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Chatbot et relation client

Victor RIFA
Digital Marketing Specialist

Cela fait maintenant un an que le phénomène des chatbots est sur toutes les lèvres des professionnels du marketing. Les chatbots, « Chat » qui signifie la discussion en ligne et « bot » pour le robot est un outil qui permet de simuler une conversation artificielle entre un utilisateur et une plateforme. Dans la plupart des situations il est représenté sous la forme d’un avatar placé dans une boîte avec l’accroche « posez-nous toutes vos questions ».

Comment fonctionnent-ils ?

Les chatbots fonctionnent grâce à un algorithme mathématique. Ces algorithmes permettent une interaction dynamique entre un visiteur et une plateforme. Les chatbots prennent le rôle d’un ami pouvant répondre à toutes les questions qu’un utilisateur peut se poser lors de son expérience sur un site internet ou une application. Le Traitement Automatique du Langage Naturel permet aux chatbots de se personnifier et d’adapter leurs réponses à travers une analyse de mots-clés. Un exemple : Voyages-Sncf qui est le pionnier dans l’écosystème français à utiliser un chatbot sur Messenger, la plateforme de messagerie de Facebook.

Les nouvelles opportunités marketing

Est-ce une nouvelle mode éphémère ou alors ces chatbots vont réellement apporter de nouvelles opportunités ? Dans une époque où l’instantané et la gratuité sont indispensables pour satisfaire un client, les chatbots semblent être un nouvel atout très précieux pour les entreprises.

Au-delà du champ marketing, les ressources humaines semblent y trouver eux aussi leur compte avec les chatbots. En effet le recrutement 2.0 est curieux d’intégrer de nouvelles techniques pour dénicher les talents de demain. Néanmoins de nombreux experts s’accordent sur le fait que la digitalisation complète l’expérience humaine et ne la remplace pas entièrement. Le chatbot n’est qu’un outil complémentaire parmi d’autres. L’enjeu pour les professionnels des ressources humaines est de s’en servir intelligemment. La digitalisation permet simplement de compléter l’expérience humaine qu’il est possible d’offrir au cours d’un processus de recrutement. 

Quels en sont les bénéfices ?

Les bénéfices sont nombreux dans l’utilisation d’un chatbot. En effet, les réponses aux questions des utilisateurs sont instantanées 24/24 et 7/7. Les chatbots permettent de personnaliser les réponses et donc de diffuser le message clés que l’entreprise souhaite transmettre. De plus, un chatbot donne une image positive de l’entreprise en matière d’innovation.

A quoi ressemblera le chatbot de demain ?

Pour le moment, la grande majorité des chatbots sont déclaratifs. Cela signifie que l’entreprise doit rentrer toutes les questions et paramétrer les réponses de manière manuelle. L’amélioration viendrait du « machine Learning ». C’est la capacité d’un chatbot à lire un texte, une question ou un document et à en faire une traduction dans son langage. A partir de cette traduction, le bot sera en mesure de construire une réponse adaptée. On peut donc parler de Chatbot intelligent. 

Pour conclure, les chatbots apportent de nouvelles opportunités dans le cadre de l’expérience client. C’est logiquement, dans le monde conversationnel du service client des entreprises que les chatbots expriment tout leur potentiel. Dans ce contexte, on comprend vite l'intérêt de l'IA conversationnelle, disponible à toute heure du jour ou de la nuit et capable de fonctionner en plusieurs langues sans aucun problème.

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