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Supere estes 5 desafios para integrar a loja física e virtual

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Saiba como tornar a sua loja omnichannel e garantir uma experiência única ao seu cliente superando os desafios de integração.

Muitas dúvidas surgem quando pensamos em integrar loja física e virtual, e a maioria vem de uma certa resistência à mudança ou de uma concepção de que esse processo é lento ou muito oneroso. Num mundo cada vez mais digital, adotar boas práticas de mercado se tornou uma necessidade, e não mais uma vantagem competitiva.

A palavra do momento é omnichannel, uma tendência global de integração de canais de interação com o potencial cliente. Essa integração entre o mundo físico e virtual está andando cada vez mais rápido.

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No Brasil, vemos que a democratização da rede 4G levará ao mercado digital uma nova massa de consumidores. Estima-se que a maioria desses acessos se darão via mobile, por isso é importante pensar em atributos que cativarão o usuário, como UX (User Experience) e UI (User Interface).

Vemos, então, que um novo consumidor está surgindo — ele quer informações em tempo real da sua marca, acompanha comentários de terceiros em redes sociais e também se informa por diversos canais diferentes. Além disso, preza por uma experiência inesquecível, em que se sinta seguro em fazer uma transação com uma marca levando em consideração diversos fatores, como comodidade e facilidade de realizar uma compra.

Conseguir impactar essa pessoa em diversos canais, sincronizadamente, é o que chamamos de omnichannel. Mas, na prática, o que é esse conceito e como o varejo se comportará nos próximos anos? Bom, é isso que você descobrirá neste post. Confira abaixo!

A era omnichannel e o futuro do varejo
Quem acompanha o mercado de e-commerce já deve ter ouvido algumas (ou várias) vezes o termo omnichannel. Mais do que uma tendência de integração, essa é uma realidade que visa entregar ao consumidor uma experiência impecável de ponta a ponta.

Imagine o seguinte cenário: você entra no site de uma loja de sapatos, verifica que existem lojas físicas dessa marca próximas a sua casa. Pelo site, consegue ver que o sapato que mais gostou está disponível em uma filial próxima do seu endereço.

Você reserva o sapato pelo site e solicita para retirá-lo na loja física. Em poucos minutos, você chega ao local, onde é cumprimentado pelo vendedor, que o chama pelo nome e entrega o produto desejado. O checkout é feito em minutos pelo atendente via tablet.

Nas próximas semanas, você recebe algum material por e-mail agradecendo a compra e com conteúdos relacionados a como maximizar os benefícios do item comprado há pouco. Esse mesmo e-mail pode conter algum convite para engajamento (como review do produto comprado) nas redes sociais da marca.

Achou o cenário interessante? Então, para que essa experiência se torne uma virtude da sua empresa, é importante pensar em alguns aspectos tecnológicos, como uma boa plataforma de vendas, um bom sistema de captura e armazenamento de dados e, principalmente, um canal de comunicação eficiente entre todos os pontos de interação com o cliente.

O mundo vem mudando numa velocidade fascinante desde o começo dos anos 1990. Vimos que graças à democratização da informação gerada pela internet, o padrão de compras mudou, e com isso um novo tipo de consumidor surgiu. Esse novo cliente é uma pessoa muito mais informada, com mais poder de decisão em suas mãos e que conhece bem as vantagens e desvantagens de fazer ou não negócios com uma determinada empresa.

E o mercado já responde a essa tendência. As grandes lojas online estão cada vez mais presentes na vida dos seus potenciais clientes. Ou seja, adequar-se é uma questão de sobrevivência. Muito se diz sobre o futuro do varejo, mas essa integração já é o presente. É preciso entender que ter uma boa comunicação com o cliente e buscar formas de engajar com o seu público não é um custo, e sim um investimento que mudará a percepção da sua marca e pode gerar recorrência em compras.

O movimento do mercado em adotar essa boa prática já é uma realidade em países mais desenvolvidos, em que o investimento em tais tecnologias representa boa parte do orçamento das empresas. Basta analisarmos as últimas movimentações do mercado. É cada vez mais comum vermos fusões entre companhias tradicionais e startups, uma tendência que nos mostra a força da tecnologia de relacionamentos.

Além disso, um estudo feito pelo Interactive Advertising Bureau (IAB) mostra que quando o consumidor é exposto a uma mesma marca em vários canais diferentes, a sua intenção de compra pode aumentar em até 90% e a percepção positiva em até 68%.

Omnichannel x multichannel
É importante ressaltar que só o fato de a sua marca estar em diversos canais não torna a sua estratégia omnichannel.

É comum ver empresas adotando o modelo chamado de multichannel, em que a marca está presente em diversas esferas de contato com o cliente e consegue se comunicar com esse público de formas e em momentos diferentes.

A grande diferença entre multichannel e omnichannel está na integração dos dados e da comunicação que existe entre esses pontos de interação.
Mas como tornar a sua loja omnichannel e garantir uma experiência única ao seu cliente superando os desafios de integração? É o que veremos a seguir!

Os 5 desafios para integrar loja física e virtual
Agora que já entendemos o que é omnichannel e o novo perfil de consumidor, precisamos partir para a parte prática. Integrar loja física e virtual é uma tarefa que demanda esforços e pode mudar toda a forma como a sua empresa se comporta.

É comum ter dúvidas sobre por onde começar essa missão. Pensando nisso, listamos abaixo os principais pontos que necessitam de atenção durante esse processo. Vamos lá!

1. Realizar uma precificação adequada
Um dos primeiros desafios na convergência dos canais é a questão do preço. Esse é um assunto delicado e que pode ter diferentes interpretações, uma vez que a sua percepção (caro x barato) varia de acordo com região, cultura, comportamento e renda.

Saber entregar ao usuário um preço adequado com a sua experiência é um fator que deve ser levado em consideração ao fazer a integração. Por exemplo, se o seu e-commerce pratica um desconto e a sua loja física não, existe aqui um desalinhamento de informações que pode gerar frustração no cliente.

Pode ser um desafio manter o mesmo preço em diferentes canais do negócio, uma vez que cada estrutura tem um custo operacional diferente. Mas, ao integrar loja física e virtual, é preciso entender que os canais devem ser tratados como um só, logo, os custos também devem ser unificados.

Assim, pensando em uma padronização de estrutura, também é possível padronizar os custos e garantir que o cliente receba exatamente aquilo que ele espera: transparência.

2. Padronizar a linguagem
Falando em transparência, um outro desafio dessa jornada é a padronização da linguagem entre os canais. Nas redes sociais, por exemplo, é possível ser mais informal, enquanto em um comercial de televisão é preciso adotar um tom mais sério. A intenção é a mesma: passar um conteúdo que melhorará (ou criará) a relação daquele indivíduo com a empresa.

Entregar o valor da marca é uma tarefa árdua. E estar em diferentes canais permite um contato mais próximo com o consumidor, prevenindo desgastes nesse relacionamento ao ser capaz de atender rapidamente as demandas dele. É assim que são criados os embaixadores da marca, ou seja, pessoas que tendem a comprar novamente e ainda divulgam a loja para os conhecidos.

Mas para que isso funcione, é preciso que a mesma mensagem seja entregue em todos os canais, reforçando o que o consumidor deve esperar da sua marca.

3. Escolher a plataforma
Um passo bem importante em direção ao omnichannel é a escolha da plataforma certa para ancorar toda essa estrutura. Como vimos acima, passar uma imagem séria para o cliente é muito importante. Aí entra também o software usado para manter a loja no ar. Se você busca ter foco no cliente, a sua plataforma deve transmitir essa mensagem.

Usar uma plataforma com pouca interação, layout desajustado e alto tempo de carregamento pode eliminar as suas chances de vendas antes mesmo que o consumidor visualize algum produto.

Além disso, também é preciso integrar essa plataforma aos demais sistemas da empresa. Hoje, já existem no mercado ferramentas com integração em tempo real com estoques físicos e dados transmitidos por nuvem.

Um erro comum é achar que o ERP já utilizado na empresa é o suficiente, mas é preciso ter certeza de que o sistema suporta uma estrutura integrada. Não é muito estratégico comprar várias soluções separadas, já que os custos de manutenção desse tipo de arranjo podem acabar saindo mais caros do que o investimento em uma plataforma mais robusta.

Por isso, pense sempre na sua plataforma como a estrutura física da sua empresa. Você gostaria de atender um comprador em um espaço que não transmite os valores da sua marca? Quando falamos em e-commerce, é preciso pensar em navegabilidade e experiência do usuário (UX). Esses elementos alinhados colocarão você em uma posição melhor em relação à preferência de compras e também em coleta de dados.

4. Padronizar a experiência
Falando ainda em entregar a mesma experiência física na loja virtual, vemos que uma padronização nesse sentido é um outro desafio. A escolha da plataforma pode ajudar muito nesse momento, mas a comunicação horizontal dentro da sua empresa é o que garantirá que todas as pontas do processo estejam alinhadas em prol do mesmo objetivo.

Muitas empresas têm dificuldade em oferecer ao comprador essa uniformização, tendo em vista o ciclo de vendas ou o produto oferecido. Essas nuances caem por terra quando temos como aliada a tecnologia, que ajudará a documentar a estratégia e a definir também bons indicadores de saúde do negócio.

5. Acompanhar as métricas
Um dos benefícios mais notáveis de uma estratégia integrada é a possibilidade de mensurar resultados e acompanhar os indicadores de saúde da empresa.

O conceito de data driven, ou seja, um negócio guiado pelos dados, é também um movimento que vem ganhando destaque e espaço no orçamento das empresas. E não é para menos: trabalhar com dados garante que as decisões não serão tomadas baseando-se em palpites ou achismos, mas sim em fatos.

Para além disso, existe ainda outra vantagem notável: a possibilidade de otimização dos processos internos. Uma vez que você sabe como determinada ação está sendo executada e os seus resultados, é possível voltar nesse mesmo processo e apurar o que pode ser melhorado a fim de colher resultados mais promissores.

Portanto, estabelecer métricas de acompanhamento é um passo importante. Mas como escolher os indicadores ideais para o seu negócio? A resposta certa aqui é: depende.

Se a sua proposta é aumentar a visibilidade da marca, você pode escolher o tráfego do site como métrica de acompanhamento. Se o objetivo é medir a receita, pode acompanhar a taxa de conversão.

Por falar em conversão, analisar métricas e dados permite entender como funciona o processo de vendas e, assim, acompanhar a saúde de uma determinada área que pode estar atrapalhando nos resultados desejados.

Por isso, antes de definir o que mensurar, é ideal analisar o cenário atual da empresa e imaginar o que demonstraria a saúde dessa operação. Assim, é possível acompanhar um dado que é interessante tanto para o negócio quanto para o consumidor.

Armazenamento na nuvem

Como visto, integrar loja física e virtual é uma missão que demanda tempo, mas garante que o seu cliente receba o que realmente procura. Com uma estratégia omnichannel, você consegue integrar todos os canais da sua empresa, padronizando a experiência do consumidor e alavancando os seus negócios.

É aqui que entra a tecnologia em nuvem, que permite o acompanhamento em tempo real da trajetória do consumidor e possibilita a entrega de uma experiência digna desse usuário. Além disso, compartilhar esse tipo de dado entre todos os pontos da sua empresa gerará uma redução de custos em relação à necessidade de máquinas e infraestrutura, o que permitirá alocar recursos para áreas mais estratégicas.

Além disso, é preciso ter em mente que a tecnologia, mais uma vez, pode ser uma grande parceira nesse processo. Com o armazenamento de dados na nuvem você tem acesso a informações em tempo real e oferece um atendimento impecável em qualquer canal.

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