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OCI - Primeros Pasos
July 23, 2019
Trabajando Efectivamente con Soporte Oracle
Introducción
Uno de los puntos más importantes al momento de utilizar nuevas tecnologías, durante la implementación de proyectos o simplemente al hacer uso de algun servicio o producto, es el manejo de incidencias. Este documento explica la mejor manera que tienen los usuarios de servicios cloud de Oracle para contar con un óptimo manejo y resolución de sus incidentes ténicos al momento de trabajar con Oracle Support mediante la creación de Solicitudes de Servicios o Service Requests.
Objetivo
Conocer y aplicar las mejores prácticas para trabajar efectivamente con Oracle Support a través del portal support.oracle.com (My Oracle Support).
Agenda
1. Registrar CSI (Customer Support Identifier)
2. Buscar en Base de Conocimiento (Knowledge Base)
3. Crear una Solicitud de Servicio SR
3.1 Creando SR usando Vista Tradicional
3.2 Creando SR usando Vista Cloud
4. Solicitar atención de un Manager
5. Números de atención de Soporte
Desarrollo
Registrar CSI (Customer Support Identifier)
Al crear una solicitud de servicio, será necesario tener acceso o ser administrador del CSI correspondiente al servicio o producto del cual se requiere apoyo de soporte, para conocer su CSI por favor revisar el correo de bienvenida a sus servicios Oracle Cloud.
Para registrar y tener acceso al CSI, primero se debe tener una cuenta en My Oracle Support, de no contar con un usuario se puede crear la cuenta en support.oracle.com.
Una vez logueado en My Oracle Support, en la pantalla principal se debe hacer "click" en el nombre de usuario, situado arriba hacia la derecha y luego en la opción "My Account".
Luego, bajo el título "Support Identifiers" se debe hacer "click" en el botón "Request Access".
Se desplegará una ventana con título "Request Access to a Support Identifier" en la que se deberá indicar el CSI (Support Identifier) al que se quiere tener acceso, además de escribir una nota para el administrador. Al terminar, hacer "Click" en "Request Access".
El último paso es escribir el nombre de la organización y hacer "Click en el botón "Validate". De no conocer el nombre exacto de la organización, se debe buscar en el correo de bienvenida a sus servicios Oracle Cloud.
Este proceso enviará un correo notificando al administrador del CSI que se requiere aprobación para que su usuario tenga acceso y pueda crear solicitudes de servicio (SRs) en soporte. El administrador será el encargado de autorizar en su cuenta de support.oracle.com cada solicitud.
Buscar en Base de Conocimiento (Knowledge Base)
Cuando se tiene alguna consulta o incidencia técnica, una de las mejores alternativas es buscar experiencias previas en la Base de Conocimiento de My Oracle Support. Esta contiene los errores más conocidos ya documentados y con las posibles soluciones que sirvieron en aquellos casos.
Estando logueado en My Oracle Support, se encuentran dos áreas de búsqueda:
1. Barra de Búsqueda Global
2. Knowledge Base: Search & Browse
Tanto en la barra de búsqueda como en la sección Search & Browse pueden llegar a la misma documentación, en la primera opción se puede escribir un resumen del problema como en el ejemplo: "cannot create a compute instance in oci out of host capacity", la cual puede entregar resultados muy similares que si se busca con la opción "Search and Browse", en la que se debe indicar el nombre del servicio o línea de producto afectado, junto con algunos términos claves en el campo "Enter search terms" para encontrar resultados de forma efectiva. Al terminar, hacer "click" en el botón "Search" para encontrar todos los resultados y documentos recomendados sobre el error que se está buscando.
Para mayor información sobre cómo utilizar la Base de Concomiento de forma efectiva, por favor revisar el siguiente link Doc ID 1540338.1.
Crear una Solicitud de Servicio SR
En el menú principal de My Oracle Support, una vez logueado hay dos opciones para crear un SR, se puede usar una vista tradicional o una versión cloud.
1. Creando SR usando Vista Tradicional:
Dentro de la pestaña "Service Requests" en My Oracle Support, hacer "click" en el botón "Create Technical SR".
Luego en "What is the Problem", el usuario debe describir el problema con la mayor cantidad de detalles posible, para que el analista que recibe el caso trabaje en el incidente con una buena base de información.
En el campo "Where is the Problem", el usuario tiene que indicar cual es el servicio afectado, el tipo de problema y el CSI. Estos tres campos se completan con las opciones que entrega la plataforma. En este ejemplo indicamos que el problema es al crear una instancia de computo en OCI por lo que seleccionamos las siguientes opciones:
Service Type: Oracle Cloud Infrastructure.
Problem Type: Compute Lifecycle Management y luego opción Instance Create/Start/Stop/Terminate.
Support Identifier: Asegurarse de utilizar el CSI correspondiente al servicio de OCI.
What is the Severity: Seleccionar nivel de criticidad del incidente, siguiendo las recomendaciones a continuación:
- Severidad 1: pérdida total del servicio, data corrupta, funcionalidades no disponibles, interrupciones indefinidas, detenciones inesperadas en servicios productivos.
- Severidad 2: pérdida severa del servicio, la operación puede continuar con medidas de contingencia.
- Severidad 3: pérdida menor del servicio, la operación continúa pero se requiere apoyo para restaurar la funcionalidad.
- Severidad 4: no hay pérdida de servicio, error mínimo o comportamiento incorrecto pero que no impide la operación del sistema.
Para un mayor detalle, revisar la siguiente tabla de support.oracle.com (en inglés):
Hacer "click" en el botón "Next" ubicado arriba a la derecha, para avanzar.
Después de describir el problema principal, se llegará al apartado "Solutions" en donde el sistema entregará posibles soluciones previas, para el mismo incidente o similares.
En el apartado "More Details" es requerido responder algunas consultas obligatorias que necesitará el analista para abordar de mejor manera el requerimiento, estas consultas varían entre cada servicio o producto. También en esta sección se puede adjuntar cualquier archivo que pueda aportar para la resolución del caso, con el botón "Attach".
La última etapa es completar la información de contacto principal y determinar (en el caso de un SR Severidad 1) si se quiere trabajar en horario 24x7. En este último caso, será necesaria la información de un contacto adicional y considerar que el usuario también debe estar disponible 24x7 para recibir actualizaciones y contestar a soporte en caso de ser requerido,
Al finalizar, hacer "click" en el botón "Submit", de esta forma el SR estará creado y en minutos será asignado a un ingeniero listo para atender la solicitud.
2. Creando SR usando Vista Cloud:
Estando en el menú principal de My Oracle Support, ir a la opción "Switch to Cloud Support".
De esta forma se llegará a la primera etapa en la creación del SR, donde se debe hacer "click" en el botón "Create Technical SR".
Se abrirá una nueva ventana para completar la descripción del problema, donde es requerido tambien el tipo de servicio, tipo de problema, título, información de contacto y severidad (link a la descripción de cada tipo de severidad).
En "Description" tal como se ha recomendado, se debe ser lo más detallista posible y dejar la máxima información que se tenga del incidente.
Tal como en el ejemplo del incidente anterior (error al crear una instancia en OCI), usaremos las mismas opciones:
Service Type: Oracle Cloud Infrastructure.
Problem Type: Compute Lifecycle Management y luego opción Instance Create/Start/Stop/Terminate.
Service Name: El servicio asociado al CSI por el que se está creando el SR.
Si se selecciona "Severidad 1 - Complete loss of service", se desplegará una nueva ventana con las políticas de trabajo para un caso Severidad 1 y en la que se tiene que completar la información de un contacto adicional en el caso que se quiera atender el SR en modalidad 24x7 junto con soporte. Guardar los cambios con el botón "Agree".
Con el botón "Next", se llegará a la ventana "Additional Details" para dejar información adicional (en ocasiones es obligatoria y depende de cada tipo de servicio y SR) y/o adjuntar algún documento, imágen, etc. que pueda ser útil para la resolución del SR. Adjuntar con botón "Add Attachment".
Al terminar, hacer click en el botón "Next" para ver el resumen de la solicitud o directamente en "Submit" para crear el SR de inmediato. Luego de unos minutos quedará asignado a un ingeniero para trabajar en el caso.
3. Tips Importantes
- Seleccionar el servicio correcto al momento de crear el SR.
- Trabajando el SR en inglés se obtienen mejores tiempos de respuesta que si se pide traducción a español.
- Al seleccionar opción 24x7, el usuario tambien debe tener disponibilidad 24x7 para actualizar el SR y atender a soporte.
- En la descripción del problema del SR, se debe ser lo más detallista posible para no retrasar la resolución.
- Subir al SR, logs, imágenes y cualquier otra prueba que se tenga del incidente.
- Revisar el SR en cada momento por si se requiere alguna información adicional.
- OCI: Al crear un SR sobre OCI, lo más probable es que se necesiten de algunos OCID (ids de ciertos recursos), en el siguiente link se encuentra el cómo conseguirlos.
Solicitar atención de un Manager
Involucrar a un gerente de soporte en un SR puede ser una opción en los siguientes casos:
- Encuentra que el SR no presenta un progreso acorde a sus fechas de proyectos, en un largo período de tiempo.
- Necesita comunicar urgentemente las incidencias que está teniendo su negocio, a los gerentes de soporte.
- La respuesta o solución ofrecida no es la apropiada para su incidencia.
La resolución de casos complejos toma cierto tiempo, este procedimiento no garantiza un tiempo específico de solución para su SR, pero asegura que esten asignados correctamente los recursos y bien enfocados en el problema, además de facilitar la comunicación interna y consolidar un plan de acción para resolver el incidente.
Procedimiento:
- Llamar a soporte al número local que le corresponda (revisar siguiente link y ubicar "Support Hotline").
Al hablar con el analista se le debe comentar la necesidad de contar con la atención de un gerente y pedir escalar el incidente segun las necesidades comentadas anteriormente.
- Indicar si es que es necesario que el gerente devuelva la llamada, para ello se debe entregar la información de contacto actualizada, y si es que es solicitado, la información de otro contacto. Si es que el usuario no requiere la devolución de la llamada, entonces se le debe decir al analista el mensaje que quiere dejar al gerente.
Luego, el analista de soporte conversará con el gerente para entregarle toda la información requerida por el usuario.
El gerente revisará el incidente y se comunicará con el usuario si es que fue solicitada la devolución del llamado.
Beneficios:
Este procedimiento facilitará la creación de un plan de acción e involucrará a la gerencia encargada de validar y coordinar todos los recursos para la resolución del problema.
Para mayor información revisar el documento Doc 199389.1.
Números de atención de Soporte
A continuación, la URL a todos los números locales de contacto para llamar a soporte en caso de necesitar hablar con un analista, ingeniero asignado, escalar un SR, etc.
Para ver los números principales, ubicar columna "Support Hotline". Contacte a Soporte.
Links de Interés (en inglés)
Trabajando con Service Requests
Seminario Proceso y Mejores Prácticas
muy importante la parte del final sobre como escalar el SR.