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Kunden musst du täglich bei Laune halten

Eine weltweite Marktstudie hat Folgendes ergeben: 34 Prozent der Kunden, die schlechte Erfahrungen mit einer Marke machen, kommen nie mehr zurück. Sie haben richtig gelesen: nie mehr! Dafür würden aber etwa 40 Prozent für eine bessere Customer Experience bis zu 20 Prozent mehr bezahlen. Es ist unschwer zu erkennen, welches Potential hier liegt – für Wachstum oder für ein geschäftliches Desaster, je nachdem.

 

Auf einen Blick: Kunden musst du täglich bei Laune halten!

 
Gute Kundenerfahrungen garantiert in der Experience Economy nur ein perfekter Umgang mit Kundendaten. Cloudplattformen liefern wesentliche Tools dafür.

 

Neue und innovative Produkte allein sind zu wenig, um Kunden zu gewinnen und dauerhaft zu halten. Denn die interagieren heute mit Marken und Produkten viel häufiger und intensiver als noch vor ein paar Jahren. Diese Kunden sind es in Wirklichkeit, die Innovationen vorantreiben – dadurch nämlich, wie sie mit Marken umgehen und wie sie deren Angebote nutzen. Ganz klar im Vordergrund stehen für sie die Erfahrungen, die sie hier machen, die Customer Experience. Das ist ein Gegensatz zur Industrie- und Dienstleistungswirtschaft, und deswegen reden wir jetzt von einer Experience Economy.


B2C ist längst heftige Beziehungsarbeit, B2B folgt schon

Mit ein paar Marktforschungsdaten in der Hand und etwas Geschick konnten Sie früher ein Produkt entwickeln und absetzen. Das reicht nicht mehr. Heute müssen Sie genau verstehen, wie Ihre Kunden das Produkt überhaupt verwenden: ob sie damit zum Beispiel ihr Business erweitern oder ob sie ihr Privatleben versüßen wollen. Und dann müssen Sie mit entsprechenden Dienstleistungen darauf eingehen.
 
Dazu Rob Tarkoff, Executive Vice President Oracle Customer Experience Cloud & Oracle Data Cloud in einem Interview:
 
„Daneben spielt die Kundenzufriedenheit eine viel grössere Rolle als früher. Die Loyalität zu Marken und zu Anbietern hat drastisch abgenommen"
 
Eine Alternative ist im Web nur einen Klick entfernt zu finden. Das gilt nicht nur für B2C, sondern genauso für B2B. Sie müssen sich also heftig engagieren und hilfreiche, sympathische, vertrauenswürdige, ja schon fast partnerschaftliche Beziehungen zu den Kunden etablieren, um auf etwas Treue hoffen zu können.
 
Vertrauen steht dabei ganz oben! Denn Vertrauen fehlt den Menschen heute in einer Welt von Fake News und Shitstorm. Das gilt umso mehr, als der persönliche Kontakt face to face bei immer mehr geschäftlichen Transaktionen wegfällt. Gekauft wird online. Vertraut wird da höchstens noch den Marken, mit denen man schon einmal gute Erfahrungen gemacht hat. Vielleicht auch noch denen, die gute Bewertungen bekommen haben – wenn es dann keine Fake-Bewertungen sind.
 
Rob Tarkoff: "Wir bei Oracle halten vier Punkte für ausschlaggebend, damit Kunden Vertrauen fassen:
 
  • Zuverlässigkeit
  • Einhaltung des Produktversprechens
  • Sicherheit beim Umgang mit persönlichen Daten
  • Effektivität"

 

Du traust keinem, der dich nicht versteht

Ohne Verständnis kein Vertrauen. Wenn Sie das Gefühl haben, dass jemand Sie nicht versteht, fehlt eine Grundvoraussetzung, dass Sie ihm trauen. Erst dann kommt der Rest: Ehrlichkeit, Freundlichkeit usw. Auch in der Experience Economy beobachten wir von Oracle, dass Vertrauen damit beginnt, Kunden und ihre Bedürfnisse zu verstehen, und zwar über alle Phasen der Customer Journey. Wenn ein Kunde zum ersten Mal eine Anzeige anklickt sind wir in einer Phase, in der wir noch nichts oder kaum etwas über den Kunden wissen. Er erwartet es aber: Er will eine personalisierte Erfahrung, und zwar vom ersten Klick bis hin zu dem Moment, wo er entscheidet, mit Ihnen ein Geschäft zu machen.

Damit das auch nur ansatzweise funktioniert, müssen Sie als Unternehmen all die Daten, die Sie vom Kunden während der Customer Journey erhalten, perfekt managen. Dazu gehört, Daten-Privacy und geltende rechtliche Regelungen wie die DSGVO zu respektieren und dem Kunden zugleich etwas dafür zurückzugeben – zum Beispiel über ein persönlich zugeschnittenes Angebot oder einen Rabatt aufgrund früherer Käufe. Nur wenn Sie wissen, wer Ihre Kunden sind, was sie wollen, welche Vorlieben sie haben, welche Daten sie mit Ihnen freiwillig teilen wollen, nur dann wissen Sie auch, in welches Segment sie gehören. Für ein solches Datenmanagement ist eine technologisch hochentwickelte Plattform erforderlich, die sowohl alle Compliance-Regeln einhält als auch bei jedem Kundenkontakt in Echtzeit alle Daten zur Verfügung stellt, die für ein herausragendes Kundenerlebnis nötig sind. Zuvor aber müssen diese Daten gesammelt werden.


Jäger und Sammler der Kundendaten – das reicht noch nicht

Kundensignale, auch wirklich nützliche, auf die Ihr Unternehmen bauen kann, gibt es ausreichend, meint Rob Tarkoff:

"Konsumenten nutzen Ihre Apps, Ihre Internetseiten, klicken auf Anzeigen, rufen Ihr Callcenter an, nehmen an Umfragen teil, laden ein Whitepaper herunter… Das Ganze ergibt so etwas wie eine digitale Körpersprache, die viel über einen Menschen aussagen kann."
 
Der Trick ist aber nicht allein, diese Daten zu sammeln, zu verifizieren, zu standardisieren und schließlich sicherzustellen, dass es sich immer um dieselbe Person handelt, wenn die sich über das Mobiltelefon meldet oder über eine bestimmten E-Mailadresse oder hinter einer IP-Adresse steckt.
 
Gute Kundenerfahrungen garantiert in der Experience Economy nur perfekter Umgang mit Kundendaten. Cloudplattformen liefern wesentliche Tools dafür.
 
Es ist ja nicht so, dass zu wenig Informationen verfügbar wären. Sondern der Knackpunkt ist, dass Unternehmen nicht wissen, wie sie damit effektiv umgehen und den größtmöglichen Nutzen daraus ziehen können, und zwar für sich selbst und den Kunden – z. B. um das nächste, personalisierte Angebot (Next Best Offer) zu erstellen. Wenn Sie personalisierte Angebote mit Erfolg erstellen und absetzen wollen, müssen alle diese Datenpunkte bzw. Signale mit sämtlichen Anwendungen im Unternehmen verknüpft werden, zum Beispiel mit den Anwendungen für E-Mail-Marketing, Kundendienst und Salesforce Automation. Es ist sinnlos, wenn diese Daten irgendwo im Back-Office verrotten. Sie müssen sie intelligent nutzen. Die Daten gehören also auf eine zentrale Customer Intelligence Platform. Oracle bietet eine Plattform, um über solche und weitere Daten von Drittanbietern einen besseren Service zu liefern und damit das Vertrauen in Ihr Unternehmen zu steigern.


Der Hauptgrund, warum Unternehmen scheitern – und wie es besser geht

Wenn Unternehmen scheitern, liegt das in erster Linie daran, dass sie nicht langfristig genug denken bzw. gedacht haben, erklärte Rob Tarkoff. Seine Erfahrung:
 
“Viele haben kurzfristig vielleicht ein CRM-System eingeführt, ein Quick Fix für ein akutes Problem, dann haben sie das aber nicht mit den Back-Office-Lösungen verbunden. Oder sie haben E-Mail-Marketing eingeführt, ohne dies mit ihrer AdTech-Lösung zu verbinden. Unternehmen, die längerfristig denken, denken eher End-to-End. Oracle hat hier einen großartigen Weg gefunden, sich mit jeder Technologiewelle immer wieder neu zu erfinden. Dabei blieb eines trotz aller Technologie-Trends immer gleich: Das Bedürfnis, Informationen sicher speichern zu können, effizient zu verwalten und über Generationen darauf zu vertrauen. Hier hat Oracle immer schon als Trusted Advisor gegolten. Und Daten stehen auch heute noch im Mittelpunkt – ganz besonders in der Experience Economy.“

 

Rob Tarkoff verantwortet seit 2018 die Entwicklung aller Customer Experience-Lösungen in der Cloud für Marketing, Vertrieb, Commerce und Service mit Marketingautomationslösungen wie Eloqua, BlueKai oder Maxymiser. Sein Bereich ist außerdem die Entwicklung der Oracle Data Cloud, die Plattform für digitales Advertising. Seine Passion ist die Entwicklung von Cloud-Lösungen, die es Unternehmen ermöglichen, in der Experience Economy erfolgreich zu sein.

 

Kontakt

Oracle bietet das ganze Spektrum der Informationstechnologie an – von der passenden Plattform über integrierte Businesslösungen bis hin zu MarTech- und AdTech-Lösungen, die auf Data Intelligence basieren. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, spreche ich gerne mit Ihnen per E-MailXingLinkedIn oder Twitter. Daniel Renggli, Director CX Field Marketing North.   

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