X

Neuste Trends, Tipps, Strategien &
Events rund um das Thema Cloud

Fangen Sie beim Kundenerlebnis an

Manon Badel Naltchayan
EMEA CX Cloud SaaS Senior Marketing Manager at Oracle

Steve Jobs, der Visionär und Mitgründer von Apple, sagte einmal: „Sie müssen beim Kundenerlebnis anfangen und sich zur Technologie zurückarbeiten, nicht umgekehrt.“ Da Steve Jobs sein Leben mit der Entwicklung von Technologien zur Bereitstellung ultimativer Nutzererfahrungen verbracht hat, sollten wir seinen Rat unbedingt ernst nehmen. Und er hat nichts von seiner Aktualität verloren.

Das Kundenerlebnis ist eine Wissenschaft, deren wichtigstes Ziel die Relevanz ist. Ohne eine beeindruckende, positive Customer Experience kann heute niemand mehr im Wettbewerb bestehen. Zugleich muss die Erfahrung für den Kunden relevant sein, um sich von den zahlreichen anderen Angeboten auf dem Markt abzuheben und sein Interesse zu wecken.

Die Grundlagen des Erfolgs

Unternehmen, die ihren Kunden eine völlig neuartige Customer Experience bieten möchten, müssen ihre Geschäftsabläufe straffen und bereit sein, neue Wege zu gehen. Außerdem müssen sie alle Teams im Unternehmen miteinander verbinden, damit alle mit einer konsistenten Botschaft auf die Kunden zugehen.

Doch das ist nur eine Seite der Medaille. Kunden haben inzwischen sehr viel Auswahl und erhalten jede Menge Angebote, die Ihrem sehr ähnlich sind. Daher werden sie immer wählerischer.

Als wie relevant Kunden Ihre Botschaft empfinden, hängt von der Qualität Ihres Angebots und Ihrer Inhalte ab – aber auch davon, wie genau Sie Ihr Zielpublikum auswählen und wie gezielt sie es ansprechen. Außerdem spielt natürlich die Technologie eine wichtige Rolle. Viele Ihrer Mitbewerber probieren vermutlich bereits verschiedene neue Technologien aus, um die Kundenbindung zu stärken und ihre Margen zu vergrößern.

Der Wert der Daten

Mittlerweile führt an der Erfassung und Nutzung relevanter Kundendaten kein Weg mehr vorbei. Daten sind ein wichtiger Rohstoff für jedes moderne Unternehmen und absolut unverzichtbar, wenn die Anzahl Ihrer Kunden steigt und Sie ihnen weiter einen individuellen Service anbieten möchten. Sie sollten diese Daten auch nutzen, um das Kundenverhalten zu analysieren, Profile für potenzielle neue Kunden zu erstellen und Angebote für diese neuen Zielgruppen zu erarbeiten, die attraktiv, relevant und letztendlich erfolgreich sind. Doch Sie dürfen sich nicht auf diesen Erfolgen ausruhen, sondern müssen an allen Touchpoints fortlaufend neue Daten erfassen, um Ihr Angebot kontinuierlich zu verbessern.

Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen spielen eine wichtige Rolle bei der Analyse der Daten und der Automatisierung der Customer Experience. Beide Technologien entwickeln sich derzeit rasant weiter und machen immer anspruchsvollere Analysen möglich. So können Sie Kundenvorlieben vorhersehen und die Servicebereitstellung teilweise automatisieren.

Ausgereiftes digitales Marketing

Heute stehen Ihnen CX-Technologien zur Verfügung, die direkt aus Science-Fiction-Filmen zu stammen scheinen. Das Internet der Dinge ist zur Realität geworden. Seither unterstützen uns mit dem Internet verbundene Geräte in den verschiedensten Bereichen: Die Navi sagt uns, wie wir am schnellsten ans Ziel kommen, und das Auto erinnert uns, wenn es zur Inspektion muss. Mit dem Handy können wir bestellte Lieferungen verfolgen, von überall aus genau auf unsere Vorlieben abgestimmte Services in Anspruch nehmen und noch viel, viel mehr. Wenn Sie diese und ähnliche Technologien richtig nutzen, können auch Sie Ihren Kunden eine bahnbrechende Customer Experience bieten.

Und damit nicht genug. Es gibt inzwischen intelligente Bots, mit denen Sie einfach und kosteneffizient rund um die Uhr einen qualitativ hochwertigen Kundenservice anbieten können. Bots können bereits ein breites Spektrum an Kundenanliegen bearbeiten und nutzen maschinelles Lernen, um ihre Performance kontinuierlich zu verbessern.

Darüber hinaus können Sie Lösungen für Augmented Reality nutzen, um die „reale Welt“ mit Kontextinformationen rund um Ihre Produkte und Services anzureichern. Autohersteller könnten zum Beispiel eine Smartphone-App anbieten, die ihre Kunden beim Reifenwechsel und anderen einfachen Reparaturen unterstützt.

Konsistenter Omnichannel-Service

Als letzter Punkt soll erwähnt werden, dass Ihre Customer-Experience-Plattform Sie dabei unterstützen muss, Ihren Kunden an allen Touchpoints ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten, vom Presales bis zur Lieferung und darüber hinaus. Egal, wann, warum und über welchen Kanal Ihre Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren: Sie müssen jedem einzelnen Kunden jedes Mal das Gefühl vermitteln, dass Ihr ganzes Unternehmen wie eine einzige Person agiert und mit einer Stimme spricht.

Oder, in den Worten von Michael Schrage vom Harvard Business Review: „Innovation ist eine Investition in die Möglichkeiten, die Ihren Kunden offenstehen. Denn Ihre Zukunft hängt von der Zukunft Ihrer Kunden ab.“ Deshalb müssen Sie Ihre Kunden so gut wie möglich kennen. Sie müssen verstehen, was Ihre Kunden sich heute wünschen und welche Art von Customer Experience sie sich in Zukunft wünschen könnten. Dann können Sie sich von dort zu den Technologien zurückarbeiten, mit denen Sie ihnen diese Wünsche erfüllen können.

Eine kurze Demo

Unsere Produktdemo der Oracle CX Cloud zeigt, wie Sie Ihren Kunden eine hervorragende Service-Erfahrung bieten und ein konsistentes, überzeugendes Markenimage schaffen.

Kontakt:

Ein spannendes Thema, über das ich gerne mit Ihnen spreche, per E-Mail und LinkedIn. Manon Badel Naltchayan, Senior Applications Marketing Manager.

Kommentieren

Kommentare ( 0 )
Please enter your name.Please provide a valid email address.Please enter a comment.CAPTCHA challenge response provided was incorrect. Please try again.Captcha