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Trek Bicycle setzt für besseren Kundenservice auf die Oracle Cloud

Trek Bicycle vollzieht den Shift zur Oracle Cloud Platform. Die Ziele: neue Fans für die Marke durch innovative mobile Lösungen, ein völlig anderes Reparaturmanagement und schnellerer Ausbau des Händlernetzes.

Kundenservice hat bei Trek Bicycle, einem führenden Hersteller und Händler von Fahrrädern und Zubehör, höchste Priorität. Trek verweist mit Stolz darauf, die beste Lifetime-Garantie der Branche bieten zu können. Auch Mountainbiker und Rennradfahrer in Deutschland wissen das zu schätzen. Klarer Fall, dass die Verantwortlichen bei Trek die Ohren spitzten, als Händler nach einem besseren Reparaturmanagement fragten. An vorderster Stelle bei den Verbesserungen stand bei Trek schliesslich eine neue Mobile-App. Diese basiert auf der Oracle Cloud Platform und macht die Abläufe für alle Beteiligten erheblich reibungsloser.

Dazu muss man wissen, dass Trek bereits 1976 gegründet wurde und seine Produkte über ein riesiges Netzwerk von mehr als 10.000 unabhängigen Fahrradhändlern in 90 Ländern der Welt verkauft. Mit den PaaS- und IaaS-Services von Oracle konnte Trek sein zum Teil in die Jahre gekommenes ERP-System erweitern und modernisieren. Es umfasst Lagerhaltung, Einkauf, Reparaturmanagement, Lagerhaltung und Distribution für das Unternehmen. Jetzt werden schnelle neue Mobile-First-Cloud-Anwendungen erstellt und integriert.
 
In einem ersten Schritt begann Trek, die Abläufe bei Reparaturforderungen der Kunden und die Zusammenarbeit mit den Händlern zu straffen. Mit Oracle Mobile Cloud Service, einer Schlüsselkomponente der Oracle Cloud Platform, entwickelte Trek eine innovative mobile Anwendung. Damit können Händler Reparaturanträge über ihre mobilen Geräte mit nur wenigen Klicks einreichen.

Eine neue App vereinfacht bei Trek Bicycle die Reparatur und Reklamationen

Wenn Radfahrer ihr Bike bei einem Unfall beschädigen bzw. anderweitig eine Reparatur oder Teile brauchen, wenden sie sich nun an einen der unzähligen Trek-Händler. Mit der neuen App für solche Fälle können diese einfach ein Foto des beschädigten Bikes machen und innerhalb weniger Minuten eine Schadensmeldung erstellen. Die App ist  über eine API direkt mit den Lieferketten-Anwendungen von Trek verbunden.

Diese neue Anwendung zur Einreichung von Reparaturanträgen wird auch OCR-Technologie (OCR = Optical Character Recognition) enthalten. Damit können die Service-Profis die Kundenhistorie einfach durch Scannen der Seriennummer eines Bikes ermitteln. Auch Trek ist damit jetzt in der Lage, einen besseren Kundendienst für seine Bikes zu leisten und Bestandskunden besser zu unterstützen.

"Wir kriegen damit eine Menge Funktionen in den Griff, die Händler bisher nur über ihre Terminals managen konnten oder indem sie uns anriefen. Jetzt spielen wir ihnen das alles einfach auf ihre Mobilgeräte – maximal effizient!", erklärt Tom Spoke, ERP-Direktor für alle Länder bei Trek. "Wir sind uns sicher, dass Schadensregulierungen auf diese Weise erheblich schneller funktionieren und dass die Leute in unserem globalen Händlernetzwerk jetzt mehr Zeit für den Verkauf von Bikes und für Kundenkontakte haben." 

„Bisher dauerte die Eingabe einer Reklamation in unser bestehendes System etwa sechs Minuten", sagt Spoke. "Mit der App sollte das in ungefähr zwei Minuten erledigt sein. Jedes Mal vier Minuten weniger summiert sich ordentlich, wenn das Volumen steigt. Unseren Händlern verschafft das Luft, um schneller wieder zum eigentlichen Geschäft zu kommen."

Den Trek-Kundendienstmitarbeitern könnte dieser Ansatz ebenfalls Zeit sparen. "Wir rechnen hier mit höherer Datengenauigkeit. Die Scan-Funktion bedeutet  ja, dass die Händler nicht so viele Informationen selbst eingeben müssen", fügt Spoke hinzu. "Das könnte viele Probleme und Telefonanrufe schon im Vorfeld vermeiden." Es ist also tatsächlich ein großer Fortschritt, den Händlern eine solche Funktionalität – buchstäblich! – in die Hand zu geben.

Trek Bicycle will die Expansion beschleunigen und vereinfachen

Trek plant aber noch weiter in die Zukunft: So sollen auch die PaaS-Services von Oracle zum Einsatz kommen, einschließlich der Oracle Service-Oriented Architecture (SOA) Cloud und der Oracle Developer Cloud. Der Zweck ist, das Geschäft weiter auszubauen, zu skalieren und schnell expandieren zu können. Dazu gehört der Aufbau elektronischer Verbindungen zu externen Logistikdienstleistern weltweit, einschließlich eines riesigen neuen Umsatzkanals durch Tmall, Chinas größtem Online-Marktplatz.

Die Oracle SOA Cloud vereinfacht die Entwicklung externer Integrationen über zahlreiche Schnittstellen zu Einzelhändlern, und zwar über die Protokolle für den elektronischen Datenaustausch (EDI) und den verwalteten Dateitransfer (MFT). Diese werden zugleich an das lokale ERP-System von Trek angebunden. Mit diesen Cloud-basierten Entwicklungstools kann Trek dann den Prozess der Integration neuer Partner beschleunigen und schnell neue Integrationsservices etablieren. TREK zeigte sich schon jetzt beeindruckt davon, wie leicht sich der Oracle-Stack zwischen innerbetrieblicher IT am Standort und Cloud bewegen lässt.

Kontakt:

Wenn Sie mehr über Oracle Mobile Cloud erfahren wollen, spreche ich gerne mit Ihnen über dieses spannende Thema, per E-MailXingLinkedIn oder Twitter. Enzo Favuzzi, Business Development Manager, Cloud Platform.

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