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  • October 25, 2018

Redefindo a maneira de interagir com seus clientes

É cada vez mais difícil prever a jornada que seu cliente percorrerá ao se relacionar com a sua marca. Boa parte dela inclusive ocorre fora do seu controle, como nas mídias sociais, por exemplo. Por conta disso, metodologias de Mapeamento da Jornada do Cliente vêm perdendo espaço, dado que as jornadas têm se tornado cada vez mais difíceis de antecipar. Isso faz com que as empresas precisem encontrar uma maneira de oferecer uma experiência memorável ao cliente, mesmo sem serem capazes de prever qual jornada ele percorrerá ao se relacionar com elas.

Jornada do Cliente

As soluções disponíveis até agora no mercado não eram capazes de lidar bem com esta imprevisibilidade. Veja, por exemplo, o caso das CDPs (Customer Data Platforms – Plataforma de Dados de Clientes). Elas agregam informações sobre os clientes existentes em vários sistemas e criam um perfil consolidado, deixando esta informação disponível para ser consumida por sistemas de marketing. Esta abordagem, no entanto, tem se mostrado insuficiente porque:

  • Fica restrita a alguns casos de uso relacionados ao marketing;
  • Costuma estar mais focada em relacionamentos B2C (entre empresas e consumidores);
  • Tem uma abordagem mais centrada na armazenagem dos dados apenas, sem realmente extrair inteligência deles;
  • Pode envolver várias integrações custosas com sistemas legados.

Para oferecer uma experiência excepcional ao cliente, é necessário que saibamos qual a melhor ação de relacionamento durante qualquer interação, seja ela uma venda, prestação de serviços, campanha de marketing, programa de fidelidade, etc. Cada interação deve ser inteligente e relevante, se queremos aumentar a satisfação do cliente e sua lealdade com nossa marca.

Uma nova abordagem

A Oracle acaba de anunciar o lançamento do Oracle CX Unity, que vem exatamente suprir as deficiências das CDPs comuns. De fato, o VP de Marketing Cloud da Oracle, Shashi Seth, o descreveu na imprensa como uma “CDP-plus”. O CX Unity vai muito além de uma CDP ao oferecer:

  • Um data lake consolidado, que integra dados online, offline e de terceiros de diversas fontes, criando uma visão única do cliente;
  •  Um motor de Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina (machine learning) que extrai conhecimento útil das informações existentes no data lake e permite modelar, prever e prescrever a melhor audiência para os seus objetivos de negócio.

Integrações pré-construídas com aplicações de Customer Experience de marketing, vendas e serviços, que permitem orquestrar qual a melhor próxima experiência que deve ser oferecida ao cliente em determinado momento, independentemente do canal em que ele se encontra ou de qual tenha sido sua jornada até chegar neste ponto.

Diagrama CX Unity

Esta abordagem permite ser altamente relevante em cada interação, mesmo sem ter mapeado a priori a jornada do cliente, pois a visão única do cliente tem o registro das interações passadas em todos os canais, a Inteligência Artificial permite propor melhor interação no canal onde o cliente está agora e as integrações pré-construídas com aplicações de CX permitem entregar esta interação de maneira fluída e personalizada. Tudo isto contribui para a melhoria da experiência do cliente, sua fidelização e consequente aumento do seu valor para a empresa.

Para saber mais

Construir uma visão única do seu cliente que seja realmente utilizável em cada interação, e que conduza a uma melhor experiência deste cliente, pode ser desafiador. Se quiser receber o apoio de especialistas nesta área, sugiro entrar em contato com a Oracle.

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