X

Der Modern Marketing Blog beleuchtet die neusten Entwicklungen, Strategien und Technologien im Marketing.

  • September 9, 2015

Ein Kunde auf Reisen – Touchpoints auf der Customer Journey

Anke Pantel
Marketing Manager DECH

Für Online-Marketer ist es immens wichtig, die virtuellen Stopps eines bestehenden oder potenziellen Kunden auf dem Weg durchs Internet zu verfolgen, sobald der erste Online-Kontakt entstanden ist. Woher oder weshalb er sich auf den virtuellen Weg begeben hat, ist in der Folge zweitrangig: Ob auf eine persönliche Empfehlung hin, über eine Suchmaschine, wegen einer Mailing-Aktion, aufgrund eines Fernsehspots oder rein zufällig – wichtig ist, dass die Touchpoints, die er ab jetzt anläuft, kontrolliert werden und er von nun an „an die Hand“ genommen wird. Als Touchpoints bezeichnen wir die Punkte, an denen der Kunde mit Ihrem Unternehmen respektive mit Ihren Angeboten in Berührung kommt.

Der Weg ist das (halbe) Ziel

Oberstes Ziel ist es, aus einem Interessenten einen Käufer zu machen; falls das nicht auf Anhieb gelingt, soll zumindest eine nachhaltige Aktion hervorgerufen werden, etwa eine Produktanfrage, mit der man mehr über ihn erfährt und ihn weiter ans Unternehmen binden kann. Die Reise des Kunden, die sogenannte Customer Journey, bietet Ihnen vielfältige Gelegenheiten, Ihr Unternehmen und Ihre Produkte in den Mittelpunkt zu rücken und einen Interessenten bei seinen Entscheidungen zu unterstützen und zu beeinflussen. Diese Chancen müssen dann aber auch genutzt werden, und um den Kunden nicht aus den Augen zu verlieren, begegnet man ihm möglichst unmittelbar und zielgerichtet am jeweiligen Touchpoint. Wo sich der Kunde gerade befindet, woher er kommt und wohin er wechselt, wird mittels Website-, Kampagnen- und User Experience-Analyse verfolgt. Die einzelnen Wegmarken und die daraus erfolgten Analysen ermöglichen dann eine optimale Ausrichtung aller folgenden Marketing-Aktivitäten.

Customer Journey

Wenn Sie nun glauben, die Customer Journey sei ein linearer Weg, den der Interessent logisch beschreitet, dann irren Sie gewaltig. In der Realität schwenkt der Kunde bei seiner Informations- und Angebotssuche häufiger vom erwarteten Weg ab. Er schaut hier, vergleicht dort. Er bricht den Kontakt kurzzeitig ab, um sich, vielleicht sogar offline, zusätzliche Informationen zu holen. Er unternimmt also - sicher nicht absichtlich - alles, um Ihnen als Online-Marketer Ihren Job so aufwändig wie möglich zu gestalten.

Geduld und Know-how führen zum Erfolg

Schwenkt der Kunde gänzlich zum (vielleicht konkurrierenden) Standorthandel, oder bricht er die Suche nach seinem favorisierten Produkt ab, ist er in aller Regel „verloren“. Daher sollte möglichst frühzeitig jede Chance genutzt werden, ihn online zu binden und zu begeistern. Das wiederum setzt die eingangs erwähnte Kenntnis über seinen derzeitigen Recherchestatus oder -Ort voraus. Selbst dann, wenn er sich im Webshop des Mitbewerbers orientiert, ist er als künftiger Käufer noch nicht abzuschreiben. Der Zeitraum, in der er sich dort über Angebote oder Preisgefüge informiert, kann von Ihnen dazu genutzt werden, ihn weiterhin über die unterschiedlichsten Marketing-Kanäle auf Ihre eigene Angebotspalette aufmerksam zu machen. Installiert man dafür die wichtigen Werbeimpulse an den richtigen Touchpoints, steht einer Konversion in aller Regel nichts mehr im Wege. Und die Reise führt den Kunden direkt in Ihren Shop.

Wenn Sie mehr zum Thema Customer Journey erfahren möchten, sprechen Sie uns einfach an. Wir beraten Sie gerne dabei, wie Sie Ihre Kunden an den Touchpoints am besten abholen. Gerne erwarten wir Sie auch auf unserem dmexco Stand in Halle 8, E46-E48.

Be the first to comment

Comments ( 0 )
Please enter your name.Please provide a valid email address.Please enter a comment.CAPTCHA challenge response provided was incorrect. Please try again.