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3 exemples de marques qui pratiquent un véritable marketing multicanal

Qu’on l’appelle marketing multicanal ou omnicanal, moi, en tant que client, j’adore ça. J’adore pouvoir me rapprocher des marques à ma manière et à tout moment. Je trouve génial de pouvoir savoir ce que les magasins à proximité ont à me proposer avec une simple recherche sur mon mobile. Quelle joie d’ouvrir un e-mail et d’y trouver un code de réduction pour les articles que j’ai laissés sur mon panier d’achat en ligne ! Ça me facilite la vie, et je me sens comme une VIP à laquelle on déroule le tapis rouge. 

Moi qui suis directrice marketing, je déteste le marketing multicanal, ou plutôt, la difficulté de sa mise en œuvre. Le marketing multicanal, c’est bien pour ravir ses clients et montrer à la concurrence qui est le patron, mais il a un prix. 

Le multicanal : âmes sensibles, s’abstenir

Chaque client a ses préférences et des méthodes d’achat uniques qui impliquent divers appareils et canaux, en ligne et hors-ligne. En fait, selon Google, 90 % des gens effectuent une seule tâche avec plusieurs appareils et utilisent au moins trois appareils par jour. Ce comportement complique considérablement le suivi et l’attribution ; la création d’un parcours cohésif et personnalisé pour chaque prospect devient un véritable défi à relever.

Il y a quand même de quoi se réjouir. Bon nombre de grandes entreprises créent des parcours multicanaux formidables qui offrent aux clients l’expérience personnalisée à laquelle ils sont désormais habitués. Quelles sont les méthodes qui marchent et que pouvons-nous appliquer à nos propres stratégies ?

Voilà 3 tactiques de marketing multicanal dont nous pouvons tous tirer un enseignement :

1. Exploiter les interactions réelles pour une meilleure personnalisation

Les équipes marketing sont chargées de créer une expérience personnalisée qui reflète les besoins, les préférences et les habitudes du client. Tout est dans la cohérence : le client doit se rendre compte que l’on connaît ses goûts et ses attentes.

Pour y parvenir, bon nombre de marques ont recours aux e-mails, au reciblage publicitaire (retargeting) et à la personnalisation. Les grandes marques, quant à elles, vont plus loin en créant des canaux en ligne et hors-ligne cohérents. Personnaliser l’expérience du client par téléphone en se basant sur ses activités en ligne est l’une des méthodes les plus simples pour y parvenir. Si un prospect s’intéresse à un produit en particulier, faites en sorte qu’il n’ait pas à avoir à fournir ces informations à nouveau par téléphone. Veillez à ce que les agents de votre centre d’appel ou vos agents de vente aient un accès en temps réel à l’ensemble des données d’interaction du client (nature et date de ses recherches, préférences indiquées, articles achetés, etc.) pour qu’ils puissent entamer la conversation en sachant de quoi ils parlent.

Non seulement les équipes marketing multicanal personnalisent l’expérience du client, mais exploitent également les données issues des conversations téléphoniques afin de personnaliser la prochaine étape du parcours du prospect. Par exemple, Vivint Smart Home, premier fournisseur de maisons intelligentes en Amérique du Nord, procède au reciblage des prospects qui n’ont fait aucun achat en leur proposant une offre ciblée. Cette entreprise envoie également des e-mails de suivi en fonction des événements et du contenu des conversations téléphoniques. Cette stratégie permet non seulement d’identifier les prospects non convertis, mais également d’effectuer des ventes additionnelles et des ventes incitatives auprès des clients actuels.

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2. Créez des méthodes simples pour vous rapprocher de vos clients et créer de l'engagement

Les bonnes équipes marketing accordent la priorité à leurs clients, quels que soient les défis à relever en matière de suivi et d’attribution. Être multicanal, c’est savoir où en sont vos clients et les faire passer à la prochaine étape en toute simplicité, qu’il s’agisse de trouver des informations sur les stocks, d’obtenir un prix personnalisé ou de lire les commentaires d’autres clients.

Tuft and Needle, un magasin de matelas qui s’adresse directement au client, s’en sort à la perfection. Cette enseigne a recours à la publicité sur les réseaux sociaux ainsi qu’au reciblage et propose de multiples façons de se rapprocher de son client via son site Web : le client peut visiter un magasin, les appeler, discuter en direct avec un représentant, s’inscrire à leur liste de diffusion. Il est même invité à quitter leur site pour lire de vrais commentaires de clients non sollicités. Le parcours d’achat n’est en aucun cas unique et générique.

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3. Associez les expériences virtuelle et réelle

Les marques les plus douées en la matière auront un énorme avantage concurrentiel, en particulier les retailers. De nos jours, les clients adeptes des technologies mobiles font leurs achats sur leur mobile et en magasin, souvent même via les deux à la fois. Utilisez les technologies mobiles pour améliorer l’expérience en magasin. N’hésitez pas à encourager les utilisateurs mobiles à venir sur place et incitez les clients qui viennent dans votre magasin à faire des achats sur votre application mobile ; ils doivent faire leurs achats autant dans votre magasin que sur votre site Web ou via votre application.

Nordstrom est très douée pour associer les expériences mobile et réelle. Lorsque les acheteurs recherchent un produit, Nordstrom affiche les résultats en indiquant le magasin le plus proche et les informations sur les stocks. Ainsi, les acheteurs peuvent faire leurs achats en ligne ou simplement se rendre au magasin le plus proche.

Nordstrom représente parfaitement l’expérience virtuelle / réelle, mais est également l’exemple d’une marque qui offre à ses clients plusieurs façons d'interagir avec elle, avec cohérence et fluidité.Description: Screen Shot 2016-06-27 at 1.48.20 PM.png

J’admets que le terme « marketing multicanal » est un mot à la mode énervant, mais à dire vrai, il reflète la réalité du parcours client actuel. Si nous voulons convaincre nos clients, le marketing doit être autant axé sur le multicanal qu’ils le sont. Ce n’est pas chose aisée, mais c’est aussi assez excitant et le guide Les bases de l'orchestration du multicanal est là pour nous aider !

Pour en savoir plus, jetez un coup d'oeil au blog du Marketing moderne.

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