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  • April 23, 2018

Customer Experience na terra de Al Capone

Al Capone nasceu em Nova Iorque, mas conquistou sua fama na bela cidade de Chicago, a qual foi palco de um dos maiores eventos voltados ao aprimoramento da Experiência do Cliente, o Oracle Modern Customer Experience 2018, que aconteceu de 10 a 12 de abril de 2018.

Com o mote "Be Legendary" ("Seja Lendário"), a conferência estimulou os participantes a irem além de apenas atender bem seus clientes, criando experiências "lendárias", capazes de deixar um impacto duradouro na mente das pessoas. Com isto, os organizadores homenagearam diversos CX Heroes (Heróis da Experiência do Cliente), clientes da Oracle e profissionais do mercado que conseguiram fazer esta diferença e elevaram a experiência de seus clientes a um novo patamar.

Neste espírito, as Palestras Principais (Keynotes) abordaram temas como, por exemplo, a necessidade de se buscar vender idéias e não produtos, ou a perseverança necessária para se conseguir inovar com sucesso, como bem colocou o Produtor e YouTuber Casey Neistat. Ou como é possível transformar clientes em fãs, com a mesma paixão e lealdade de torcedores de um time de futebol, como discutido na entrevista com Carolyne Matseshe-Crawford, executiva da Fanatics (tema este que também foi assunto de um dos meus artigos recentes). Os Keynotes tiveram vários momentos inspiradores, e você pode acessá-los em vídeo no site do evento.

Novidades

Como de costume, a Oracle aproveitou a ocasião para anunciar novas soluções voltadas à Experiência com o Cliente. Sem a pretensão de ser exaustivo, destaco aqui algumas delas:

Infinity

A Oracle adquiriu a plataforma de Análises Web da Webtrends, integrou-a à Oracle Marketing Cloud e lançou o Oracle Infinity, uma ferramenta capaz de analizar o fluxo de dados de um site em tempo real (por exemplo), antecipar a necessidade do cliente e permitir uma ação adequada. Nas palavras de Steve Earl, "Oracle Infinity é a nova plataforma analítica da Oracle Marketing Cloud para a captura, processamento, armazenamento e consulta de um conjunto de dados ilimitados para empresas que querem alimentar seus programas de marketing com ações derivadas de inteligência sobre seus clientes".

Você pode ver algumas informações adicionais no anúncio oficial publicado durante o evento.

Inteligência Artificial

Cada vez mais a Inteligência Artificial permeia tudo que a Oracle faz (não apenas em CX), como já havia ressaltado em um de meus artigos anteriores. No tocante à Experiência do Cliente, a IA passa também a ser usada para melhorar os resultados das buscas por produtos dentro da loja virtual, para melhorar o desempenho de campanhas de marketing, identificando a melhor combinação de momento de envio, canal e mensagem para cada cliente individual, bem como para melhorar o acesso à sua base de conhecimento através de assistentes virtuais, entre diversos outros usos novos e melhorias.

Veja aqui uma lista mais abrangente dos novos usos anunciados para a IA Oracle na Experiência dos Clientes.

Programas de Fidelidade

A Oracle anunciou a disponibilidade da versão estendida da Oracle Loyalty Cloud, que permite criar programas de fidelidade (que em geral envolvem acúmulo e resgate de pontos junto a uma empresa e seus parceiros) com alta personalização em todas as fases do ciclo de vida dos clientes, capitalizando sobre o fato de que custa muito menos manter um cliente atual do que adquirir um novo.

Mais detalhes podem ser vistos no anúncio oficial sobre a Loyalty Cloud.

Brasil no #ModernCX

Havia um bom contingente de pessoas da América Latina no evento, particularmente do Brasil, tanto de clientes quanto de parceiros Oracle. Em particular, algumas empresas brasileiras foram apresentar seus casos de sucesso do uso das soluções Oracle para CX. Eu tive a oportunidade de assistir a dois: o da Porto Seguro, que apresentou seu uso da Base de Conhecimento, e o da Carmen Steffens, cujo caso foi focado em comércio eletrônico com a Oracle Commerce Cloud. É sempre um orgulho ver uma empresa brasileira vindo apresentar para o mundo todo qual é o jeito certo de se fazer algo.

Como de costume, a Oracle promoveu o Markies Award, uma premiação feita ao estilo do Oscar, reconhecendo as empresas que demonstraram o melhor uso das soluções Oracle de Marketing e de Commerce. Na categoria Best Omni-Channel Marketing Program (Melhor Programa de Marketing Omni-Canal) o premio foi para as Lojas Renner, para comemoração efusiva de todos os brasileiros presentes.

Você pode também ver aqui a lista de todos os premiados com o Markies Award este ano.

Depoimentos

Durante o evento coletei alguns depoimentos em vídeo para o Business Connection, meu canal no YouTube sobre Experiência do Cliente (aproveite e se inscreva!). Eles podem dar mais uma idéia sobre o que aconteceu lá:

Nos vemos no Parque Ibirapuera

O Oracle Modern CX foi muito rico, tanto para aquisição e troca de informações sobre o que há de mais novo e relevante em CX, quanto para networking com clientes, parceiros e executivos globais da Oracle. Se você não pôde ir este ano, considere a possibilidade de estar no próximo, pois realmente vale a pena.

E, se Chicago ou outra cidade americana lhe parece muito longe, sugiro que se organizar para estar em São Paulo nos dias 20 e 21 de Junho, no Parque Ibirapuera, para o Oracle Open World Brasil 2018. Este evento (que, por sinal, é gratuito) é mais amplo, abrangendo não apenas o assunto Customer Experience, mas todas as áreas para as quais a Oracle tem soluções. Ainda assim, haverá diversas sessões específicas para CX, particularmente no dia 21.

Nos vemos lá!

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