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CX und Omnichannel: So viele Kanäle – und gerade deshalb frustrierte Kunden?

Mark de Groot
Marketing Director EMEA - Digital Customer Experience at Oracle

Sie wollten Ihren Kunden einmal so richtig entgegenkommen. Erreichbar sein mit allem Drum und Dran. Und Sie haben Facebook, Twitter, WhatsApp, ein Callcenter vielleicht und einen Chat-Kundendienst eingerichtet. Ach ja, von früher noch E-Mailadressen und ein Kundenparkplatz vor der Tür. Das wird auch genutzt, aber irgendwie…

Die Kunden nutzen das, keine Frage. Immer mehr Leute sind digital und mobil sehr clever und flexibel unterwegs, privat und in der Freizeit genauso wie beim Konsumieren und beruflich. Wenn sie mit Ihnen als Unternehmen Kontakt aufnehmen, erwarten Sie dasselbe: nahtlose Prozesse – ob ein Einkauf nun online, mit der Bestell-Hotline, im Geschäft oder vielleicht mit allem nacheinander stattfindet. Das hört sich einfach an, aber diese Erwartung legt die Latte hoch. Denn Ihre innerbetrieblichen Abläufe müssen diese herausfordernden und launischen Kunden jedesmal, bei jedem Touchpoint der Customer Journey in Echtzeit mit ihren aktuellen Wünschen wiedererkennen. Das Erlebnis des Kunden muss einheitlich, zusammenhängend und natürlich befriedigend sein.

Wie geht es Ihnen, wenn Sie selbst in der Rolle eines Kunden sind? Vermutlich haben Sie nicht nur einmal die Erfahrung gemacht, viel, viel Zeit aufwenden zu müssen, bis Sie mit Ihrem Anliegen erfolgreich „durch“ waren. Stromrechnung, Breitbandanbieter, Bonusmeilen – wie oft haben Sie die Website durchsucht, eine Mail geschickt, die Hotline angerufen, sind verbunden worden, und, nicht wahr, Sie haben ihre Geschichte jedes Mal von Neuem erzählt, fast jedenfalls. Oder Sie haben mit dem Smartphone aus dem ICE heraus eine Nachbestellung in einem Onlineshop aufgegeben, und am nächsten Tag fehlt genau dieser Artikel im Einkaufskorb, wenn Sie mit dem Rechner auf die Seite gehen. Schlimm oder? Aber jeder erzählt diese Geschichten.

Der Grund ist, dass ein paar Service-Titanen im Onlinegeschäft die Erwartungen extrem hochgeschraubt haben. Was Amazon bietet oder der britische Onlinesupermarkt Ocado (seit Jahren top-platziert in Kundenbefragungen) müssen Sie erst einmal nachmachen. Und dabei geht es eben nicht so sehr darum, wie viele Kanäle Sie Ihren Kunden anbieten (Juhu, wir sind omnichannel!), sondern wie kundenorientiert es läuft, wenn die Kunden diese Kanäle tatsächlich nutzen.

In der Praxis ist das Problem, einen Omnichannel-Service und die herkömmlichen Wege des Kundenkontakts so miteinander zu verknüpfen und zu orchestrieren, dass die Übergänge für den Kunden reibungslos funktionieren. Viele etablierte Unternehmen frustrieren nämlich ihre Kunden mit einem verheerenden Abbild ihrer gewachsenen und durchorganisierten betrieblichen Struktur (Back-end), die auf den Kundenkontakt (Front-end) 1:1 durchschlägt: Die IT denkt und arbeitet in den gleichen verrammelten Silos wie Marketing, Verkauf, Kundendienst usw.: Jeder Teil für sich ist vielleicht sogar hocheffizient, aber an den Übergängen knirscht es, und der Kunde merkt das natürlich.

Die Lösung liegt in einer integrierten, horizontal organisierten digitalen Plattform, auf der alle Anwendungen miteinander vernetzt sind, die mit Kundendaten zu tun haben. Auch wenn der Kunde erst vor Minuten eine Nachricht mit dem Messenger geschickt hat, dann merkt, dass er etwas vergessen hat und deswegen anruft, sollte der Mitarbeiter im Callcenter bereits Bescheid wissen. Voraussetzung dafür ist eine übergreifende CX-Ebene in der Unternehmens-IT, wo alle entsprechenden Daten abrufbar sind, von den ersten Kontakten über eine Bestellung bis zum After Sale Kundendienst.

Ist das einmal grundlegend gewährleistet, können Sie mit Aussicht auf Erfolg damit anfangen, lernfähige intelligente Technologien wie AI oder Chatbots einzuführen, um personalisierte Kaufempfehlungen, smarte Anzeigen oder individuell ausgewählten Content automatisiert auszuspielen. Dazu braucht es die Bereitschaft zur Transformation, im Bereich von Geschäftsabläufen ebenso wie in der IT und der ganzen Technologie in Ihrem Unternehmen.

Unterstützung dabei ist durchaus verfügbar: Oracle war bei tausenden solcher Transformationen mit dabei; wir haben mitgelernt und Best Practices entwickelt. Daher ist der Vorteil unserer CX Suite, dass vielfältige integrierte Lösungen darin verpackt sind und dass Ihr Unternehmen sich zunächst auf überschaubare erste Schritte fokussieren kann. Bereits die rentieren sich rasch und liefern einen ROI, der zukünftige Initiativen speist, um die Kundenerfahrung weiter zu optimieren.

Die runderneuerte Beziehung zu Ihren Kunden wird aber die eigentliche Transformation darstellen, sobald diese Kunden die Erfahrung machen, dass sie bei Ihnen wiedererkannt, verstanden und geschätzt werden, auf welchem Kanal sie auch zu Ihnen kommen.

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Kontakt:

Ein spannendes Thema über das ich gerne mit Ihnen spreche, per E-MailLinkedIn oder Twitter. Mark de Groot, Digital CX Evangelist.

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