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Les chatbots, le meilleur allié du commercial en 2017

Les récentes évolutions technologiques ont considérablement transformé les organisations commerciales ces dernières années. Les chatbots, ou robots conversationnels en français, font partie de ces fonctionnalités dont on attend beaucoup et qui devraient révolutionner la manière de travailler dans les dix-huit prochains mois. Sur le papier, le principe est simple : à travers l’interface de votre application de messagerie, vous pouvez demander des renseignements ou converser avec un robot sur différents sujets : actualités, réservation d’une table pour un restaurant, d’une séance de cinéma, de la disponibilité ou de la taille d’un vêtement ou d’une réservation pour un billet d’avion. Les chatbots ne vont pas remplacer vos commerciaux, ils vont les transformer en force de vente connectée, plus efficace et plus productive.

Les chatbots : le bras armé du commercial

Selon une étude réalisée par Gartner, l’interaction sociale et la discussion avec un commercial sont des éléments clés dans la prise de décision d’achat, que ce soit en B2B ou en B2C. Sauf que dans le même temps, les consommateurs ou les clients n’aiment pas parler à ces commerciaux, car la mécanique de vente et le discours ne sont pas assez adaptés à leurs besoins. De plus, écouter de grands arguments de vente disponibles sur le site web d’une marque ne présente aucun intérêt ni aucune valeur ajoutée.

Le développement de l’intelligence artificielle et la capacité des chatbots ou des assistants virtuels de converser en langage naturel vont certainement changer les règles du jeu pour les commerciaux, puisque tout le travail de préparation en amont pourra être déjà réalisé de manière automatique. Si les chatbots sont déjà bien implantés là où la prise de décision est rapide, commander un repas fast food, faire livrer un bouquet de fleurs ou demander des horaires de cinéma, le vrai défi sera de les implanter au sein de projets plus complexes sur le plan commercial.

Les chatbots ne vont pas remplacer une discussion approfondie sur une infrastructure technique pour implémenter un nouveau logiciel. En revanche, ils peuvent se révéler très efficaces pour s’assurer que le client dispose de toutes les informations, que son cahier des charges est complet et que le produit réponde bien aux besoins formulés ou exprimés.

Le commercial va alors intervenir pour conseiller, répondre aux questions complexes et se faire le représentant du produit ou du service. C’est-à-dire là où sa valeur ajoutée est la plus importante et la plus significative.

Applications concrètes et idées pratiques

Les chatbots, couplés à une stratégie marketing, une solution CRM ou un processus d’automation marketing, peuvent faire des merveilles et automatiser des tâches dévolues à vos équipes qui peuvent alors se concentrer sur des projets à forte plus-value. Quelques exemples :

Apporter un service géolocalisé

À partir du lieu où vous vous trouvez, un chatbot peut indiquer le restaurant ou le commerce le plus proche, ouvert en ce moment et correspondant à vos attentes selon votre profil (restaurant végétarien ou commerce halal par exemple). Dans le domaine de la météo, il peut vous alerter directement sur votre téléphone en cas de tempête, que ce soit chez vous, au bord de la plage ou sur les pistes de ski.

Faire vos achats ou développer votre culture

Pour un restaurant, un chatbot est la solution parfaite pour commander un repas à l’avance. Vous êtes pressé ? Vous choisissez votre menu et l’heure d’arrivée et votre repas est déjà prêt et servi immédiatement. Il peut aussi se développer dans le domaine du tourisme. Vous visitez un lieu historique ou un musée et vous avez une question ? Le chatbot peut vous aider. Vous recherchez un livre ou une idée de film, là aussi, le chatbot vous répondra selon vos habitudes de consommation culturelle.

Donner des conseils et informations

Dans le domaine de la mode et de la beauté, le chatbot vous donne des conseils et des astuces beauté, comme chez Sephora. Chez H&M, il vous guide dans vos choix vestimentaires et vous pouvez commander votre nouvelle tenue directement depuis votre téléphone.

En influençant directement les consommateurs et en les préparant au mieux à réaliser leurs achats, les chatbots deviennent d’infatigables influenceurs, présents 24 heures sur 24 dans la poche des clients.

Faciliter le service après-vente

À tout moment, les chatbots peuvent recevoir les plaintes ou les questions des consommateurs. Ils peuvent dialoguer avec les clients sur la plupart des problèmes rencontrés. Un train en retard ? Un ordinateur qui ne s’allume plus ? Une batterie à changer sur votre voiture ou un accident sans gravité ? Les chatbots peuvent se faire conseillers de vente, pédagogues et meilleurs amis pour vous accompagner ou répondre à vos questions.

Simplifier les paiements

Pour régler un achat ou une prestation, un chatbot pourra être votre interlocuteur idéal. Toutes vos données sont sécurisées dans votre téléphone. Pas de carte bancaire à sortir ou à saisir, tout est centralisé, rapide et direct.

Fondamentalement, les chatbots ne vont pas remplacer les équipes commerciales. En revanche, leur usage croissant et leur déploiement vont faciliter le travail des équipes de vente pour gagner en productivité et limiter les tâches facilement automatisables. Expérimenter les chatbots en 2017 veut donc dire améliorer votre potentiel de croissance et intégrer une nouvelle recrue, sorte d’assistant virtuel multitâche sur lequel votre équipe pourra se reposer.

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