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3 étapes pour que vos données soient au cœur de l’expérience client

Amanda St L Jobbins
SVP, Marketing & Digital Demand Generation, EMEA & JAPAC

Le marketing adore les données pertinentes. Mais l’inquiétude gagne dès qu’il s’agit de les gérer. Nous sommes nombreux à penser que la gestion des données est une tâche complexe qui entrave la créativité. Mais elle est essentielle pour avoir une visibilité complète de vos clients. À défaut, le marketing a peu de chances de proposer les expériences personnalisées que son public attend.

Les clients souhaitent que leurs expériences soient fluides sur toutes les plateformes, alors que les entreprises doivent respecter les niveaux de gouvernance et de transparence les plus élevés. Proposer une expérience client exceptionnelle n’est pas que l’affaire du service client, du service commercial ou du service marketing. Les données sont devenues l’affaire de tous.  Et pour que cette expérience soit optimale, elle doit s’appuyer sur des données claires, connectées et actualisées en permanence.

Étape 1 : Nettoyez vos données

En évitant les doublons et le désordre dans les données, le marketing se simplifie la vie et gagne du temps. Les équipes peuvent ainsi se concentrer sur l’expérience client elle-même. 

Cette étape est également essentielle pour assurer une bonne gouvernance. Comment garantir la protection des informations de vos clients si vous n’avez aucune visibilité sur celles-ci dans l’ensemble de l’entreprise ? Comment assurer une bonne gouvernance si vous n’êtes pas en mesure de consulter toutes les données que vous recueillez ? En toute franchise, nous attendons une hausse des amendes liées à la confidentialité des données. Mieux vaut donc aborder cette problématique le plus tôt possible.

Ce qui nous amène à la question centrale : comment nettoyer vos données de manière efficace et rapide ? La préparation et le nettoyage manuel des données ne semblent pas compatibles avec la croissance et la rapidité que vous visez (et dont vous avez besoin) dans votre service marketing. Mais l’intelligence artificielle et le machine learning peuvent vous permettre d’y parvenir. Gartner prévoit que le machine learning prendra en charge 40 à 50 % des tâches manuelles liées aux données d’ici 2022. Et pour de nombreuses entreprises, l’une de ces tâches consistera à nettoyer leurs données.

Étape 2 : Connectez vos données

Les expériences client de qualité ne sont pas des transactions à sens unique et ponctuelles. De toute évidence, elles ne le sont plus depuis un certain temps. Elles sont fluides et mobiles, car les clients interagissent avec les entreprises sur tout type de plateforme, comme et quand ils le souhaitent. Mais le nombre de systèmes dont nous avons besoin pour proposer ces services performants n’a cessé d’augmenter, entraînant de ce fait des silos de données. Et ces silos peuvent faire obstacle à la fluidité de ces expériences que les clients recherchent.

Des marques prestigieuses réagissent en centralisant leurs données. La libre circulation des informations entre les équipes peut également favoriser le développement d’expériences fluides pour leurs clients. 

Prenons l’exemple de la chaîne hôtelière Meliá Hotels. Le leader de l’hôtellerie espagnole a récemment dévoilé un nouveau service permettant aux clients d’utiliser un bracelet électronique en guise de clé pour leurs chambres et de portefeuille numérique utilisable dans tous ses établissements. Et bien que ce service s’appuie sur la technologie Bluetooth, c’est grâce à l’intégration de données en coulisses que tout cela est réalisable. 

Étape 3 : Proposez des données actualisées en temps réel

Vous disposez peut-être de systèmes connectés et d’une gestion automatisée des données, mais vos données sont-elles actualisées en permanence ? Vous souhaitez enrichir vos données, vous adapter et vous développer rapidement en fonction de l’évolution des besoins. Vous devez donc adopter cette approche et vous appuyer sur la technologie.

La plupart d’entre nous souhaitons faire preuve de davantage de réactivité vis-à-vis de nos clients. Nous voulons répondre rapidement aux demandes du marché. Et cela implique de reconnaître que les données ne cessent de croître et d’évoluer et de réagir en conséquence. En enrichissant les profils de nos clients en temps réel, nous pouvons avoir une meilleure visibilité et offrir davantage d’expériences personnalisées au moment le plus important, à savoir maintenant. 

Vous pouvez y parvenir aisément grâce à un système basé sur le cloud plus intelligent. Transférer des données vers une nouvelle infrastructure, c’est bien. Mais utiliser un entrepôt de données qui surveille activement, détecte et s’auto-répare pour offrir le niveau de sécurité dont vous avez véritablement besoin, c’est beaucoup mieux. En d’autres termes, le système doit être autonome. 

Les entreprises peuvent ainsi gérer leurs données plus rapidement et consacrer plus de temps à l’essentiel, à savoir répondre aux attentes des clients. En fin de compte, la gestion des données de demain ne doit pas engendrer plus de tâches administratives. Elle doit favoriser un mode de travail plus intégré pour vous permettre de vous différencier.

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