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Customer Experience
6. December 2016
Kundenumfragen: Nehmen Sie mal die Lupe, Sherlock!
Aber ich muss Buße tun. Seitdem ich unseren Kunden Elsevier kennengelernt habe, in Gestalt von Tatjana Fischer-Drießen, Vice President beim dortigen Kundendienst, weiß ich, dass ich völlig falsch liege. Wenn Sie in Technik, Naturwissenschaften oder Ähnlichem promoviert haben, werden Sie den Verlag kennen. Oder falls Sie es auf einen Nobelpreis abgesehen haben.
Das Ziel: Bestmögliche Rate an Kundenzufriedenheit erreichen
Mit Umfragen ist das bei Elsevier so: Das Unternehmen will nichts, außer ganz einfach die bestmögliche Rate an Kundenzufriedenheit erreichen – als einzige Kennzahl für glückliche Kunden. Und zwar landen Umfrageergebnisse ja normalerweise in einem großen Topf.
Dann fangen Sie an, mit kriminalistischem Auge und genauen Analysen die Schlüssel zu suchen, die Ihnen die Türen öffnen: Was wird zu Produkten gesagt, zu den Kundendienstmitarbeitern am Telefon und sonstwo, zur Belegschaft, länderspezifisch usw.? Alles, was Ihnen hilft, an den richtigen Stellschrauben im Unternehmen zu drehen. Das ist genau der Punkt, wo Sie nicht die Vogelperspektive brauchen, sondern die Froschperspektive, wo Sie mit der Lupe in der Hand auf allen Vieren ganz genau hinsehen.
Dann erst ist man nämlich in der Lage, den Tathergang der Kundenerfahrung zu rekonstruieren. Das geht wie bei CSI: Wie stellt sich das Geschehen nach Produkt, nach Problemlösung, nach Land, nach Kundendienstabteilung etc. dar. Jede dieser Perspektiven ist wie der Strahl einer Taschenlampe – und da wo die Lichtkegel sich kreuzen, wird es kennzahlenmäßig auf einmal ziemlich hell.
Als ich das verstanden hatte, machte dieser simple kleine Ansatz plötzlich Sinn für mich. Ich denke jetzt anders über Kundenumfragen. Vergessen Sie nie: Einstellungen beeinflussen Verhalten, Verhalten beeinflusst Ergebnisse. Jedes Mal wenn ich jetzt eine Kundenumfrage beantworte, fällt mir der Sherlock-Ansatz ein, wie das übersetzt wird und wie dann jemand die Kennzahlen umsetzt.
Natürlich braucht man eine exzellente Technologie, gut gesteuerte Prozesse und eine stringente Führung, damit das funktioniert. Elsevier hat das offenbar. Ich weiß auch, woher. Der Verlag konnte mithilfe unserer Service Cloud die Kundenzufriedenheit von 75 % auf 85 % hochfahren, und das mit 75 Fachleuten im Kundendienst statt 200 Stellen im Callcenter.