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  • March 2, 2018

100% de clientes satisfeitos?

<p>&Eacute; dif&iacute;cil para qualquer empresa manter todos os seus clientes altamente satisfeitos o tempo todo. &Eacute; comum existirem aqueles que n&atilde;o gostam de voc&ecirc; e, destes, talvez alguns realmente o tenham em baixa conta. Quando estamos falando de um ou outro cliente espor&aacute;dico, &eacute; mais f&aacute;cil: voc&ecirc; descobre o que houve de errado e faz o poss&iacute;vel para&nbsp;remediar o ocorrido. &Agrave;s vezes vale a pena assumir parte da culpa, mesmo que ela seja toda do cliente. O importante &eacute; n&atilde;o deixar o conflito crescer, o que poderia causar um dano de imagem caso ele gere uma propaganda boca-a-boca negativa, ou se o assunto viralizar nas redes sociais, chamar a aten&ccedil;&atilde;o da imprensa ou virar um processo judicial (que tamb&eacute;m pode ter mais custos adicionais).</p> <p>Dito isso, voc&ecirc; pode ter um problema maior se come&ccedil;ar a ter clientes instatisfeitos&nbsp;<em>consistentemente</em>. Nesse caso o mais prov&aacute;vel &eacute; que realmente haja algo de errado com sua empresa. Se isto estiver ocorrendo com voc&ecirc; (ou mesmo para prevenir que venha a ocorrer), aqui v&atilde;o algumas recomenda&ccedil;&otilde;es:</p> <h2><strong>1. Resolva o b&aacute;sico</strong></h2> <p>Se voc&ecirc; &eacute; um restaurante que faz comida ruim, uma oficina mec&acirc;nica que n&atilde;o conserta os carros direito ou uma confec&ccedil;&atilde;o cujas roupas rasgam na primeira lavagem, n&atilde;o adianta investir em marketing, nem em promo&ccedil;&otilde;es ou em qualquer esquema de relacionamento com o cliente. Primeiro voc&ecirc; precisa fazer o b&aacute;sico direito: sua comida precisa ser saborosa, seus consertos tem que ser bons e suas roupas tem que durar um tempo adequado. Quando o b&aacute;sico estiver funcionando bem, a&iacute; voc&ecirc; pode come&ccedil;ar a pensar em esquemas mais avan&ccedil;ados para manter seus clientes satisfeitos.</p> <h2><strong>2. Crie a expectativa correta</strong></h2> <p>Como j&aacute; discutimos em um&nbsp;<a href="https://www.linkedin.com/pulse/quanto-voc%C3%AA-se-importa-com-satisfa%C3%A7%C3%A3o-dos-seus-cassius-di-cianni/" target="_blank">artigo anterior</a>, a equa&ccedil;&atilde;o da satisfa&ccedil;&atilde;o &eacute; simples:</p> <p align="center"><strong><em>Satisfa&ccedil;&atilde;o = Entrega - Expectativa</em></strong></p> <p>Ou seja, se voc&ecirc; cria uma expectativa alta ao prometer tudo o que o cliente quer ouvir, mas depois n&atilde;o consegue entregar estas promessas, o cliente fica evidentemente insatisfeito. Apesar da tenta&ccedil;&atilde;o de atrair o cliente oferecendo supostamente o &ldquo;melhor produto do mundo&rdquo;, isto normalmente &eacute; um tiro no p&eacute;, principalmente se feito constantemente ao longo de bastante tempo. &Eacute; mais adequado voc&ecirc; buscar um diferencial verdadeiro para seu produto ou servi&ccedil;o, algo que de fato&nbsp;<em>o cliente</em>&nbsp;reconhe&ccedil;a que lhe distingue da concorr&ecirc;ncia, pois isto &eacute; muito mais sustent&aacute;vel a longo prazo e ir&aacute; lhe criar uma reputa&ccedil;&atilde;o muito melhor.</p> <p>E, &eacute; claro: se voc&ecirc; prometer algo ao seu cliente, cumpra. &Eacute; triste pensar que o simples fato de honrar a sua palavra possa ser um diferencial, pois todos deveriam fazer isso. Mas muitos n&atilde;o fazem, portanto, se voc&ecirc; for uma empresa ou um profissional de palavra, isto certamente ir&aacute; lhe ajudar a fidelizar seus clientes.</p> <h2><strong>3. Ou&ccedil;a seus clientes</strong></h2> <p>O primeiro passo para se resolver um problema &eacute; sua correta identifica&ccedil;&atilde;o. Para isso &eacute; importante ouvir o que os clientes t&ecirc;m a dizer a fim de identificar seus pontos de melhoria. &Eacute; comum utilizar alguns mecanismos para isso, como, por exemplo:</p> <ul> <li>Um canal direto de comunica&ccedil;&atilde;o de p&oacute;s-venda &ndash; chame de SAC (Servi&ccedil;o de Atendimento ao Cliente), Ouvidoria, Fale Conosco, Suporte ou qualquer outra designa&ccedil;&atilde;o. O importante &eacute; que o cliente possa entrar em contato, preferencialmente pelo canal que ele quiser (telefone, chat, Web, aplicativo m&oacute;vel, e-mail, mensagem, etc.), e reclamar ou dar&nbsp;<em>feedback</em>&nbsp;(inclusive positivo) de maneira formal sobre o produto, servi&ccedil;o ou atendimento que recebeu. Se ele tiver uma queixa, &eacute; importante que existam processos que capturem, encaminhem, resolvam o problema e contatem o cliente com a solu&ccedil;&atilde;o dentro do menor tempo poss&iacute;vel.</li> <li>Monitoramento das m&iacute;dias sociais &ndash; saiba o que seus clientes falam sobre voc&ecirc;, qual o sentimento deles em rela&ccedil;&atilde;o &agrave; sua marca e suas ofertas e identifique quais os principais problemas levantados. Alguns&nbsp;<em>posts</em>&nbsp;relatando problemas espec&iacute;ficos podem ser encaminhados para o mesmo mecanismo de resolu&ccedil;&atilde;o indicado no item acima.</li> <li>Pesquisas de satisfa&ccedil;&atilde;o &ndash; podem ser usadas para contactar toda ou parte da sua base de clientes e tentar entender quais os principais motivadores de satisfa&ccedil;&atilde;o ou insatisfa&ccedil;&atilde;o deles.</li> </ul> <h2><strong>4. Aja sobre a informa&ccedil;&atilde;o que descobriu</strong></h2> <p>No item 3, voc&ecirc; descobriu o que est&aacute; gerando a (in)satisfa&ccedil;&atilde;o, al&eacute;m de buscar resolver casos espec&iacute;ficos de determinados clientes. Agora voc&ecirc; precisa ter mecanismos formais de melhoria cont&iacute;nua que ir&atilde;o usar a informa&ccedil;&atilde;o coletada para alterar seus processos, produtos, servi&ccedil;os, fornecedores, treinamentos, contrata&ccedil;&otilde;es e tudo o mais que possa fazer com que voc&ecirc; deixe de ter problemas e passe a manter os clientes mais satisfeitos.</p> <p>&Eacute; importante que voc&ecirc; priorize quais os problemas que, uma vez solucionados, ter&atilde;o maior impacto na satisfa&ccedil;&atilde;o dos clientes, bem como qual o esfor&ccedil;o para resolver cada um. Idealmente vale a pena come&ccedil;ar (se poss&iacute;vel) pelos problemas mais f&aacute;ceis e que causam maior impacto.</p> <h2><strong>5. Invista em seus funcion&aacute;rios e remunere por satisfa&ccedil;&atilde;o</strong></h2> <p>Se os seus funcion&aacute;rios n&atilde;o estiverem felizes, &eacute; improv&aacute;vel que eles consigam fazer seus clientes felizes. Cansei de ser atendido por funcion&aacute;rios que claramente n&atilde;o gostavam de seu emprego. Colaboradores com atitude ruim, sem compromisso com o cliente (particularmente quando algo d&aacute; errado) e com uma postura do tipo &ldquo;eu s&oacute; trabalho aqui&rdquo; podem anular qualquer esfor&ccedil;o de posicionamento de sua marca e proporcionar experi&ecirc;ncias tenebrosas aos clientes. Eles podem causar tanto dano quanto os que prometem qualquer coisa para vender, como mencionado no item 2.</p> <p>Para evitar isto &eacute; importante dar foco ao processo de contrata&ccedil;&atilde;o, capacita&ccedil;&atilde;o e avalia&ccedil;&atilde;o dos funcion&aacute;rios, al&eacute;m de garantir que eles sejam adequadamente remunerados. Se o seu tipo de neg&oacute;cio permitir, conv&eacute;m medir a satisfa&ccedil;&atilde;o dos seus clientes e incluir uma remunera&ccedil;&atilde;o vari&aacute;vel aos funcion&aacute;rios conforme esta satisfa&ccedil;&atilde;o, a fim de que deixar claro que a satisfa&ccedil;&atilde;o dos clientes &eacute; uma prioridade que afeta o bolso de todos.</p> <h2><em><strong>Haters Gonna Hate</strong></em></h2> <p>Manter seus clientes satisfeitos tem a ver com ouvir o que &eacute; importante para eles, reconhecer seus pr&oacute;prios erros e corrigir a causa raiz dos problemas, constantemente melhorando sua empresa, produtos, servi&ccedil;os, pessoas e tecnologias, a fim de atender a expectativas cada vez maiores de um n&uacute;mero crescente de clientes em um mercado progressivamente mais competitivo.</p> <p>Tecnologias voltadas a proporcionar uma melhor Experi&ecirc;ncia do Cliente, como as fornecidas pela Oracle, podem ajudar a criar um canal de p&oacute;s-venda ou monitorar as redes sociais, como mencionado no item 3, al&eacute;m de prover esquemas de remunera&ccedil;&atilde;o vari&aacute;vel adequados (inclusive por satisfa&ccedil;&atilde;o de cliente) ou mesmo ajudar a ter uma melhor contrata&ccedil;&atilde;o, capacita&ccedil;&atilde;o e gest&atilde;o de seus recursos humanos. Todos os passos da jornada da sua empresa na busca de clientes mais satisfeitos podem ser positivamente afetados.</p> <p>Ainda assim, pode n&atilde;o ser poss&iacute;vel satisfazer alguns clientes mais estridentes. Algumas pessoas simplesmente buscam aten&ccedil;&atilde;o e ser um&nbsp;<em>hater</em>&nbsp;da sua empresa pode ser o mecanismo que ela escolheu para consegui-la. Desde que voc&ecirc; genuinamente busque resolver o problema de forma razo&aacute;vel e isso fique claramente demonstrado, chega um momento em que n&atilde;o h&aacute; mais muito o que fazer. Apenas fuja de qualquer provoca&ccedil;&atilde;o, seja o mais educado poss&iacute;vel e tente encerrar a conversa.</p> <p>De forma geral, no entanto, uma pol&iacute;tica de busca de satisfa&ccedil;&atilde;o costuma ser altamente recompensadora, tanto em termos de resultados da empresa quanto de realiza&ccedil;&atilde;o pessoal dos seus colaboradores, os quais passam a ter muito mais orgulho de seu trabalho e de sua empresa.</p> <p>&nbsp;</p>

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