lundi déc. 02, 2013

Gérer vos Service Request (les bonnes pratiques MOS)

Vous voulez connaitre les bonnes pratiques My Oracle Support (MOS) pour gérer de façon optimale vos "Service Request" (SR), comment éviter les délais inutiles, comment accélérer les résolutions ?

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vendredi juil. 26, 2013

Déléguer la gestion des Assets dans MOS pour ASR

Ce nouveau rôle permet de déléguer les opérations liées à ASR dans MOS, sans pour autant déléguer la gestion des utilisateurs.

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vendredi nov. 04, 2011

Les Raisons d'Installer ASR (3/3)

Pour clore la semaine et cette série sur les raisons d'utiliser ASR, le point abordé sera l'ouverture d'appel automatique.

Le nom même, Auto Service Request, suggère que l'avantage numéro 1 d'activer ASR sera une ouverture d'appel sans passer par le standard téléphonique et son IVR, ni se connecter sur le portail MOS : alors, promesse tenue ?

Comme nous l'avons vu dans les 2 précédents billets (1,2), ASR demande une petite préparation, un effort à faire une fois pour toutes, ensuite, ASR va se mettre en veille, à l'écoute des éventuelles alarmes de détection de pannes.

Voyons en détail comment cela se passe :


  • l'ILOM, le XSCF ou FMA détecte une panne et envoie une trap SNMP (FMA Solaris 11 va changer ce mode de transport) au serveur où est installé ASR, communement appelé l'asr manager.
  • le logiciel ASR va utiliser un jeu de règles, mis à jour régulièrement et automatiquement, pour décider s'il y a lieu d'ouvrir un SR ou pas
  • si oui, l'asr manager "remonte" l'alarme ainsi que l'identifiant de la machine impactée vers le serveur approprié chez Oracle.
  • après vérification des droits au support, un SR est ouvert dans MOS et le numéro est renvoyé à l'asr manager en accusé de réception de la demande.
  • ultime étape optionnelle, l'asr manager envoie une trap snmp à la console de monitoring d'entreprise.

Une fois ouvert, le SR va suivre exactement le même circuit qu'un autre SR ouvert par téléphone ou par le portail MOS.

Promesse tenue !

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MOS, ASR, SDP, CAM pour la partie Connected Services et Beehive, UCM, WebCenter pour Social Networking au sens large.

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