : c’est le taux de conversion d’un lead, alors qu’un client a 60-70% de chances d’être converti à nouveau… Conclusion : arrêtez de consacrer autant de budget à essayer de trouver de nouveaux clients, et concentrez-vous sur ceux que vous avez déjà !

Comment faire pour les fidéliser et convertir davantage ?

  1. Nourrir le client avec du contenu à forte valeur ajoutée

Une solution consiste à maintenir à “température” le client pour maximiser les chances d’une réactivation. Nous allons utiliser la même technique que celle utilisée pour améliorer le taux de transformation des leads : abreuver la cible de contenus jusqu’à ce qu’elle soit mûre pour l’achat. On parle de “lead nurturing” ou “customer nurturing” dans ce cas précis.

Pour nourrir le client, on pourra s’appuyer sur un blog sur lequel on créera des contenus experts concernant une ou plusieurs thématiques de l’entreprise, afin d’apporter de la valeur ajoutée au client. Par exemple on réalisera des tutoriels vidéos pour expliquer au consommateur comme mieux utiliser son nouveau produit, des articles sur les tendances de tel secteur d’activité auquel tel nouveau service répond, etc. Tout ce contenu sera proposé gratuitement aux visiteurs du blog.

Cependant, pour que ces contenus soient bien lus par le client, il faut qu’il sache qu’ils existent ! Ainsi la newsletter est une bonne idée pour faire la promotion des différents contenus publiés sur le blog. De même, les réseaux sociaux de l’entreprise pourront relayer les nouvelles publications à la communauté de fans. Le côté social permettra également d’ajouter davantage d’interaction avec les clients, en les sollicitant pour donner leur avis sur un nouveau produit/service.

 

Ainsi le client, se sentant en confiance et entre les mains d’un expert, sera plus à même de réaliser un nouvel achat.

  1. Personnaliser l’expérience client

Si apporter de la valeur ajoutée au client est bien, le mieux est que ce contenu soit bien adapté ! Il est alors question de personnalisation de l’expérience client. En effet, pour instaurer une relation de confiance avec le prospet/client, il faut lui apporter du contenu qui l’intéresse, et au bon moment !

Pour pouvoir arriver à ce niveau, nous allons utiliser des données comportementales en vue de déterminer ce qui intéresse notre cible. Les données comportementales sont des informations de tracking sur les différentes interactions qu’un internaute ou un groupe cible peut avoir avec l’entreprise : a-t-il ouvert la dernière newsletter ? Sur quel lien a-t-il cliqué ? Quelles pages a-t-il visité sur le site ? A quelles horaires consulte-t-il la newsletter ? Quel support préfère-t-il ?

 

En analysant ces données, et en les croisant avec celles déjà disponibles dans l’outil de CRM, il devient possible d’envoyer un contenu personnalisé à chaque client.

On définit alors des scénarios pour savoir quel contenu envoyer à tel client suivant tel événement. Ces scénarios sont paramétrés dans une solution de marketing automation qui enverra ainsi automatiquement les emails suivant un ordre, un délai, et des conditions déterminées. Le parcours client peut donc être adapté en fonction de déclencheurs liés au profil client, au comportement et aux interactions de ce dernier avec les campagnes mises en place.

Ainsi, grâce à cette personnalisation poussée, le client aura l’impression d’avoir une relation privilégiée avec l’entreprise, ce qui favorisera ses chances d’acquérir un nouveau produit ou service. Là encore, on pourra pousser une offre au client au moment opportun à l’intérieur d’un scénarioi, suivant son degré de maturité défini par son scoring et déterminé suivant les données comportementales définies plus haut.

  1. Utiliser l’avènement du social comme un véritable levier de transformation

Nous avons déjà évoqué l’importance du social, en particulier les réseaux sociaux, dans la promotion de contenus. En plus du traditionnel parrainage qui consiste à offrir une réduction à un client s’il coopte d’autres clients, on peut aller plus loin en s’attachant à scruter un certain type de consommateur dont l’importance croît à mesure que les réseaux sociaux se développent : l’ambassadeur de marque.

L’ambassadeur est une personne très active sur Internet : blogs, forums, réseaux sociaux. Il possède une audience large et sa parole est écoutée. Et contrairement à un influenceur classique, l’ambassadeur de marque est un client très satisfait du produit ou service qu’il a acheté et il en fait la publicité autour de lui sans aucune contrepartie.

 

En repérant ces clients particuliers et en les chouchoutant (invitation dans les locaux, test de produits en avant première, discount...), l’entreprise pourra s’en servir comme véritable relais de communication avec sa communauté, et montrer qu’elle est à l’écoute de ses clients.

Une entreprise peut également transformer ses propres employés en ambassadeurs, dans un sens un peu différent. Les commerciaux peuvent se positionner comme des experts sur une thématique en participant activement à des groupes de discussion en rapport avec le domaine d’expertise de l’entreprise. Ils pourront ainsi capter des leads de personnes intéressées par leur connaissances et de facto par l’entreprise. De même l’entreprise pourra mettre en avant ces commerciaux auprès des clients pour personnifier l’apport de contenu expert.

En résumé, la fidélisation client est un enjeu majeur de la performance commerciale de l’entreprise qui a été malheureusement trop sous-estimée jusqu’à maintenant, mais il ne tient qu’à vous d’y remédier en appliquant les conseils de cet article !

Si vous voulez en savoir plus sur la fidélisation client à l’heure du multicanal, je vous propose de télécharger notre livre blanc “Les essentiels du marketing moderne : le marketing multicanal pour une expérience client sans heurts.

 

 

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