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Tschüss Apps - Jetzt pushen Chatbots das mobile Onlinemarketing

Martin Cookson
EMEA Director of Mobility and Chatbots

Es war einmal, da wollten Unternehmens-Apps Revolution machen: Sie würden, hieß es, die B2C-Kommunikation radikal neu erfinden. Doch den meisten erging es wie vielen Radikalen – ihr Ziel erreichten sie nie. Könnten intelligente Bots es vielleicht schaffen?

Märchenhaft hört sich auch dieses Versprechen an. Aber wie steht es wirklich damit? Dass „mobile first“ nun wirklich kein Märchen mehr ist, hat sich herumgesprochen. Um die 80 Prozent der Deutschen nutzen ein Smartphone, mit steigender Tendenz, und das – je nach Nutzungsdefinition schwankend – im Schnitt 75 Minuten am Tag. Installierte Apps profitieren davon mit. Aber: Von den 90 Apps, die statistisch auf den Geräten installiert sind, sind 60 reiner Datenmüll, und vom Rest werden auch nur 5 regelmäßig benutzt.

Pech für diejenigen Unternehmen, die mit viel Aufwand versucht haben, vom globalen Trend zu mobilen Käufen, Produktsuchen, Servicewünschen usw. zu profitieren. Sie sind ja auf die App-Schiene aufgesprungen, um über den App Store und Google Play eine stärkere Kundenbindung aufzubauen. Sicher, heruntergeladen wird viel. Aber 90 Prozent der Apps bleiben nach nur einem Monat komplett ungenutzt. Die Akzeptanz von mobilen Unternehmens-Apps kann bei Mitarbeitern z. B. auch daran scheitern, dass sie Sicherheits-Bedenken oder Befürchtungen wegen ihrer Privatsphäre haben. Manchmal ist auch einfach schon der Smartphone-Speicher voll.

Eine Chance gibt es immerhin aber doch, wo Unternehmen ihre Beschäftigten ebenso wie ihre Kunden mobil erwischen könnten: auf den beliebten Messenger-Plattformen, die sie täglich und stündlich nutzen. Der Schlüssel dabei sind intelligente Chatbots. Sie ermöglichen genau die Art von mobiler Nutzerbindung, bei denen Apps bisher vielfach kläglich versagt haben.

Wie kommen Bots in die Messenger-Plattformen?

1,2 Milliarden monatliche Nutzer von Facebook Messenger, nur als Beispiel. Zum Vergleich: Bei Twitter sind es 328 Millionen. Das zeigt, dass Messenger-Plattformen, teils mehr als Social Media, einen massiven Grad an Durchdringung errungen haben. In diesen riesigen Pool können nun Chatbots die nützlichen Dinge transportieren, die man immer mit Unternehmens-Apps zu den Leuten bringen wollte. Kunden können per Messenger-Dienst mit diesen Bots kommunizieren, und zwar viel einfacher, als wenn sie erst zu einer ihrer dutzenden Apps navigieren müssten.

Der intelligente Bot macht das neue Geschäftsfeld auf

Der Charme des Kanals, der zu neuen Geschäftsmöglichkeiten führt, ist der: Unternehmen können hier Services und Kommunikation in Echtzeit anbieten, rund um die Uhr und 365 Tage im Jahr. Nicht irgendwo, sondern da, wo ihre Zielgruppen sowieso gerade sind.

Diese schlauen, dialogbereiten Bots können natürlich nicht nur über Messenger, sondern genauso über Websites, Sprachgeräte wie Alexa oder Google Home und natürlich auch wieder über Apps mit dem Kunden kommunizieren. Wann immer er etwas möchte, der Chatbot kümmert sich darum.

Das Kundenerlebnis ist mit gesprochener Sprache klarerweise besser, es geht schneller und ist befriedigender. Für das Unternehmen springen dabei Kostensenkungen und Effizienzsteigerungen heraus, weil die Bots banale Alltagsaufgaben übernehmen und Kapazitäten für anspruchsvollere Arbeiten bei menschlichen Mitarbeitern freischaufeln.

Ein paar Herausforderung gibt es noch – es geht aber

Ein wirklich dialogfähiges Interface zu bauen, ist mit Hilfe künstlicher Intelligenz (KI/AI) einfacher geworden. Das ist aber erst der Anfang. Was für Unternehmen noch ein bisschen im Weg steht, damit Bots so eine Wirkung erzielen (sonst geht die Sache nach hinten los), sind im Wesentlichen diese drei Hürden:

1. Integration: Das Schwierigste vorweg. Die Bots brauchen natürlich eine nahtlose Verbindung zu allen vorhandenen Backend-Systemen im Unternehmen. Wie sonst sollen Sie mit Fragen schnell und präzise umgehen, deren Antworten irgendwo in den unterschiedlichsten Datenbänken und Access- bzw. Identity-Managementystemen oder Transaktions-Systemen liegen? Diese Integration bedeutet einen durchaus respektablen Aufwand.

2. Sinnerfassendes Verständnis: Die Verarbeitungskapazität für gesprochene Sprache ist die Schlüsselqualifikation für intelligente Bots in diesem Zusammenhang. Denn wenn Leute etwas erklären, indem sie reden, gibt es dutzende Varianten, ein und dasselbe Anliegen zu formulieren. Das ist für Software eine ganz andere Nummer, als ein angekreuztes Kästchen zu kapieren. Um also wirklich intelligente Bots zu programmieren, ist eine Kombination hochentwickelten Maschinenlernens und neuraler Netzwerke erforderlich, damit die Bots tatsächliche Absichten hinter den gesprochenen Worten analysieren und umgehend mit der passenden Antwort aufwarten können.

3. „Persönlichkeit“: Nicht nur was der Bot sagt, ist wichtig, sondern auch, wie! Genau wie ein Mitarbeiter im Call Center ist der Bot akustisch der Botschafter der Marke in diesem Moment. Dementsprechend muss er gestrickt sein, und das muss vom ersten Moment an im Design und in der Entwicklung intelligenter Bots berücksichtigt werden. Die ganze Kundenerfahrung hängt schließlich nicht zuletzt auch davon ab. Ein dummer Witz beim E-Banking an der falschen Stelle, eine förmlich-langweilige Stimme für das Start-up, das hat fatale Folgen.

Was sich hier hochkomplex anhört und es im Detail auch ist, muss beim Entwickeln und Steuern eines intelligenten Bots dennoch kein mühsamer, langwieriger Prozess sein – jedenfalls nicht mit der richtigen Plattform. Es ist alles eine Frage der richtigen Dosis KI. Denn die erst macht einen Bot aus, der über alle Kanäle das passende Kundenerlebnis gewährleistet, für gelungene Übergänge zwischen Bot und Mensch und wieder zurück sorgt und dann noch so skalierbar ist, dass er den nächsten Wachstumsschritt des Unternehmens einfach mitgeht. 

Mehr Informationen über die Leistungen intelligenter Chatbots und wie sie Unternehmen helfen, ihr Online-Marketing zu optimieren bekommen Sie in unserem Webcast:

Kontakt:

Ein spannendes Thema über das ich gerne mit Ihnen spreche, per E-MailLinkedIn oder Twitter. Martin Cookson, Director of Mobility and Chatbots, EMEA.

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