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Total Erg gioca la carta della Customer Experience


Con una Customer Journey personalizzata, ideata sulla base delle analisi dei consumi dei clienti, Total Erg ha ottenuto un quadro più efficace dei loro comportamenti d’acquisto e un incremento dei loro consumi. Il tutto grazie alla soluzione Eloqua di Oracle, attraverso la quale Total Erg è ora in grado di allestire campagne di comunicazione dedicate a singoli cluster di utenti, monitorarne il risultato e agire di conseguenza.

“Abbiamo fatto evolvere le nostre Voil Card, le carte petrolifere dedicate ai clienti business che utilizzano il carburante come uno dei fattori produttivi più importanti per la propria azienda”, precisa Marco D’Aromando, Responsabile Customer Service e CRM, Direzione Rete Carte Petrolifere di Total Erg. “Abbiamo ampliato la rete del servizio e modificando l’offerta. Per questo avevamo bisogno di canale di comunicazione efficace e flessibile per i nostri clienti”.


L’analisi dei dati di utilizzo attraverso Eloqua ha permesso così una personalizzazione della comunicazione che consente un miglioramento dei risultati a partire dall’invio stesso delle campagne. “Siamo riusciti a creare un canale di comunicazione dedicato per i nostri clienti che abbiamo trovato molto reattivi alle nostre mail”, sottolinea D’Aromando, “con un tasso di apertura triplo rispetto alle medie di mercato”.


Un passo in più verso la trasformazione digitale che, oltre ai vantaggi sul business, ha contribuito a migliorare l’esperienza dei clienti sui canali web Total Erg. “Grazie alle nostre comunicazioni più mirate ed efficaci i nostri clienti utilizzano molto di più la nostra area riservata e i nostri servizi on line”, conclude D’Aromando, “il tutto ci consente un maggior risparmio rispetto all’utilizzo di un call center tradizionale”.


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