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O impacto da computação em nuvem e da automação na nossa sociedade, de indústrias a profissões.

  • February 7, 2018

O que é preciso para desenvolver um chatbot funcional e acessível

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Autor : Redator

Cada vez mais importante no atendimento aos clientes, solução requer alguns cuidados por parte das empresas. Entenda melhor os chatbots.

Uma das aplicações mais populares para a automação de negócios na atualidade, os chatbots vêm sendo adotados por um número cada vez maior de empresas que buscam ampliar e acelerar suas plataformas de interação com o consumidor. Diversos fatores, incluindo a popularização dos smartphones, de aplicativos de mensagens e os avanços em Inteligência Artificial (IA) e em Machine Learning (ML), impulsionaram o rápido desenvolvimento desses serviços, que prometem mudar a comunicação entre empresas e clientes.

Levantamentos recentes mostram inclusive que os chatbots já são bem vistos por uma parcela significativa do público. Segundo a pesquisa da companhia LivePerson, publicada em maio de 2017, 38% dos usuários disseram que tiveram experiências positivas com os chatbots, enquanto que apenas 11% afirmaram ter sentimentos negativos sobre as suas experiências com esses serviços – os 51% restantes disseram ter uma posição neutra sobre eles.

Já um estudo publicado em setembro de 2016 pela empresa especializada Twilio aponta que 9 em cada 10 consumidores gostariam de interagir com as companhias por meio de mensagens, o que inclui o bom e velho SMS e os cada vez mais onipresentes aplicativos de mensagens, que já possuem bilhões de usuários pelo mundo.

A razão para essa boa aceitação é simples: ao fornecer benefícios como praticidade, disponibilidade em tempo integral (24/7) e respostas instantâneas, acabando assim com a necessidade de esperar “na fila”, os chatbots atendem aos desejos de uma parcela cada vez maior de consumidores que prefere se comunicar com as companhias por meio de aplicativos de mensagens, em vez dos “antigos” e-mail e ligação telefônica.

No entanto, é importante destacar que o estudo da Twilio, que entrevistou cerca de 6 mil pessoas em diferentes países da Europa, Ásia e América do Norte, aponta também algumas diferenças importantes de comportamento dos consumidores de acordo com a faixa etária. Os usuários mais jovens, com idades entre 18 e 44 anos, preferem o atendimento via mensagens, enquanto que os clientes com mais de 45 anos apontaram que gostam mais de se comunicar com as empresas por meio do e-mail e das chamadas telefônicas.

Chatbots são opção de economia

Além de atender aos desejos dos consumidores – e, desta forma, ter a chance de aumentar a sua fidelização, os chatbots trazem um outro benefício importante para as empresas: a redução de custos. Um levantamento publicado em maio de 2017 pela consultoria britânica Juniper Research destaca que os chatbots serão responsáveis por uma economia estimada em mais de US$8 bilhões ao ano até 2022. Os setores mais beneficiados deverão ser varejo, e-commerce e serviços bancários e de saúde.

Não por acaso, uma pesquisa da Oracle publicada em dezembro de 2016 mostra que 80% das marcas estarão usando chatbots para interações com os consumidores até 2020. O levantamento, que entrevistou 800 executivos sênior de vendas e marketing da Europa, África e Oriente Médio, aponta ainda que 48% das companhias já implementaram tecnologias de automação para atendimento ao consumidor, marketing e vendas – outros 40% das empresas planejam fazer isso nos próximos três anos.

Pela sua natureza, os chatbots são – e continuarão sendo – extremamente úteis para resolver questões mais simples e rápidas, como tirar dúvidas e fornecer auxílio para compras, enquanto que assuntos mais complexos deverão permanecer reservados para o atendimento via e-mail, chat ou telefone, sempre com o auxílio de atendentes.

Fique de olho

Para poder aproveitar os chatbots ao máximo e evitar dores de cabeça, no entanto, é essencial que as companhias se atentem a alguns pontos na hora de adotar a solução.

Com bilhões de usuários pelo mundo, os aplicativos de mensagens são o que se poderia chamar de “canal perfeito” para os chatbots. Mas como existem muitos e muitos apps no mercado atual é preciso escolher uma plataforma de baixa complexidade para que o chatbot possa ser adotado e usado de forma simples nos diferentes canais.

Isso é especialmente importante já que diferentes aplicativos são populares em diferentes regiões do mundo. Ou seja, o serviço mais usado no Brasil talvez não seja o mais usado na China - ou na Índia, ou nos EUA, e por aí vai. Por isso, é crucial ter em mãos uma solução que possa ser levada de modo rápido e simples para os diferentes canais disponíveis.

As empresas também devem avaliar de forma regular o tempo das conversas com os seus chatbots. Caso os consumidores abandonem as conversas após apenas duas ou três perguntas, por exemplo, pode ser sinal de que algo está errado e seja hora de analisar o que pode ser melhorado na solução.

Neste sentido, vale também destacar a importância de contar com uma boa engine (mecanismo) de diálogo, que permita que os bots consigam compreender mais rapidamente o que os usuários desejam por meio das suas perguntas.

Como um dos atrativos dos chatbots é justamente a velocidade no atendimento, é importante que, além de compreender rapidamente o que os clientes estão buscando, essas soluções também consigam fornecer as informações necessárias de forma ágil. Neste caso, a integração com as diferentes áreas da empresa pode ajudar muito para que o bot consiga “puxar” as informações de modo direto e simples. “É por isso que pelo menos 70% do trabalho de construir um bot funcional será a integração para fornecer contexto ao diálogo com o usuário final”, aponta o VP de estratégia mobile, bots e IA da Oracle, Suhas Uliyar.

O aplicativo Intelligent Bots, que faz parte do Oracle Mobile Cloud Enterprise (OMCe), por exemplo, fornece uma plataforma multicanal para os desenvolvedores e suporte para APIs, além de utilizar a chamada NLU (Natural Language Understanding, no original em inglês) para uma melhor compreensão do que os usuários querem nas conversas.

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Comments ( 1 )
  • Lucas Nobeschi Thursday, February 8, 2018
    Ótimo texto! Realmente a questão do canal, e da facilidade de transitar entre canais com a mesma tecnologia de bots, é fundamental!
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