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Warum AAR Corp mit intelligenten Bots bessere Antworten liefert und weniger Rückfragen bekommt

Wenn ein Global Player eine innovative Technologie implementiert, dann ist das keine Spielerei, sondern weitreichendes Kalkül. In diesem Fall geht es um die Oracle Mobile Cloud Enterprise und die Einführung intelligenter Bots.

AAR (für Allen Aircraft Radio, heute AAR Corp) ist ein global agierender Dienstleister in der Luftfahrtbranche, der mit seinen Services über 100 Länder abdeckt. Regierungsstellen gehören ebenso zu den Kunden wie unterschiedlichste Unternehmen. AAR wartet Flugzeuge, sorgt für Ersatzteile und betreibt Fuhrparklogistik sowie eigene Lufttransporte. Vom Know-how des Unternehmens hängen die Agenden vieler Kunden ab, und täglich laufen Millionen von Geschäftsvorgängen durch die Systeme. AAR weiß daher sehr gut, dass die interne Kommunikation und der Zugang zu Informationen und Prozessen für alle Mitarbeiter so einfach wie möglich gestaltet sein muss.

Wie bleibt man unter diesen Umständen im laufenden Betrieb technologisch up-to-date? Natürlich könnte AAR seinen Altlasten-Mix von Backend-Systemen Stück für Stück ersetzen oder erhebliche IT-Ressourcen auffahren, um neue Dashboards für Analytics Kommunikation zu erstellen – das tun sie aber wohlweislich nicht! Stattdessen baut AAR Prototyp-Chatbots mit Oracle Mobile Cloud Enterprise (MCE). Diese intelligenten Chatbots verwenden natürliche Sprachverarbeitung und künstliche Intelligenz, …

  • um Mitarbeiteranfragen im Kontext zu verstehen,
  • Mitarbeiter mit relevanten Antworten zu zu versorgen,
  • basierend auf Informationen aus den aktuellen Back-End-Systemen von AAR,
  • um dann aus den Fragen zu lernen, die den Bots gestellt wurden, damit zukünftige Anfragen besser vorauszusehen sind und die Bots entsprechend darauf reagieren.

Die Mitarbeiter bekommen so über ihren bevorzugten Kommunikationskanal (Mobile Messaging) die erforderlichen Informationen, und AAR erspart es sich, kurzfristig teure neue IT-Infrastruktur zu akquirieren, nur um aktuellen Erwartungen der Mitarbeiter gerecht zu werden.

„Die Chatbots bieten eine großartige Möglichkeit, Informationen auch an Personen weiterzugeben, die unsere Systeme normalerweise nicht nutzen: unser Senior Management, VPs, General Manager usw. – Antworten auf ausgefallene, einmalige Fragen, die sie vielleicht nie wieder in demselben Kontext stellen," sagt Serdar Yorgancigil, Vice President of MRO Solutions and User Experience bei AAR. Er stellt fest, dass in der Praxis unterschiedliche Benutzer kaum mit denselben Formulierungen nach einer bestimmten Information fragen. Eine große Hilfe ist dann ein Chatbot, der nuancierte Varianten der gleichen Frage versteht und der sich vor allem an den Kontext einer laufenden Konversation erinnert: "Du fängst eine Chatbot-Konversation an, und es ist klar, dass es jetzt um die Möglichkeiten in Oklahoma geht. Dann reicht es, wenn du ein paar Fragen später nur sagst: Gib mir den Status des Fliegers – und der Chatbot weiß, dass wir von Oklahoma reden. Das benutzt er als Filter, statt dich wieder zu fragen: Meinen Sie den Status für Miami, Oklahoma oder Indianapolis."

AAR wird die neu eingeführten Bot-Prototypen wahrscheinlich zuerst auf Facebook Messenger und auf seinem eigenen internen System bereitstellen. Bereits geplant ist aber, zusätzliche Bots mit zusätzlichen Back-Ends zu verbinden und sie auch für weitere Kanäle freizuschalten. Oracle Intelligent Bots ermöglicht es Benutzern, sich einfach mit Back-End-Systemen über APIs zu verbinden und Code nur einmal zu schreiben, der aber auf mehreren Kanälen bereitgestellt wird. So kann ein Unternehmen wie AAR die Mitarbeiterkommunikation und das Sammeln von Informationen relativ einfach testen und skalieren, auch wenn sich Anforderungen ändern.

Kontakt:

Wenn Sie mehr über die Pläne von AAR für Chatbots und über Oracle Mobile Cloud Enterprise erfahren wollen, lesen Sie den vollständigen Forbes-Artikel. Oder Sie sprechen mit mir über dieses spannende Thema, per E-MailXingLinkedIn oder Twitter. Enzo Favuzzi, Business Development Manager, Cloud Platform.

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