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  • 21. January 2016

Kundenerlebnis: 9 Situationen die vor dem Fliegen nerven

Flughäfen sind der Weg in den Himmel. Und ein Vorgeschmack auf die Hölle. Ich bin Vielflieger und sehe das mittlerweile auch als Versuchsanordnung. Man kann zwischen den Terminals einiges für den Umgang mit Kunden lernen. Hier sind neun Beispiele, die zeigen, wo es bei Flughäfen echte Aussetzer gibt.

1: Die Qual geht schon zuhause los

Es gibt Airlines, die wissen, wie ein einfaches Web Check-in geht. Dazu gehört Swiss leider nicht. Mit den üblichen Suchbegriffen landet man erst einmal auf einer Seite, die einem Online Check-in erklärt. Der einzige Link auf der Seite führt dann zu «Manage my bookings», dabei will ich nur möglichst schnell einchecken. Einmal auf der richtigen Seite, muss ich fünf Angaben machen, um im Web einchecken zu können. Das geht einfacher, wie beispielsweise Germanwings vormacht: dort wird lediglich nach Buchungscode und Nachnamen gefragt. Möchte ich ausnahmsweise einmal Gepäck aufgeben (unsere Standardbuchungen beinhalten nur Handgepäck), ist es bei Swiss bis vor kurzen wirklich ärgerlich geworden. Zwar ist es mittlerweile Teil des Check-in-Prozesses, so wie das bei anderen Airlines seit Jahren üblich ist, doch Swiss schafft es noch immer, mindestens fünf (!) Seiten zum Gepäck-Check-In zu präsentieren, ohne dabei auch nur einen einzigen Link auf die Seite zu setzen, auf der ich den Transport des Gepäckstücks für 19 Franken pro Strecke erwerben kann. Vielleicht mit Absicht, denn am Check-in-Schalter in Zürich kostet es 29 und am Gate 38 Franken.   

Lektion 1: Manchen Airlines fehlt es für eine unbeschwerte Customer Journey an Einfühlungsvermögen und Daten zum Nutzerverhalten im Web.

2: Du weißt nie, was dich erwartet

Nur drei Beispiele aus der Sicherheitskontrolle: In Dublin (und sonst nirgends) muss ich meinen Regenschirm aufmachen. Manchmal muss ich ohne Schuhe durch die Sicherheitsschleuse, manchmal geht es auch mit. Und manchmal wird einem gesagt, man könne die Uhr am Handgelenk belassen – nur um einen dann von Kopf bis Fuss abzutasten, weil der Scanner genau wegen dieser Uhr einen Alarm ausgelöst hat. – Als Vielflieger möchte ich schnell zum Flieger und keine Überraschungen. Wenn jeder Airport sich eigene Regeln zurechtbastelt, dauert alles länger. Also:

Lektion 2: Der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit sind klare und einfache Verhältnisse.

3: Sie erklären es einfach nicht!

Warum müssen Tablets aus den Taschen raus, Smartphones aber nicht? Warum darf ich zwei oder drei Behälter mit bis zu 100 ml flüssigem Inhalt im selben Handgepäck haben, aber nicht eine mit 200 ml? – Es ist frustrierend, wenn es für völlig sinnfrei wirkende Prozeduren keine Erklärung gibt. Dafür erklären einem die Airlines noch nach 27 Jahren Rauchverbot, dass man sich auf einem Nicht-Raucher-Flug befindet.

Lektion 3: Anbieter müssen vom Passagier aus denken und sich einfach einmal die Zeit nehmen, den Leuten zu sagen, warum etwas so ist.

4: Reservate für Steinzeittechnik

Manche Flughäfen haben den technischen Wandel ziemlich verschlafen – besonders, was Smartphones bzw. mobile Kommunikation betrifft. Jeder starrt auf die Anzeigetafel, in der Hoffnung, dass sein Gate endlich angezeigt wird. Und dazu hört man völlig vernuschelte Lautsprecherdurchsagen, anstatt dass einem eine Nachricht aufs Mobiltelefon geschickt wird. Wenn, dann erhalte ich eine solche oder ähnliche Nachrichten (Verspätungen, Gate-Wechsel) von unserer Travel Agency, allerdings oft erst, wenn ich schon im Flugzeug sitze. – Immerhin gibt es elektronische Boarding-Karten und E-Reader bei der Sicherheitskontrolle.

Lektion 4: State-of-the-art-Technologien am Flughafen einsetzen: So erlebe ich eine einfache und mühelose Reise!

5: Sie nutzen uns aus, weil es keine Alternativen gibt

Hinter den Kontrollen, aber noch am Boden sind die Preise auf einmal total abgehoben. Als Kunde habe ich ja keine Wahl mehr. Denken die, wir vergessen, welche Marken es waren, die unsere Situation schamlos ausgenutzt haben? Billig-Airlines müssen jeden Cent umdrehen, klar. Aber das geht dann hin bis zu diesen infamen Handgepäckkontrollen am Gate, wo jemand akribisch nach Taschen sucht, die vielleicht doch 3 cm zu lang, zu breit oder zu dick sind, um dann wie in Zürich richtig abzusahnen (siehe Aussetzer 1). – Was soll das für ein Geschäftsmodell sein?

Lektion 5: Wir wissen, dass ihr es tun könnt. Aber ihr solltet es wirklich bleiben lassen. Auch Passagiere sind Kunden!

6: Passagier im Härtetest

Kürzlich bin ich verspätet nach Dubai geflogen. Weder am Flughafen noch in der Luft konnten Angestellte von Emirates eine Aussage darüber machen, ob ich meinen Anschlussflug noch schaffen werde. Ich wurde an ein Transfer Desk verwiesen, an welchem von sechs Schaltern gerade mal zwei besetzt waren und schon gefühlte hundert Leute anstanden. Dass ich den Flug dann verpasst habe, war mir natürlich vorher schon klar – und der Flug wurde auch automatisch umgebucht. Weil der Flug aber erst am nächsten Morgen ging, musste ich trotzdem für einen Hotel- und Essensvoucher anstehen. Damit aber nicht genug, ich wurde mit einer Bestätigung zu einem anderen Schalter geschickt, an welchem die Voucher ausgestellt wurden. Insgesamt hat die Aktion über zwei Stunden gedauert! 

Lektion 6: So wird das nichts! Schickt eure Kunden nicht auf einen Hindernislauf, wenn sie als Kunden ankommen sollen. Voucher liessen sich gleich mit der Umbuchung auf das Smartphone schicken. Wozu haben die meisten Airlines denn eine eigene App?!

7: Absurde Warteschlangen

Dass man sich oft anstellen muss, habe ich schon gesagt. Aber wie das abläuft, ist auch oft sehr merkwürdig: Erst die privilegierten Passagiere aus der ersten Klasse, dann die Könige der Flugmeilen und Passagiere aus der Business Class, dann Menschen mit Behinderungen, Familien mit Kindern und zuletzt alle anderen aus der Economy-Klasse – eingeteilt in Untergruppen nach Sitzreihen. Gibt es kein Finger Dock, dann gerät im Bus zum Flugzeug alles wieder durcheinander und auf dem Weg zur Gangway geht es zu wie beim Sommerschlussverkauf. Kommt dazu, dass das System, beim Boarding die Kabine von hinten nach vorne besetzen zu lassen, falsch ist. Alle wissen das. Selbst ohne jedes System einzusteigen, geht schneller. (Warum? – Großer Aha-Moment hier.)

Lektion 7: Die Menschen akzeptieren Warteschlangen durchaus – wenn sie den Eindruck haben, dass es gerecht und effizient zugeht.

8: Abweichende Informationen

Gemäss Webseite der US Customs and Border Protection Behörde wird das Gepäck von internationalen Flügen bei einem Transfer an einem amerikanischen Flughafen nicht durchgereicht – man muss auschecken und für den Weiterflug erneut einchecken. Diese Erfahrung habe ich beispielsweise auch machen müssen, als die Gepäckbänder in New York vor einiger Zeit ausser Betrieb waren und sich deshalb die Gepäckstücke zu Hunderten stapelten. Auf einem Flug nach Mexiko wurde das Gepäck kürzlich dagegen durchgereicht, auf die Frage, in welchen Fällen dies dann doch oder auch nicht passiert, erhält man ganz unterschiedliche Antworten – je nachdem, wen man fragt.

Lektion 8: Einheitliche Informationen sorgen für mehr Effizienz und eine höhere Kundenzufriedenheit.

9: Ungenügend geschultes Personal

Boden- und Flugpersonal sollte nicht nur auf Prozesse geschult werden, sondern auch auf den Umgang mit schwierigen Situation – oder schwierigen Menschen. Oft fehlt es nicht nur an Empathie, sondern auch am Know-how, wie sich eine Situation zufriedenstellend lösen läßt. Als sich kürzlich in Dubai (siehe Aussetzer 7) der Passagier vor mir laut beschwerte, erschien umgehend die Flughafenpolizei, die ohne zu zögern damit gedroht hatte, den armen Mann für vier Tage einzusperren. Selbst als sich der Mann anhand seines Diplomatenpasses als Botschafter eines afrikanischen Landes ausgewiesen hat, sorgte dies nicht für Beruhigung. Auch solche Vorfälle, in denen so genannte renitente Passagiere in aller Öffentlichkeit verhaftet werden, nehmen zu. Jüngstes Beispiel: die Swiss-Passagierin, die einen freien Sitzplatz am Gang wünschte und deren Wunsch in einem groben Streit mit dem Maître de Cabine ausartete.   

Lektion 9: Wer keine Empathie hat, sollte wenigstens darauf geschult werden, deeskalierend auf schwierige Situationen einzuwirken. 

Jetzt einmal von Airports abgesehen ...

Ich will darauf hinaus, dass diese neun Lektionen nicht nur für Flughäfen nützlich sind. Es ist eben so, dass man hier auf engem Raum gute und miserable Kundenerfahrungen macht. Woran das liegt, ist auch klar: Die Customer Experience kann ein Flughafenbetreiber vielleicht nicht so umfassend steuern, wie es wünschenswert wäre. Die Airlines hingegen haben in der Hand, die Customer Journey zu einem guten oder schlechten Erlebnis zu gestalten (siehe Beispiele). Und dies haben alle anderen Anbieter von Dienstleistungen sowieso.

Oracle bietet nicht nur eine Vielzahl an Lösungen zur Optimierung der Customer Experience, sondern auch kostenlose Customer Journey Mapping Workshops. Finden Sie mit uns heraus, wo bei Ihren Kunden der Schuh drückt und die Ansätze für ein besseres Kundenerlebnis liegen.

 

Kontakt:

Ein spannendes Thema, über das ich gerne mit Ihnen spreche. Kontaktieren Sie mich einfach per E-Mail, Xing, LinkedIn oder Twitter. Daniel Renggli, Marketing Director SaaS, Germany & Switzerland.   

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