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Una Customer Experience in Cloud per accompagnare le aziende all’estero

Trasparenza ed efficacia sono i fattori chiave per la moderna Pubblica Amministrazione. In questo contesto, l’uso delle soluzioni per la Customer Experience può migliorare e velocizzare i contatti tra enti e strutture della PA con cittadini e aziende. È il caso di ITA – Italian Trade Agency, che nella sua mission di sviluppare l’internazionalizzazione delle PMI ha messo a punto, con l’ausilio di retItalia Internazionale e di Oracle CX, un progetto di innovazione e un vero e proprio cambiamento culturale.

RetItalia Internazionale è la struttura che si occupa della progettazione e realizzazione delle soluzioni tecnologiche in grado di guidare la Pubblica Amministrazione lungo il processo di trasformazione digitale, alla base delle esigenze di efficacia e trasparenza.



“Con l’introduzione di Oracle CX in Cloud abbiamo avviato un processo di trasformazione in ITA a 360 gradi”, chiarisce Stefano d'Albora, CEO, retItalia Internazionale. Il core business di ITA è la fornitura di servizi a valore aggiunto per tutte le nostre imprese che vogliono affacciarsi sui mercati esteri. “La flessibilità di Oracle CX era perfettamente in linea con la necessità di utilizzare un’unica piattaforma di Customer Experience comune a tutta l’organizzazione”.


Il progetto è stato sviluppato in partnership con Oracle e ha compreso una fase di test conclusa con successo e che ha permesso di evidenziare i benefici sul campo. “Oracle CX si è dimostrato molto semplice da implementare”, aggiunge d’Albora. L’integrazione tra i diversi moduli permette a Italian Trade Agency di avere una visibilità completa - e con un’unica piattaforma - di tutti i processi che gli operatori dei vari settori, dal marketing all’assistenza, hanno con i clienti. “Già al termine del progetto pilota abbiamo ricevuto la richiesta da tutte le direzioni e dagli utenti interni per avviare iniziative nell’immediato, a partire da campagne e operazioni di marketing automation con le funzionalità già attive”.




La semplicità con cui Oracle CX Cloud è stato inserito nell’operatività quotidiana di ITA ha inoltre contribuito a diffondere tra il personale la percezione positiva del cambiamento in atto: la trasformazione digitale non è solo la conseguenza dell’attuazione di un progetto IT ma un nuovo modo di intendere i processi che parte dagli utenti della tecnologia stessa. Oltre alla vision end-to -end, l’approccio consentito da Oracle consente una collaboration efficace, oltre alla possibilità di svolgere in modo automatico operazioni prima gestite in modo disgiunto e manuale, senza rischi di appesantimento dei flussi e ritardi nel raggiungimento degli obiettivi. “Stiamo ottenendo un forte ritorno in semplificazione delle attività”, conclude d’Albora, “grazie all’impatto che Oracle ha avuto nelle diverse aree di business e nelle sedi di ITA ubicate all’estero, permettendo a tutti di cogliere le opportunità offerte dal cambiamento”.


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