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Chatbots intelligents : quand les technologies mobiles arrivent à maturité

Auteur: Martin Cookson , EMEA Director of Mobility and Chatbots.

Alors que les applications mobiles promettaient de redéfinir la nature des interactions B2C, bon nombre d'entreprises ont échoué à en libérer tout le potentiel. Question : les bots intelligents sauront-ils concrétiser cette promesse ? Le point dans cet article.

Saviez-vous qu'en moyenne, le consommateur actuel consulte son smartphone 150 fois par jour ? Une étude Forrester montre cependant que parmi les dizaines d'applications qu'il y installe, il n'en utilise que cinq de façon régulière. Bienvenue dans l'ère de la mobilité !

Ces dernières années, les entreprises ont déployé toutes sortes d’efforts pour surfer sur la vague du mobile, proposant notamment à leurs clients des applications innovantes et interactives sur l’App Store et Google Play. Seulement voilà, la réalité du terrain est plus âpre. Alors que 90 % des utilisateurs délaissent une application dans le mois qui suit son téléchargement, très peu d'entreprises parviennent à se classer dans le fameux « top 5 » évoqué ci-dessus.

Du reste, les problèmes d'adoption touchent aussi les applications d'entreprise. Ici, le scénario est souvent le même. Pour des raisons de sécurité et de confidentialité – ou simplement parce ce qu'ils manquent d'espace de stockage – les salariés rechignent à télécharger des applications d’entreprise sur leurs appareils personnels.

Et pourtant, il existe un canal mobile qui permettrait aux entreprises de renforcer l'engagement de leurs clients et collaborateurs. Et ce canal n’est autre que les plateformes de messagerie qu'ils utilisent au quotidien. Grâce au développement des chatbots intelligents, il est désormais possible d'offrir un niveau d’engagement mobile bien supérieur à celui des applications.

Intégrer les bots intelligents aux plateformes de messagerie

Les plateformes de messagerie ont atteint les taux de pénétration dont ont toujours rêvé les concepteurs d’applications mobiles, surclassant même les réseaux sociaux en nombre d’utilisateurs. À titre d’exemple, Facebook Messenger compte aujourd'hui 1,2 milliard d’utilisateurs mensuels, contre 328 millions seulement pour Twitter.

L’avantage des bots intelligents, c’est qu’ils intègrent des fonctionnalités spécifiques à l’entreprise à des interfaces mobiles familières. Plutôt que d’accéder à une application d’entreprise qu’ils n’utilisent presque jamais, vos clients peuvent interagir avec les bots directement sur leur plateforme de messagerie. Résultat : les communications avec l'entreprise sont plus simples, plus fluides et plus agréables.

Exploiter tout le potentiel des bots intelligents

Côté entreprises, les bots intelligents ouvrent de nouvelles opportunités, en particulier sur le plan du support client. Concrètement, elles ont la possibilité d’aller au contact du client sur le canal de son choix, dans le cadre d'un support non-stop 24/7.

Des plateformes de messagerie aux sites web et applications mobiles, en passant par Amazon Alexa, Google Home et d'autres assistants intelligents, les bots conversationnels investissent un nombre croissant de canaux d'interaction, toujours prêts à répondre aux questions des utilisateurs.

Côté clients, la possibilité de communiquer dans un langage naturel améliore l'expérience à tous les niveaux, avec à la clé des interactions plus rapides, plus engageantes et plus satisfaisantes. En déléguant aux bots intelligents les tâches simples et récurrentes, les entreprises peuvent réaffecter leurs ressources à des missions plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. À l’arrivée, elles ont toutes les cartes en main pour réduire leurs coûts et accroître leur efficacité.

Relever les défis liés au développement des bots

Grâce au perfectionnement des technologies d'IA, développer une interface de conversation n’a jamais été aussi simple. Et encore, l'IA n'en est qu'à ses balbutiements... Pour libérer tout le potentiel des bots, les entreprises doivent surmonter trois grands obstacles.

1 – Intégration : En matière de déploiement, la principale difficulté réside dans la communication entre les bots intelligents et les systèmes back-end qui les sous-tendent. En effet, pour apporter aux utilisateurs des réponses rapides et précises, les bots intelligents doivent pouvoir accéder à une série de systèmes (bases de données, IAM, systèmes transactionnels...). Autant d’opérations qui pèsent lourdement sur les efforts d’intégration.

2 – Compréhension des intentions : Pour interagir efficacement avec les utilisateurs, les bots doivent pouvoir comprendre et traiter le langage naturel. Par langage naturel, on entend la possibilité pour l'utilisateur de s'exprimer de façon naturelle, sans avoir à choisir parmi des questions prédéfinies. Dans ce contexte, l’utilisateur pourra formuler une même question de différentes manières. Pour développer des bots capables d’analyser l’intention sous-jacente à la question, puis d’y apporter une réponse rapide et adaptée, vous devrez combiner les dernières avancées en matière de machine learning et de réseaux neuronaux.

3 – Personnalité des bots : D'une certaine façon, le bot intelligent agit en qualité d'ambassadeur de l'entreprise. De fait, sa « personnalité » doit être le reflet de votre image de marque. C'est là un élément essentiel à prendre en compte dès les phases initiales de conception et de développement. La manière dont le bot s’exprime conditionnera l’expérience de l’utilisateur dans son ensemble. En clair, les bots d'un établissement financier n'adopteront pas le même ton que ceux d’une entreprise de divertissement.

En misant sur une plateforme adaptée, vous pouvez grandement accélérer et simplifier la création et la gestion de bots intelligents. En fait, l'essentiel est de pouvoir mobiliser des capacités d'IA adaptées pour créer des bots de qualité. Vos bots doivent offrir une expérience client adaptée sur tous les canaux, assurer des passages de relais fluides entre bots et humains et, last but not least, pouvoir évoluer au rythme de votre entreprise et de ses besoins.

Pour approfondir

Pour découvrir comment les chatbots intelligents vous aident à concrétiser toutes les promesses des technologies mobiles, participez à notre webcast L'évolution du mobile et l'ascension des bots intelligents.

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