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Was halten Ihre Kunden eigentlich von ihrer Customer Experience?

Mark de Groot
Marketing Director EMEA - Digital Customer Experience at Oracle

Sie wissen, dass die Customer Experience besser werden muss. Bloß wie? Dieser Artikel erläutert, wie Sie mit Customer Journey Mapping den Weg finden, den Ihr Unternehmen bei der digitalen Transformation einschlagen sollte.

Im digitalen Zeitalter entscheidet die Customer Experience, die ein Unternehmen seinen Kunden bietet, über Erfolg oder Misserfolg. Dass sich das Kundenverhalten durch neue Technologien geändert hat, ist gebührend bekannt. Dennoch versteht längst nicht jedes Unternehmen seine neuen, digitalen Kunden wirklich.

Um das Verhalten Ihrer Kunden zu verstehen und um zu wissen, was sie wirklich wollen, müssen Sie sich in ihre Lage versetzen. Ein hervorragendes Mittel ist das Customer Journey Mapping. Im zweiten Webcast unserer Serie In 5 Schritten zur besseren CX untersuchen wir, wie Customer Journey Mapping Unternehmen hilft, ihre Kunden besser zu verstehen, und warum es eine so wichtige Rolle bei der digitalen Transformation spielt.

Die Umsetzung Ihrer CX-Vision

Im ersten Webcast dieser Serie ging es darum, wie Sie eine Vision für eine neue Customer Experience entwickeln, die auf moderner digitaler Technologie beruht, sich aber an den Anforderungen der Nutzer orientiert. 

Customer Journey Mapping ist der nächste Schritt: Es zeigt Ihnen, wie Ihr digitales Angebot in der Realität auf Nutzer wirkt, und wie weit Sie noch von Ihrem Ziel entfernt sind. Sobald Sie ganz genau wissen, wie Ihre Kunden die Interaktion mit Ihrem Unternehmen erleben, können Sie die Prioritäten für die digitale Transformation festlegen, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

Bestandsaufnahme per Workshop

Ein Workshop zur Analyse der aktuellen Customer Journey ist ein unverzichtbarer Schritt bei der Erstellung einer Roadmap für eine erfolgreiche digitale Transformation. Wie Sie den Workshop gestalten, liegt ganz bei Ihnen, allerdings sollte er folgende Fragen beantworten:

1: Wo finden Interaktionen mit Ihren Kunden statt?

Definieren Sie alle Situationen, in denen Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen: von der Produktsuche und -recherche über den Kauf und die Lieferung bis hin zu Rücksendungen.

2: Welche Erfahrungen machen Ihre Kunden jeweils?

Ermitteln Sie genau, was den Kunden in jeder Situation abverlangt wird. Sind diese Aktionen einfach, schnell und selbsterklärend – oder komplex, langwierig und unübersichtlich? Sind irgendwo zu viele Aktionen erforderlich? Sind die Erfahrungen bei allen Etappen der Customer Journey konsistent? Welche Mitarbeiter und Systeme Ihres Unternehmens sind an den einzelnen Interaktionen beteiligt? 

3. Welche Gedanken und Gefühle lösen diese Interaktionen bei Ihren Kunden aus?

Vergleichen Sie die emotionalen Reaktionen Ihrer Kunden auf die verschiedenen Etappen der Customer Journey. Finden Sie heraus, welche als besonders lästig und zeitraubend empfunden werden – und wo Sie die Abläufe zuerst verbessern sollten.

Ihre Roadmap für die digitale Transformation

Nach Abschluss Ihres Workshops zur Customer Journey sollten Sie sehr genau wissen, was Ihre Kunden im Kontakt mit Ihrem Unternehmen erleben und welche Reaktionen das auslöst. Außerdem sollte klar sein, welche Änderungen vorgenommen werden müssen, um die dringendsten Herausforderungen zu bewältigen und Verbesserungsmöglichkeiten zu nutzen.

Eine solcher Soll-Ist-Vergleich zwischen Ihrer Vision und der Customer Experience, die Ihre Kunden derzeit erleben, zeigt Ihnen, was Sie bei der Planung der digitalen Transformation berücksichtigen müssen.

Anschließend sind Sie bestens gerüstet für die dritte Phase unseres fünfstufigen Umgestaltungsprozesses: die Ermittlung des digitalen Reifegrads Ihres Unternehmens.

Kontakt:

Ein spannendes Thema über das ich gerne mit Ihnen spreche, per E-MailLinkedIn oder Twitter. Mark de Groot, Marketing Director EMEA - Digital Customer Experience.

 

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