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Die verwirrte, orientierungslose und emotionale Customer Journey

Wir bei Clicktale investieren ein hohes Maß an Energie an die Untersuchung der Psychologie bei Online-Kunden. Ob es um die Erkenntnis geht, dass Kunden eine bestimmte ‚mobile Denkweise’ einnehmen, wenn sie über ein Smartphone mit Marken interagieren, oder um die Aufdeckung der puren Stresslevel beim Online- und Offline-Shopping: Wir wissen, dass Emotionen und die Denkweise der Kunden einen sehr viel größeren Einfluss auf die Kaufentscheidung haben als herkömmliche demografische Daten wie Alter, Standort und Geschlecht.

Da nichts das menschliche Verhalten stärker antreibt als die Emotionen, ist es für Marken zwingend notwendig, dass sie digitale Erlebnisse schaffen, die beim Kunden einen positiven Eindruck hinterlassen. Ich werde am 12. September auf der diesjährigen DMEXCO in Köln, Deutschland, zu genau diesem Thema einen Vortrag halten.

Emotionen formen das, was wir von einem Erlebnis in Erinnerung behalten — sowohl in positiver als auch in negativer Hinsicht. Und solche gemeinsamen Erinnerungen beeinflussen die emotionale Bindung der Kunden an Ihre Marke. Wie kann man mit einem branchenweiten Schwerpunkt auf menschlicher gestalteten Erlebnissen und besserer Kundenorientierung von digitalen Kanälen wahrhaft aussagekräftige menschliche Einsichten ableiten, die letztendlich eine greifbare, positive Auswirkung auf das Ergebnis haben werden? Diese Frage werde ich im Rahmen meines Vortrages beantworten — und es dreht sich alles darum, die kleinen Frustrationen und Reibungen aufzudecken, die einen Fortschritt behindern könnten.

Eine neue Analytik-Generation zur Offenlegung von Emotionen und Denkweisen

Es war immer schon schwierig, Frustrationen bei digitalen Erlebnissen aufzudecken. Marketer hatten einfach nicht die richtigen Analytik-Tools mit dem richtigen Grad an Details, um die Aufgabe erledigen zu können. Aber die ‚Experience Analytics’ der neuen Ära können Marketern dabei helfen, zusammen mit Website-Tests und Personalisierungstechnologien von Oracle ihre Kunden auf eine Art und Weise zu verstehen, wie sie es sich noch vor einigen Jahren nur hätten erträumen können. Marketer können sich diese Einsichten zunutze machen und heute signifikante Verbesserungen am digitalen Erlebnis vornehmen, die sie konkret mit der Kundenbindung, Abbruchraten beim Einkauf und dem Einkaufsabschluss verknüpfen können.

Erstens kann Experience Analytics die Auswahl von Apps durch die Kunden, die Klicks auf Links, Scroll-Bewegungen, Zooms, Zwei-Finger-Zoomen und mehr erfassen und analysieren, um ein Bild ihrer ‚digitalen Körpersprache‘ und aktuellen Denkweise zu erstellen. Klicken Kunden immer wieder heftig auf einen einzigen Link, können Sie daraus schließen, dass sie ziemlich verärgert sind und Sie ein Problem zu lösen haben. Scrollen sie sich mit langsamer und gleichbleibender Geschwindigkeit durch die Seiten Ihres Webauftritts, können Sie daraus schließen, dass sie entspannt sind und wahrscheinlich nur windowshoppen oder Informationen zusammentragen.

Zweitens können Sie, aus der Perspektive einer Verbesserung des digitalen Erlebnisses aus betrachtet, sehr viel mehr wertvolle Ergebnisse aus A/B-Tests herausziehen, sobald Sie diese Art von Daten zur Verfügung haben. So wird gewährleistet, dass Tests Ihnen ausführliche Daten verschaffen, mit denen Sie fundiertere Entscheidungen darüber treffen können, was Sie verbessern sollten. Eine Sicherstellung dessen, dass Sie Einsichten zu tatsächlichen Kundenabsichten und Denkweisen der Kunden haben, ist unerlässlich, wenn Sie herausfinden möchten, welche Aspekte Ihres digitalen Erlebnisses verbessert werden müssen, damit Sie die Conversion-Rate steigern und das Abschlussergebnis verbessern können.

Erleben Sie Analytik in Aktion

Genau das haben wir vor Kurzem bei einer beliebten Onlinehandelsmarke durchgeführt, die Schwierigkeiten hatte, Kunden online zum Kauf zu überreden. Die Analyse von Clicktale zur Auswahl von Apps, Scrolls, Zooms usw. identifizierte eine klassische ‚desorientierte‘ Kundendenkweise. Sie war das digitale Äquivalent zu Kunden, die in ein Geschäft kommen, sich umsehen, das Gewünschte nicht finden und deshalb wieder gehen, ohne etwas zu kaufen, weil sie verwirrt sind. Es wurde festgestellt, dass desorientierte Websitebesucher aufs Geratewohl Mausbewegungen online machten und scrollten, die Maus über verschiedene Links bewegten, ohne zu klicken, und die Seite wieder ganz verließen, wenn der Pfad hin zum Abschluss des Kaufs nicht eindeutig war. Diese ‚desorientierte’ Denkweise wurde von Experience Analytics identifiziert, sodass die Marke das Layout ihrer Seite und den Bezahlprozess optimieren und die Konversionen verbessern konnte.

Treffen auf der DMEXCO

Ich werde gemeinsam mit dem Clicktale-Team die gesamte DMEXCO über, vom 12. bis zum 13. September, vor Ort sein. Wenn Sie also gerne mit mir oder einem Senior Executive von Clicktale über Experience Analytics sprechen möchten und wie die Psychologie die Kunden in Ihrer Branche beeinflusst, buchen Sie bitte einen Termin für ein Meeting. Clicktale ist Mitsponsor des Oracle-Stands Nummer D-031 in Halle 8.

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