X

Cloud Trends and Technology Innovations

Mr. Chatbot giver grundkurser i udviklingen af bots

Gina Buchwald
| Editor

Author: Frieda Strøm

Han går under kælenavnet Mr. Chatbot. Lars Vestergaard rejser rundt i hele Norden og forklarer, hvordan chatbots egentlig burde fungere. Vi bør ikke satse alt på AI-løsninger, mener han.

Danske Lars Vestergaard er nordisk forretningsudvikler for nogle af de nye digitale cloudløsninger hos Oracle. Tidligere blev han kaldt Mr. Mobile, men nu beskæftiger han sig mest med kunstig intelligens.

Han advarer imod, at vi forhaster os, og han ser ikke den store åbenbaring i bots med kunstig intelligens. I hvert fald ikke på kort sigt.

Bots er software, som brugerne kommunikerer med. Den enkle udgave reagerer på kommandoer og nøgleord baseret på et sæt prædefinerede regler. Den mere avancerede udgave – den AI-baserede – har en algoritmisk intelligens, som løbende prøver at forstå, hvad brugerne spørger om. Den bliver i teorien klogere, jo mere du spørger den.

- Mange af de store it-virksomheder arbejder med AI i dag. Chatbots er en af de funktioner, der kan lægges oven på en motor med kunstig intelligens. Vi fokuserer i høj grad på, hvordan kunden kan få en god oplevelse. På den anden side har vi virksomheder, som gerne vil skrue ned for omkostningerne ved at reducere arbejdsstyrken, siger han.

Hvilke begrænsninger har den "uintelligente" chatbot?

- Nogle chatbots er defineret af "intent" (hensigt): "Jeg har et konkret ønske om et eller andet. Nu vil jeg overføre penge, eller jeg vil finde et tidspunkt, hvor min bil kan komme til service." Den type er enkle at programmere på lokale sprog. Man udarbejder en Top 10-liste over intent-forespørgsler, som callcentret har dokumenteret. Inden for hver af de 10 forespørgsler finder vi 5 forskellige måder, man kan spørge på, siger Lars og fortsætter:

"Er der overtræk? Har jeg penge på kontoen?" I disse eksempler er der ikke behov for AI, fordi det udelukkende drejer sig om enkle svar. Hvis du spørger om noget usædvanligt, får du svaret: Det forstår jeg ikke. Ring til kundeservice, eller kontakt butikken, forklarer han.

Hvor intelligente kan bots blive?

- Det er vigtigt at forstå, at man kommunikerer med en chatbot med begrænset viden, og at det ikke er en person. En virksomhed bør lægge beskedent ud og ikke skabe for store forventninger fra begyndelsen. "Small baby steps", kalder jeg det.

- Hvis det bliver for kompliceret, kan der hurtigt opstå problemer: Bare forestil dig skatteforvaltningen. Her kan du spørge om moms, personskat, selskabsbeskatning, fradrag og meget mere, siger han og fortæller, at den største udfordring ligger i at få en chatbot til at fungere, hvis kunden er ustruktureret.

- Hvis han eller hun siger noget generelt, som for eksempel: "Jeg er blevet arbejdsløs!", så har botten det hårdt. Chatbotten skal med tiden lære at pejle sig ind på, hvad du egentlig er ude efter. Hvis den ikke forstår, hvad du siger, og den ikke er intent-baseret, hvordan skal botten så vurdere, at denne
samtale nu bevæger sig et helt forkert sted hen? Den stiller derfor kontrolspørgsmål, som skal få samtalen ind på rette spor, siger Lars. Han anbefaler, at man i første omgang udvikler intent-baserede chatbots og afventer AI-udviklingen, så bots kognitivt kan lære, hvad vi spørger om.

Kan man ikke lave mange variable og broer mellem temaerne?

- Hvis du lægger ud med børnebidrag og pludselig spørger, om du kan få overført fem feriedage, så er botten udfordret. Måske har botten 'viden' om begge dele, men hvor god er den til at vurdere, at du har skiftet fra ét tema til et helt andet? I dag skal botten resettes, før den går videre. Men vi skal selvfølgelig prøve at bygge broerne, så kunden frit kan hoppe mellem emnerne, og botten forstår de pludselige spring. Den kan jo til en start lære ud fra din adfærd, hvad du har googlet, og hvilke sider du har besøgt, ligesom når skræddersyet reklame samler viden ind om dig, siger han.

Hvad gør Oracle i den sammenhæng?

- Oracle investerer massivt i AI og chatbots. Vi har for eksempel fra starten set nærmere på, hvordan bots kan respondere: "Jeg har forstået, hvad du mener!" og så tilbyder botten flere alternativer. Hvis sandsynligheden er over 50 %, kan den tilbyde flere muligheder for at afklare valget. Den skal faktisk stille spørgsmålet: "Jeg har forstået det, du vil, som …", siger Lars, som ser bots for sig, der er GPS-styrede og kan anbefale folk med alkoholproblemer at gå hjem, hvis de befinder sig i byens barkvarter. Eller chatbots, der supplerer apps med flere svarmuligheder, efterhånden som brugerne stiller mere og mere detaljerede spørgsmål.

- Husk at "the new millennials" holder deres indtog overalt. Den måde de tænker på og skaffer sig information på – her vil chatbots komme til deres fulde ret, afslutter Mr. Chatbot.

 

Om dette emne: Din næste kollega kan blive en chatbot

Be the first to comment

Comments ( 0 )
Please enter your name.Please provide a valid email address.Please enter a comment.CAPTCHA challenge response provided was incorrect. Please try again.