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5 solutions pour activer ses données CRM avec la personnalisation

Personnaliser, c’est créer un discours adapté aux différentes populations de prospects dans son entonnoir de ventes. La communication s’adapte alors par des outils automatisés et une meilleure connaissance des prospects et clients, ainsi que leurs intérêts.

Avec l’apparition de la personnalisation, notamment grâce aux outils de marketing automatisé, on retrouve une relation de plus en plus dynamique pour convenir au mieux à chaque prospect. En B2C, cela correspond à une logique “One-to-One” : dans laquelle chaque relation client, produit ou expérience d’achat devient unique afin d’offrir une forme de consommation bien plus proche des intérêts du client. En B2B et dans les services, on se concentre plus sur le concept de Human-to-Human pour reprendre le buzzword de l’année 2015 : la tendance est résolument à l’interaction et à l’engagement de la cible pour lui apporter un maximum de valeur à travers une offre adaptée.

En bref, la personnalisation a fait son chemin, que ce soit par des produits et services tout simplement personnalisables, ou par un parcours client qui soit le plus humain et le plus dynamique possible. Par la création d’emailing personnalisé, ou encore la construction de scénarios, Eloqua participe à l’évolution continuelle. Les outils marketing et CRM d’Oracle se développent, avec plus de données et de possibilités de segmentation pour performer.

1. La star, l’emailing personnalisé et conditionnel

L’emailing est de loin le meilleur outil de personnalisation lorsqu’il intègre des champs personnalisés ainsi que des éléments conditionnels. Pour l’e-commerce ou le suivi d’un dossier client, on peut alors créer aisément des emailing automatisés et y intégrer un contenu conditionnel selon la langue, mais aussi les références en bases de données pour un produit expédié par exemple. La création de contenu conditionnel dans un email est très intéressant et permet l’ajout d’éléments dans un tableau de suivi de commande, voire l’adaptation du texte en fonction des données socio-démographiques en base. En d’autres termes, on adapte un texte afin qu’il corresponde à chaque typologie de prospect...

On peut également enrichir et préciser un mail en incluant un message de remerciement après le téléchargement d’un livre blanc précis et proposer des contenus relatifs. Après un rendez-vous ou un séminaire, les mailing personnalisés ont tout autant leur place de choix. Certaines sociétés vont même jusqu’à envoyer des emailing d’anniversaire avec une offre de réduction ou un coupon.

2. La newsletter segmentée

Qu’elle soit construite sur mesure par des équipes marketing ou totalement automatisée afin d’intégrer des contenus en provenance d’un ou plusieurs blogs, les newsletters peuvent être segmentées auprès des contacts qui les reçoivent.

Très utilisées en e-commerce où les produits à mettre en avant sont nombreux, les newsletters segmentées permettent d’envoyer l’information adéquate à chaque individu selon ses précédentes recherches, ses interactions avec les comptes sociaux de la marque, ou bien en accord avec sa permission pour lui transmettre des contenus sur les thématiques qu’il aura choisies.

Au-delà de la segmentation sur l’expérience utilisateur, on peut aussi ajouter une segmentation selon les critères démographiques et ainsi envoyer des mailings selon la taille et le secteur des entreprises ciblées, mais aussi selon le poste et la spécialisation des individus visés. On peut par exemple paramétrer un mailing reprenant les contenus pertinents du ou des blogs de la marque pour des responsables RH d’un compte clé en région parisienne.

3. Des relances automatisées pour vos prospects chauds

La personnalisation, c’est aussi savoir “scorer”, c’est-à-dire évaluer l’intérêt et les besoins d’un prospect pour améliorer le taux de conversion de ses forces commerciales ou le taux de confirmation d’une commande.

Avec Oracle Marketing Cloud, vous disposez d’outils de scoring et de suivi des interactions d’un prospect avec vos outils de communication depuis les réseaux sociaux, en passant par tout type d’interaction qu’elle soit au sein d’une newsletter, suite à un jeu concours, après une visite sur le site internet de l’entreprise, ou même un passage en magasin, etc.

4. Le SMS pour son taux d’ouverture

C’est un peu l’inconnu, si l’on en juge le faible nombre de campagnes SMS mises en place aujourd’hui en France. Une simple goûte d’eau en comparaison des nombreuses campagnes d’emailing. Bien sûr, la publicité par le segment SMS est jugée très intrusive sur l’un des derniers médias privés.

Pourtant, dans la mesure où un prospect vous donne son numéro ou déclenche une interaction via son mobile, il est plus pertinent de lui répondre par ce canal. Transmettre un code de promotion à la veille des soldes ou rappeler un rdv à un client déjà converti : la solution permet de maximiser le taux d’ouverture, celui-ci étant de près de 90% sur ce canal...

5. Les balises beacon et la géolocalisation

Placées sur des points de vente physiques ou avec autorisation dans des lieux publiques, ces balises et la géolocalisation offrent la possibilité de s’adresser à une cible dynamique et local.

Les méthodes de ciblage par adresse IP et de géolocalisation vous donnent la situation approximative de vos prospects afin de leur proposer des offres localisées. Par exemple, un mailing national pour un franchisé pourra proposer les coordonnées de l’enseigne la plus proche par cette méthode de ciblage.

La balise beacon, elle, est plus précise et permet notamment de suivre le parcours client en magasin et même de connaître le produit qu’aura vu un individu dans une enseigne. En bref, une possibilité sans pareil de récupérer un grand nombre de données pour comparer le succès des mêmes rayons dans différentes boutiques, ou de proposer une réduction à un client qui n’a pas acheté de produit après être resté plus de 15 min dans un rayon.

En somme, la personnalisation, c’est avant tout la collecte et l’activation des données clients. Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à retrouver notre livre blanc dédié à l’activation des données pour mieux personnaliser vos opérations de marketing opérationnel.

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