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Saiba como a nuvem e as novas tecnologias habilitam a transformação nos negócios e na sociedade.

  • August 16, 2018

Na Nuvem, sua PME é tão grande quanto qualquer empresa

Eles oferecem uma excelente experiência de compra em seu e-commerce, em qualquer dispositivo, com recomendações inteligentes de produto, suportados pela mais sofisticada plataforma tecnológica. Walmart? Amazon? Não, é a WebContinental, uma empresa de porte médio, originária do sul do país, que conseguiu aumentar em 50% a taxa de conversão em seus dispositivos móveis ao adotar uma solução em nuvem para aprimorar seu comércio eletrônico.

Por muito tempo, a execução de projetos mais sofisticados de Gestão da Experiência do Cliente (CX – Customer Experience) pertenceu ao domínio das grandes corporações. Com o avanço das soluções em nuvem, no entanto, tais projetos passaram a ser a norma também em pequenas e médias empresas, e a incluir o uso de tecnologia de ponta dos grandes fornecedores, como a Oracle.

Os benefícios da nuvem já vêm sendo percebidos pelas pequenas e médias empresas: segundo a RightScale, 76% das PMEs pretendem aumentar seu gasto com soluções de nuvem em 2018, ainda que, no caso de 50% delas, este gasto seja de apenas 10 mil dólares por mês ou menos, conforme o gráfico abaixo:

A nuvem viabiliza o uso de soluções mais sofisticadas pelas PMEs ao baratear e simplificar os seguintes fatores, os quais são tipicamente necessários no caso da solução residir num data center próprio, fora da nuvem:

Infraestrutura:

• Hardware: um projeto de CX tradicional envolve hardware para hospedar servidores Web, de base de dados, de aplicação, de integração, analíticos, entre outros.

• Rede: todos os servidores acima devem que estar em rede uns com os outros e ligados à Internet.

• Espaço físico: toda esta infraestrutura precisa ser instalada em algum lugar, com salas e cabeamento adequado.

• Ar condicionado: necessário para manter os servidores em uma temperatura adequada, além de dar conforto às pessoas.

• Energia elétrica: seu fornecimento deve ser bem planejado e, na sua falta, fontes alternativas devem poder ser acionadas para manter os sistemas no ar.

• Backup: no caso de perda de algum dado, por falha sistêmica ou humana, deve ser possível recuperar a informação perdida.

• Segurança: todo o ambiente dever ser seguro e preservar a inviolabilidade dos dados dos clientes, bem como impedir fraudes.

• Alta disponibilidade: na falha de algum componente do sistema, um elemento redundante deve manter a operação no ar.

• Continuidade de negócio: no caso de um desastre, como uma enchente que destrua um data center inteiro, por exemplo, devem existir ambientes redundantes que permitam continuar com a operação.

Software:

• Licenças: o software de CX precisa ser adquirido. Fora da nuvem, o modelo mais comum é o de compra de licenças perpétuas.

• Manutenção e Suporte: em geral, além das licenças, o cliente costuma pagar anualmente um valor correpondente à uma porcentagem do valor destas licenças, para ter direito a suporte em caso de problemas, bem como para receber correções, atualizações e novas versões do software.

• Instalação: instalar e configurar todas as camadas de software de uma solução de CX sofisticada pode ser desafiador.

• Correções: sempre que é feita uma melhoria no software ou uma correção de bug, tal como uma falha de segurança que poderia ser explorada por hackers, é necessário que esta correção (patch) seja instalada.

• Atualizações: quando uma versão mais nova, com mais recursos, é liberada, é importante atualizar o software, para usufruir destas melhorias, que também podem embutir algumas correções de problemas.

Funcionalidade:

• Profundidade e abrangência funcionais: hoje, na nuvem, estão disponíveis funcionalidades integradas de CX para comércio eletrônico, vendas, marketing, serviços, gestão de mídias sociais, programas de fidelidade, entre várias outras. Colocar para funcionar (e manter) algo equivalente a estas soluções em seu próprio data center não é tarefa fácil.

Pessoas:

• Funcionários dedicados: manter pessoas para selecionar, comprar, receber, instalar, configurar e manter todos os elementos de infraestrutura, software e funcionais descritos acima, 24 horas por dia, 7 dias por semana, requer a contratação de equipes especializadas e potencialmente caras.

Tempo:

• Duração do projeto: ter tudo isso em produção e trazendo resultados pode levar meses ou mesmo anos, dependendo dos objetivos pretendidos.

Não é à toa que, para fazer tudo isto funcionar em seus data centers próprios (fora da nuvem), principalmente se o escopo do projeto for um pouco mais sofisticado, só mesmo uma grande empresa. Caso contrário, não há como arcar com todos estes custos, sem falar no risco substancial de um algum dos fatores acima passar por problemas inesperados.

A Nuvem Mudou Tudo

Na nuvem, todos os elementos listados anteriormente passam a ser de responsabilidade do fornecedor da solução de CX. Há um enorme ganho de escala, pois ele utiliza ambientes computacionais que suportam milhares de clientes, de forma padronizada e segura, geridos por equipes especializadas, compartilhadas por todos. Este ganho de escala é repassado aos clientes, na forma de preços mais baixos.

Além disso, o modelo de negócio deixa de ser o de comprar licenças perpétuas e pagar suporte anual e passa a ser o de pagar mensalmente pelo serviço utilizado, o que reduz muito o investimento inicial e permite que a empresa cresça conforme sua necessidade.

Como os projetos de implantação não precisam mais contemplar todo o esforço de colocar a infraestrutura e o software no ar, eles podem focar na configuração e carga de dados para o escopo de negócio pretendido. Isto reduz muito o tempo de projeto e o tamanho da equipe, baixando custos e acelerando o retorno do investimento.

Além disso, toda a capacidade funcional e sofisticação, que antes só era viável para grandes corporações, agora está à disposição de qualquer empresa. Não apenas as funcionalidades existentes hoje, mas todas as melhorias futuras que são automaticamente incorporadas à solução à medida que ela evolui. Isso com segurança, estabilidade, desempenho e escalabilidade.

Indo Além do CX

Nesta discussão focamos em soluções de Customer Experience, mas isso é válido também para qualquer solução de negócios na nuvem, tal como Gestão Empresarial (ERP e EPM), Gestão da Cadeia de Suprimentos (SCM) ou Recursos Humanos (HCM), além de projetos de tecnologia, como os de Plataforma ou Infraestrutura como Serviço (PaaS ou IaaS).

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