X

Der Modern Marketing Blog beleuchtet die neusten Entwicklungen, Strategien und Technologien im Marketing.

Kundenorientierung im Zeitalter der digitalen Transformation

Gartner zufolge sind zwei Drittel an Geschäftsführern der Ansicht, dass die digitale Transformation der Schlüssel für eine weitreichende Wettbewerbsfähigkeit ist. Wenn man bedenkt, dass im Jahre 2020 mehr als 40% aller Datenprojekte CX beinhalten, ist dies schon ein bedeutender Wirtschaftsfaktor. Aber der Erfolg in der Kundenerlebnis-Arena kommt nicht allein aus der Ecke der digitalen Transformation. Die Kundenorientierung, gepaart mit der Kombination aus Mensch und Technologie, wird den Unterschied machen.

Die digitale Transformation ist die operative Grundsanierung aller Business-aktivitäten, Prozessen und Kompetenzen, um die aufkommende digitale Technologie voll zu nutzen. Die Kundenorientierung ist eine Engagement-Strategie, die durch das Verständnis dessen, was Kunden wünschen, und die Fähigkeit, schnell eine maßgeschneiderte Lösung bereitzustellen, entwickelt wurde.

Aber wie finden Sie das richtige Gleichgewicht für Ihr Business?

Hier sind unsere Top 10 Tipps, um den Aufbau einer kundenorientierten Firma in der digitalen Geschäftswelt erfolgreich durchzuführen:

1. Kontinuierlich Ihren Kunden zuhören
In der heutigen Zeit stellen Ihnen Ihre Kunden persönliche Daten an fast jedem Online- und Offline Kontaktpunkt zur Verfügung. Dementsprechend wird erwartet, dass diese Erkenntnisse im Rahmen der personalisierten und kundenzentrierten Kommunikation gut behandelt werden.

2. Stellen Sie sicher, dass Sie dem Feedback Ihrer Kunden Gehör schenken
Gute Kundenbeziehungen basieren auf gegenseitigem Wert. Die Definition der Kundenorientierung besagt, dass Sie den Wert der Kundenbeiträge erkennen und Ihre Schlüsse daraus ziehen können. Wenn eine Organisation aufhört ihren Kunden Gehör zu schenken, bleibt auch das Kundenfeedback aus. Dies spiegelt sich in der Regel in den Gewinnmargen wider.

3. Proaktiv die Bedürfnisse der Kunden antizipieren
Denken Sie an die Reise, die der Kunde auf sich nimmt – offline und online. Ob sich der Kunde vor Ihrem Geschäft befindet oder in der Warteschlange steht, ob der Kunde dank einer App ein Produkt bestellt oder sich gerade durch ein Produktreview-Video klickt, stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden auf deren Reisen mit einer einzigartigen, hilfreichen und revelanten Kommunikation überraschen.

4. Respektieren Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden
Verwenden Sie Daten, aber missbrauchen Sie diese nicht. Kunden erwarten Transparenz hinsichtlich der Erfassung, Speicherung, Verarbeitung und Nutzung dieser Daten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kommunikation kontextbezogen und vor allem rechtmäßig ist. Gemäß der GDPR ist das Mantra " benutzen, nicht missbrauchen" entscheidend.

5. Kunden Empathie in Prozesse und Richtlinien einbauen
Wirklich kundenorientierte Unternehmen fokussieren sich darauf den Kunden einen komfortablen Kanal zu bieten und diesen immer zeitnah zu bearbeiten. Indem Sie Einblicke in die Probleme des Kunden erhalten, können Sie in der Ausarbeitung der Lösung proaktiv und empathisch sein. Diese Basis stellt sicher, dass faire und freundliche Mitarbeiter zur richtigen Zeit einen exzellenten Kundenservice durch den richtigen Kanal für sie bereitstellen.

6. Stellen Sie Wert und Komfort für Ihre Kunden bereit
Unternehmen müssen an die Self-Service-Funktionalität glauben, nicht nur um die Customer Journey zu verbessern, sondern auch um Serviceverzögerungen zu vermeiden. Obwohl die Frontend Lösung hochgradig automatisiert sein muss, darf diese nicht zu kompliziert sein. Der Aufbau eines Self-Service-Systems, das nur minimale Interaktion erfordert, aber maximalen Zugriff auf unterstützte Kanäle bietet, kann hervorragende CX liefern.

7. Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter damit diese engagiert bleiben
Glückliche Mitarbeiter sorgen für glückliche Kunden: Diese Mitarbeiter arbeiten härter und legen den Grundstein für den Erfolg der Firma. Indem Sie in Ihre Mitarbeiter investieren und sie für die Marke begeistern, werden Ihre operativen Leistungen und Ihr gesamtes Kundenerlebnis verbessert.

8. Handeln Sie systematisch, um die Kundenerfahrung zu verbessern
Entwickeln Sie eine Strategie für Ihre CX und führen Sie diese aus. Stellen Sie sicher, dass alle Teams aufeinander abgestimmt sind, die Mitarbeiter sich leidenschaftlich für die Aufgabe einsetzen. Das ist der entscheidende Faktor für den Erfolg Ihrer CX-Vision.

9. Erstellen Sie ein Bewusstsein für CX- Verbesserungen
Es ist von grundlegender Bedeutung, das Bewusstsein für die Erreichung von CX-Zielen im gesamten Unternehmen zu stärken. Von Marketing, Vertrieb, Customer Service und IT bis hin zu Management-, Strategie- und Supply-Chain-Teams; durch die Übertragung klarer Verantwortlichkeiten bezüglich CX-KPIs werden alle Geschäftsfelder besser auf den Erfolg ausgerichtet.

10. Anpassung und Entwicklung mit dem Kunden
Kundenorientierung bedeutet, Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Entscheidungsfindung zu stellen. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie Ihre Geschäftsfähigkeiten erweitern, um ein ereignisgesteuertes Echtzeit-Situationsbewusstsein für Kundenaktionen bereitzustellen. Von dort aus können Sie automatisieren und agieren, um eine einheitliche Kundenerfahrung mit einem konsistenten und zeitnahen Messaging über alle eingehenden und ausgehenden Kanäle zu gewährleisten.

“Die Welt bewegt sich sehr schnell…Wenn Sie ein Wettbewerbsvorteil für zwei Jahre kaufen können, geht es Ihnen sehr gut.“
– Jim Holthouser, EVP of Global Brands bei Hilton.

Be the first to comment

Comments ( 0 )
Please enter your name.Please provide a valid email address.Please enter a comment.CAPTCHA challenge response provided was incorrect. Please try again.Captcha

Recent Content

Oracle

Integrated Cloud Applications & Platform Services